Нові статті про бізнес-освіту в Україні на Training.ua

Психология для бизнеса и жизни. Как перенести акцент с устранения конфликтов на контроль или управление ими.

В процессе делового и межличностного общения встречаются как люди, склонные к конфликтному поведению, так и те, которые спокойно относятся к различным ситуациям, сохраняя уравновешенность и способность принимать оптимальные решения. В своем анализе конфликтов в системе межличностных отношений Кеннет Томас (Kenneth W. Thomas) предложил новый подход к их разрешению и нейтрализации.

Традиционно психологическая литература делала акцент на «разрешение» конфликта, подчеркивая, что его можно и необходимо разрешить: достичь идеального бесконфликтного состояния, когда люди работают и взаимодействуют в полной гармонии с самими собой и окружающими. Однако повседневная практика показала, что:

большинство усилий по полному устранению конфликтов оказываются тщетными;
конфликты, кроме негативной функции, способны нести и позитивное начало.
Отсюда К. Томас предположил, что необходимо перенести акцент с устранения конфликтов на контроль или управление ими. Впервые в социальной психологии был поставлен вопрос о неоднозначном отношении к личностным конфликтам и было показано, что одна из задач управления — научиться управлять всеми фазами конфликта.

К. Томас выделил следующие пять способов регулирования конфликтов:

Соревнование (конкуренция), как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому.
Приспособление, означающее в противоположность соперничеству принесение в жертву собственных интересов ради другого.
Компромисс (нейтральный вариант).
Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.
Сотрудничество, когда участники ситуации приходят к консенсусу, полностью удовлетворяющему интересы обеих сторон.

Согласно К. Томасу при избегании конфликта ни одна из сторон не достигнет успеха. При таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, возможны два варианта: или один из участников в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на уступки друг другу. Только одна стратегия — сотрудничество — приносит выигрыш двум сторонам.

Томас разработал специальный вопросник (он адаптирован Н. В. Гришиной), с помощью которого можно определить свою предрасположенность к той или иной стратегии или гибкость, т. е. умение менять стратегии в зависимости от цели, ситуации, особенностей партнера по взаимодействию и своих личностных характеристик.

Для более наглядного представления наиболее ярких качеств и моделей поведения в конфликтах, каждую из ситуаций можно представить в виде образов тех или иных животных. Вот ситуации, при которых использование предлагаемых стратегий поведения наиболее уместно.

Приспособление к ситуации («медведь»)
наиболее важная задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
предмет разногласий более существен для оппонента, чем для вас;
открывается возможность более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас, а пока необходимо упрочить взаимное доверие;
необходимо признать собственную неправоту;
утверждение своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;
вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;
вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;
вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас.

Компромисс («лиса»)
у сторон одинаково убедительные аргументы;
необходимо время для урегулирования сложных проблем;
требуется принять срочное решение при дефиците времени;
сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;
обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
вас может устроить временное решение;
удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную в начале цель;
компромисс позволит сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете хоть что-то получить, чем все потерять.

Сотрудничество («сова»)
необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме слишком важен и не допускает компромиссных вариантов;
основной целью обсуждения является приобретение совместного опыта работы, получение широкой информации;
необходима интеграция точек зрения и сближение мнений участников конфликтной ситуации;
представляется важным усиление личностной вовлеченности в деятельность и групповой сплоченности;
у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов);
вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.

Игнорирование, избегание («черепаха»)
источник разногласий тривиален и несуществен по сравнению с более важными задачами;
необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации;
изучение ситуации и поиск дополнительной информации о природе конфликта представляется более предпочтительными, чем немедленное принятие какого-либо решения;
предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сторону и при этом является симптомом других, более серьезных проблем;
подчиненные или коллеги могут сами успешно урегулировать конфликт;
напряженность слишком велика, вы чувствуете необходимость ее ослабления;
у вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для вас способом;
пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое ее обсуждение может только ухудшить ситуацию.
Соперничество, конкуренция («акула»)
требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;
целесообразно при решении глобальных проблем, связанных с эффективностью деятельности (при уверенности в своей работе);
идет взаимодействие с обучаемыми, предпочитающими авторитарный стиль;
исход очень важен для вас, и вы делаете ставку на собственное решение возникшей проблемы;
вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, вполне очевидно, что предлагаемое вами решение наилучшее;
вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять.

Автор: Aльвинa Пaвлoвнa Пaнфилoвa

Полностью методы распознавания конфликтов, принятия мер для их решения и профилактики вы можете изучить на тренингах коммуникативных навыков Бюро технологий роста ACTION. Вы можете заказать индивидуальные, открытые и корпоративные тренинги по управлению конфликтами. С расписанием тренингов вы можете ознакомиться по ссылке: https://www.trn.ua/companies/9958/#trainings

Упражнения и техники для самостоятельной работы собраны в группе "Психотехники самопомощи" в Фейсбуке. Присоединяйтесь по ссылке: https://www.facebook.com/groups/1265113013561281/?ref=bookmarks

Тренінги, семінари, конференції