Нові статті про бізнес-освіту в Україні на Training.ua

Вспомните, какие чувства вы испытываете, когда вам отказывают: в магазине, ресторане, гостинице? Скорее всего, разочарование, обиду, раздражение, гнев. Одним словом – эмоции негативные. Хочется ли вам снова иметь дело с заведением, в котором вы испытали отрицательные эмоции? Вероятнее всего, не хочется.
С другой стороны, согласитесь, у персонала не всегда есть возможность выполнить все пожелания клиента, не на все вопросы клиента готов ответ…

Профессионализм обслуживающего персонала наиболее ярко проявляется в двух ситуациях: когда нужно урегулировать конфликт и когда приходится отказывать клиенту. На тренингах продаж обучают методам работы с возражениями клиента, при этом редко кто говорит о том, как правильно возразить клиенту.

Что же делать персоналу в ситуации, когда клиенту действительно ничем нельзя помочь? Тут стоит использовать простой, но очень эффективный инструмент продаж, известный под названием «Японский метод общения».
О необыкновенной вежливости работников сферы услуг в Японии ходят легенды. Туристы, возвращаясь из этой страны, выражают восхищение сферой обслуживания. Ни одному клиенту здесь не нагрубят и даже не подадут вида, что недовольны; перед клиентом извинятся, даже если он не прав.
В Японии никогда не говорят «НЕТ» покупателю. И даже если, будучи в Японии, вы зайдете в рыбный ресторан и спросите у официанта: «Есть ли у вас мясо?», он непременно ответит вам: «Да – рыба!» :)

Итак, заключается этот «Японский метод общения» в намеренном использовании позитивных формулировок при разговоре с клиентом.
Позитивный язык – это очень мощный метод воздействия на клиента. Не секрет, что словом можно «убить или воскресить», а уж донести одну и ту же информацию точно можно совершенно по-разному! Иногда не самое приятное известие можно сообщить так, что оно не расстроит человека, а рядовая новость при грамотной подаче вообще может произвести настоящий фурор.
Таким образом, искусство корректного отказа – одно из основополагающих умений в клиенториентированном бизнесе.

Итак, главное правило «Японского метода» – не употреблять отрицательных конструкций «нет», «не знаю», «не могу вам помочь», «мы этим не занимаемся», «я такого не делаю», «это не входит в мои обязанности» и т.д. Помимо этого, запрещается употребление фраз-конфликтогенов, например, «вы должны», «я вам еще раз повторяю», «вы что, не понимаете?» и проч.

Даже, если продавец ничем не может быть полезен клиенту, важно не отказать, а предложить альтернативу или подсказать, куда можно обратиться по данному вопросу.
Согласитесь, когда нас о чем-то просит человек, который нам симпатичен, мы, во что бы то ни стало, стараемся ему помочь – привлекая все средства, используя любые возможности. И наоборот, если человек нам лично неприятен или безразличен, нам легче отказать, чтобы прекратить общение. При этом, хотим мы того или нет, наши эмоции очень легко «считываются» в интонации, мимике, поведении и жестах, и клиент в долю секунды распознает пренебрежение или безразличие консультанта.

Итак, мыслим и говорим позитивно:

Избегаем фраз: Используем фразы:
- я не знаю - я узнаю
- я этим не занимаюсь - с этим вопросом вы можете обратиться к...
- мы ничем не можем вам помочь - можем предложить вам (альтернативу)
- я такого не говорила - давайте разберемся, давайте я уточню
- вы должны сначала - для начала следует; - существует такая последовательность
- я вам еще раз повторяю! - обращаю ваше внимание
- такого не может быть - расскажите подробнее, как это произошло
- в нашей компании запрещено - правила компании предусматривают

При использовании позитивного метода общения:
- Клиент чувствует, что о нем заботятся.
- Клиент получает альтернативу, возможно, даже лучшую.
- Клиент понимает, что его обслуживают профессионалы.

В случае если предложенная альтернатива клиенту все-таки не подходит, и у вас нет возможности ответить позитивно, отказ важно смягчить фразами «к сожалению», «мне жаль». Например, «мне жаль, я не смогу этого сделать», «к сожалению, на данный момент эта услуга не доступна» и пр.

Другие ошибки обслуживающего персонала при общении с клиентами:

- Использование в разговоре уменьшительно-ласкательных слов. Например, заказик, штрих-кодик, покупочка, договорчик. Доброжелательную атмосферу следует создавать интонацией голоса в сочетании со словами «будьте добры», «пожалуйста».
- Злоупотребление в разговоре с клиентом словами-сомнениями: может быть, наверное, возможно, скорее всего, я не уверен и т.д. Неуверенность персонала вызывает неуверенность клиента в качестве услуг.
- Фамильярность. Даже если вы хорошо знакомы с клиентом, следует соблюдать субординацию в общении. Это, в первую очередь, ваш клиент, и называть его Ромочкой, Ленусей или Ирчиком – совершенно недопустимо.
- Заискивающие интонации, подстройка «снизу» в общении с клиентом. Тон голоса должен быть приветливым, а позиция в общении – «уверенное равноправие».
- Быстрый темп речи и отсутствие пауз. Оптимальный темп – размеренный с расстановкой акцентов, иначе клиенту будет сложно уловить всю информацию или может показаться, что от него хотят быстрее избавиться.

Даже если вы встали не с той ноги, вас не радует погода или беспокоят жизненные неурядицы, помните, что вы работаете в сфере обслуживания и представляете лицо компании. А это значит, что именно от вас зависит, захочет ли клиент обратить к вам еще раз, даже если сегодня вы ему действительно ничем не смогли быть полезны…

Автор: Татьяна Наумович,
коуч, тренер-консультант по продажам, переговорам и менеджменту,
Тренинги для Бизнеса

Тренінги, семінари, конференції