Реєстрація     Вхід
Training.ua

Тренінги, семінари, конференції

каталог відкритих і закритих заходів в Україні від кращих тренінгових компаній і event-організаторів
Категорії

Маркетинг і просування
Управління персоналом
Комунікаційні тренінги
Продажі
Тренінги особистості
Галузеві тренінги
Менеджмент
Для тренерів



Розділи

Тренінги
Корпоративні програми
Конференції
Семінари
Конференц зали в оренду
Тренінгові компанії
Статті
Новини


Технічна підтримка сайту:

  info@training.ua

Jobs.ua рекомендує переглянути:


Решение конфликтных ситуаций в сфере HoReCa

Ни для кого не секрет, что сфера HoReCa разрастается и развивается сегодня в Украине с неимоверной скоростью. На носу проведение футбольного чемпионата мирового значения – евро 2012, и с этим связана активная подготовка заведений массового питания, отдыха и развлечений к приему иностранных гостей и клиентов.

Безусловно, репутация и популярность заведений, а, следовательно – и доход предприятия – напрямую связаны с уровнем подготовки персонала, качеством обслуживания и позитивными отзывами окружающих. Именно поэтому, в условиях все более жесткой конкуренции, умение конструктивно разрешать конфликтные ситуации выходит на передний план и приобретает особую актуальность.

Конфликтные ситуации с клиентом – неизбежные «рабочие моменты», от которых не застраховано ни одно заведение. Причины возникновения конфликтной ситуации могут быть как объективными, так и субъективными, в любом случае, менеджменту заведения следует расценивать такие моменты как бесценный опыт и делать выводы, чтобы не допустить до конфликта аналогичные ситуации в будущем.

Часто конфликты в ресторане или отеле возникают вследствие не налаженных бизнес-процессов, когда функции персонала и границы ответственности сотрудников нечетко определены: это объективные причины возникновения конфликтов. Такие конфликты являются подарком для управленцев и директоров, они выявляют ошибки в менеджменте и коммуникации.

На самом деле, узнать истинную причину возникновения конфликта бывает довольно сложно: клиент просто был не в духе, официант был невнимателен, задержка повара на кухне или нерасторопность горничной…
Как правило, для анализа возникновения конфликта в заведении особо времени нет, особенно, если разъяренный клиент рвет и мечет в зале ресторана или холле отеля, поэтому очень важно вернуться к анализу спустя какое-то время после завершения конфликта, но сделать это нужно непременно. Иначе вы рискуете регулярно наступать на одни и те же грабли, постепенно теряя клиентов и репутацию своего заведения. При этом очень важно не занимать позицию «сам дурак», а объективно посмотреть на возникшую ситуацию и узнать реальные причины конфликта. Помните, что в конфликте всегда задействованы как минимум две стороны, поэтому в сложившейся ситуации есть и ваша доля ответственности!

Что касается наиболее эффективных способов решения конфликтных ситуаций в ресторане, отеле или увеселительном заведении, существует несколько советов:
Формула решения конфликтной или провокационной ситуации с клиентом

Что бы ни случилось, сохраняйте спокойствие. Ваше самообладание даст понять клиенту, что вы готовы к конструктивному диалогу и способны удовлетворить его претензии. Демонстрируйте доброжелательность, готовность и желание помочь – это отчасти поможет успокоить клиента и снять раздраженность.
Определите суть жалобы с помощью ряда уточняющих вопросов. Не зависимо от того, прав ли, на ваш взгляд, клиент или нет, принесите ему извинения или выскажите сожаление по поводу сложившейся ситуации.

Вежливо уточните у клиента, как он видит разрешение ситуации, поинтересуйтесь его мнением на этот счет, а затем предложите возможные варианты решений. В случае обслуживания VIP-гостей, подготовьте комплимент от заведения или какое-нибудь особое предложение.
Выберите вместе оптимальный вариант решения, получите согласие клиента.
Учтиво подведите итог разговора и определите дальнейшие действия обеих сторон конфликта.
Реализуйте решение, принятое совместно с клиентом, и поблагодарите гостя.
Как вежливо отказать клиенту

На тот случай, когда конфликтная ситуация зашла в тупик, и, в силу обстоятельств, вы не можете или не хотите выполнять пожелания клиента, существует несколько эффективных фраз для отказа гостю в вежливой форме:
Да, понимаю, для вас важно____________, и при этом мы можем сделать это________.
Боюсь, что это невозможно.
Мне очень жаль, я не смогу этого сделать.
Мне очень не хочется вас огорчать, мы не можем этого сделать.
К сожалению, согласно правил_________, я не могу этого сделать.

Как бы ни сложилась конфликтная ситуация, главные правила остаются неизменным: всегда сохраняйте самообладание, искренне постарайтесь примерить на себя позицию вашего оппонента, а после завершения конфликта непременно проанализируйте, что привело к возникновению, что способствовало разрешению конфликта и что необходимо предпринять, чтобы не допустить его в будущем.

Оксана Грабар,
бизнес-тренер, коуч, консультант
Training For Business
(044) 592 07 53
office@tfbiz.com.ua


Опубликовано: 26.03.2012




Новые статьи: Поради щодо вибору тренінгу

Тренинг за деньги, а деньги за что?
На сегодняшний день выбор тренинговой компании и программы обучения персонала для многих организаций превратился в целый «ритуал», процесс, связанный с..
Категорія: Поради щодо вибору тренінгу
Додана: 20.03.2008



Для чего нужны тренинги
Еще совсем недавно такая форма образования, как тренинги, была в нашей стране большой редкостью. Но прошло немного времени, и они стали неотъемлемой частью кад­ровой политики многих предприя­тий. Однако, несмотря на то, что к услугам тренеров сегодня прибе­гает все большее количество ком­паний, это..
Категорія: Поради щодо вибору тренінгу
Додана: 20.03.2008



Тренинг — опасная игра
Знаете, какой вопрос практически никогда не задают заказчики учебных программ? «Может ли ваша работа принести вред компании?» Объективно говоря, эффект зачастую достигается не благодаря применению качественных методик, а потому что..
Категорія: Поради щодо вибору тренінгу
Додана: 21.03.2008



news


  Останні новини:  

14.06.2024
Сертифікація для випускників фінансових вишів
На початку 2024 року американський Інститут IMA (Institute of Management Accountants, USA) запропонував нову сертифікацію для випускників фінансових вишів та для тих, хто планує змінити сферу...

04.06.2024
Спеціальна пропозиція для внутрішніх аудиторів.
Здобувачам Сертифіката CIA (Certified Internal Auditor) HOCK international пропонує знижку 50% на повний пакет підготовчих матеріалів. Оформлюйте підписку на матеріали через офіс HOCK в Україні від...

23.05.2024
Програма CIMA Module P2 – набір відкрито!
Триває набір у групу підготовки до іспиту CIMA Модуль P2. При реєстрації у групу до 15 червня 2024 діє спеціальна цінова пропозиція!

15.05.2024
Унікальна можливість від сервісу TEST2STAFF!
Ви отримаєте підтвердження своїх знань, сертифікат та посилання на нього для джоб порталів і резюме!

14.05.2024
Фахівцям з управлінського обліку
Сертифікат CMA (Certified Management Accountant) від Інституту IMA (Institute of Management Accountants, USA). Для кандидатів з України до 31 травня 2024 діє знижка 50% на повний пакет підготовчих...

 





Наші проєкти:

Jobs.ua - Робота в Україні Srochno.ua - Терміново Потрібні Pro-robotu.ua - Пропоную Роботу
Vakansii.ua - Вакансії в Україні Resume.ua - Резюме в Україні Personal.ua - Підбір персоналу
Profi.ua - Посадові Інструкції Jobsite.com.ua - Знайти Роботу ArendaZala.com.ua - Конференц зали

2008-2024 Робота Плюс®. При використанні матеріалів ресурсу гіперпосилання на training.ua обов'язкове. Адміністрація ресурсу може не поділяти точку зору авторів матеріалів і не несе відповідальності за достовірність інформації, яку розміщують користувачі.