Нові статті про бізнес-освіту в Україні на Training.ua

Цель данной публикации - пригласить тех, кто понимает необходимость и важность подготовки и обучения своих сотрудников к размышлению о структуре, стратегии и возможных результатах этого процесса.

Одной из особенностей современного отечественного рынка консалтинговых и тренинговых услуг является тенденция к разграничению бизнес-образования и социально-психологической работы. При чем последняя все чаще становится как бы незваной гостьей, требующей к себе неоправданно много внимания, времени и средств. Разграничение это основывается на утверждении, что бизнес - есть бизнес, у него свои законы и у деловых людей нет времени на всякого рода "заумные беседы".

Если обобщить запросы на обучение персонала то можно заметить, что большинство руководителей и бизнесменов ожидают от своих сотрудников в результате такой работы точного и грамотного поведения, например во взаимодействии с клиентами или партнерами (проявления внешней доброжелательности, внимательного отношения и т.п.), отмахиваясь при этом от необходимости более глубокой психологической работы.

Таким образом, большинство запросов сводится к научению "правильным" способам поведения в той или иной ситуации. И рынок тренинговых услуг чутко отзывается на эти запросы предложением тренингов, направленных на выработку определенных поведенческих шаблонов. При этом не учитывается тот факт, что поведенческие реакции должны быть естественными и основываться на внутреннем состоянии человека, и не могут быть универсальной маской на все случаи жизни.

Поведенческие паттерны, если они носят искусственный характер, быстро изнашиваются. Если вам приходилось участвовать в подобном тренинге, то Вы наверняка заметили, что эйфория и энтузиазм по его окончании растворяются в процессе повседневной работы. Для того чтобы их возродить, нужен новый тренинг и так до бесконечности. Но тренинг - это не допинг. Хороший тренинг направлен на выработку эффективных навыков поведения вообще, а не на ближайшую неделю. Его целью является формирование соответствующего стиля поведения через изменения (трансформацию) личного отношения к прорабатываемым темам. Когда у участников формируется определенная система взглядов, их поведение меняется естественным образом, и новые эффективные способы взаимодействия становятся его неотъемлемой частью.

Прежде чем перейти к дальнейшему изложению мне хотелось бы согласовать с Вами некоторые понятия:
Бизнес-тренингом принято считать работу, направленную на приобретение узкопрофессиональных навыков, таких как, например работа с документацией, продажа того или иного товара, создание дистрибьюторской сети и пр.

В рамках этой статьи я попросил бы вас рассматривать это понятие (бизнес-тренинг) более широко, понимая под ним весь необходимый комплекс тренинговых мероприятий, целью которых является совершенствование работы персонала.

Коммуникативный тренинг - направлен на обретение навыков эффективного общения в различных ситуациях как внутри коллектива (команды) так и вне его. Работа с клиентами, покупателями, партнерами, конкурентами и т.п.

Социально-психологический тренинг - один из способов исследовать и подвергнуть сомнению, казалось бы, неоспоримые догмы и существующие принципы построения отношений с другими людьми и миром.
Недавно, после просмотра фильма, сюжетная линия которого охватывала несколько исторических эпох, я почувствовал, что в процессе просмотра, всего за три часа, стал свидетелем эволюции человеческих отношений, которая в реальности происходила в течение восьми столетий. Казалось бы, это возможно только в кино, однако, я подумал о том, какие изменения пережили мы с вами всего за полтора десятилетия, и как за это время трансформировалось наше сознание. Интересно, если взять одного из героев этого фильма, жившего, ну скажем, в XIV веке и провести с ним короткий тренинг навыков "правильного" поведения в демократическом обществе образца XX века, стал бы он полноценным успешным членом современного социума?

Стереотипы поведения наших сотрудников формировались на протяжении всей их жизни и частично они были предопределены их родственниками и средой еще до зачатия. Естественно, возможность глобальных перемен шаблонов со столь древними корнями в течение нескольких часов может быть сомнительна. В тоже время реальное положение дел все же диктует необходимость форсированных изменений. Конечно, даже правильно выстроенный социально-психологический тренинг не является панацеей и не может сотворить чуда. Однако он может позволить участникам пройти в сжатом концентрированном виде, за счет создания замкнутой безопасной системы и высокой интенсивности переживаний, путь внутренних трансформаций, необходимых для адаптации в новых условиях.

Участники тренинга как бы играют в игру "несколько дней, которые потрясут мир", в данном случае личный мир каждого из них.

Читая постоянно поступающие предложения консалтинговых и тренинговых компаний, у меня создается впечатление, что всё наше общество, а особенно бизнес находится в состоянии перманентной гражданской войны. И в этой жестокой битве за место под солнцем бизнес-тренеры, консультанты и психологи отводят себе роль инструкторов, гуру, сенсеев, мастеров боевых искусств, специалистов по стратегии и тактике ведения боевых действий, в тайне претендуя на роль серых кардиналов при главнокомандующих.

# Интересно, какие ассоциации вызывают у Вас такие, например названия курсов, активно рекламирующих себя в Интернете: Атакующий сбыт
# Бизнес-разведка
# Кадровая безопасность
# Психология влияния: версия контрразведчика
# Школа боевых говорунов
# Психобокс и т. п.

Вот как описывает свою деятельность одна из популярных современных бизнес-школ:
"Школа живет здесь и сейчас. А поэтому мы не пытаемся бездумно перетащить в современный славянский бизнес американские и европейские техники продаж и делового общения. Возможно, они хороши, но - в Техасе и Мюнхене... На тренингах мы не пересказываем чужие книги. У нас есть свои...

Мы пришли сюда не из светлых кафедр психологии, а из уличной пыли и грязи, из тех лет, когда еще никто не верил, что возможность заниматься бизнесом - это всерьез и надолго. И этот путь сделал нас практиками. Мы прагматичны и скептически относимся к теории. И знаниями нашей Школы можно пользоваться в собственных продажах СРАЗУ.

Говорят, что мы учим "не совсем" белым приемам переговоров и продаж. Да. Нам важно, чтобы наши слушатели были готовы к тому, что ждет их в реалиях современного отечественного бизнеса. Поэтому наша ставка не на рафинированные "как надо", а на живое "как есть"... Именно поэтому наши тренинги для торгового персонала дают осязаемый эффект.

Если только наследовать чей-то коммерческий опыт, то есть шанс стать Вторым. Мы даем посетителям наших семинаров и тренингов опыт взаимодействия с людьми из множества смежных коммуникативных ремесел: разведки, дипломатии, спецслужб, адвокатуры. Берите!"

Извините за длинную цитату. Я привел ее целиком умышленно и по двум причинам: первая - трудно что-либо сократить, все четко, лаконично и неприкрыто, а вторая - не хотелось бы слышать обвинения в манипуляции фразами, вырванными из контекста.

Интересно, правильно ли я понимаю, что "современный славянский бизнес" - это борьба нанайских мальчиков, основной целью которой является победить, распластать, "опустить" своего партнера, применяя любые доступные средства?

Хотелось бы думать, что это не так. Стремление к незамедлительным и впечатляющим результатам приводит к тому, что, добиваясь любыми средствами победы сегодня, уделяется не слишком много внимания последствиям этих побед завтра. При такой стратегии клиент - добыча для искусного на охоте продавца. При этом следует помнить, что охотники живут сегодняшним днем, от улова к улову. А современные "бизнес-охотники" живут даже не сегодняшним, а вчерашним днем, вспоминая былое обилие непуганой дичи, фантастические трофеи и сетуя на загаженные охотничьи угодья.

Всем, я думаю, памятны "оптовые канадские компании", представителями которых были запружены улицы наших городов. В массе своей хорошо тренированные молодые люди с огромными сумками в руках и широкой улыбкой на лице объявляли вам, что вы именно тот счастливец, которому повезло встретиться с представителем данной компании и именно в момент проведения акции по раздаче слонов или дня рождения их менеджера. Они предлагали дивный по красоте "фирменный" фонарик, массажёр или утюг, который в магазине за углом, якобы, стоит баснословные деньги и который вы можете купить у него всего за треть этой суммы, да еще и получить второй экземпляр просто в подарок. Следующим движением они совали это чудо техники вам в руки в надежде на то, что инстинкт "брать" у вас развит гораздо лучше чем "отдавать" и, не закрывая рта, поздравляли с удачным приобретением. Если сделка состоялась, радушный продавец мгновенно растворялся в толпе точно так же внезапно, как и появился, оставляя вас один на один, с приобретением, в большинстве случаев, вам совершенно ненужным, которое к тому же ломалось на следующий день.
Согласитесь, что для обучения такого количества продавцов однотипному поведению, нужна была система, которая позволила бы в течение короткого времени "натаскать" массу молодых людей, до этого ничего не сведущих в бизнесе вообще и в продажах в частности сбывать некачественный товар своим соотечественникам. И такая система была экспортирована к нам вместе с товаром, которым были забиты склады, и который лежал мертвым грузом, съедая расходы на его хранение. Расчет был точен. В стране или странах тотального дефицита, которые только-только приподняли железный занавес, у предпринимателей появился шанс заработать на том, что до сих пор приносило только убытки. Действовать следовало быстро и с минимальными накладными расходами, т.к. уже тогда светлым головам было понятно, что времени на все про все не более двух лет, а сделать надо многое: просчитать объем рынка; подобрать словосочетание, которое вызывало бы в неокрепших умах чувство доверия, например "канадская компания". Канада всегда ассоциировалась со стабильностью, надежностью, изобилием и расположена далеко (для наших людей - чем дальше от того, в чем они живут, тем лучше); пользуясь тотальной безработицей и неразберихой набрать молодых энергичных людей, не обремененных чувством собственного достоинства; внушить им, что рынок и современные рыночные отношения - это и есть, то когда ты бессовестно втираешь доверчивому покупателю некачественный товар; обучить их элементарным навыкам воздействия на доверчивых и падких на яркую упаковку граждан, с низкими и очень низкими доходами, для которых цена имела решающее значение; создать систему самообучения (к каждому опытному продавцу приставлялся стажер) т.к. профессиональные тренеры стоят дорого, да и соблазнить уважающего себя специалиста таким видом заработка не так-то просто; точно рассчитать время, ухода с рынка, не оставив существенных следов.

Под задачу была сконструирована и запущена машина обучения и промывки мозгов, которая успешно работает по сей день. Давайте рассмотрим, какие цели преследовали создатели этой машины:

1. Сбыть некачественный товар.
2. Охватить максимальное количество покупателей за минимальное время, пока негативная информация о качестве товара еще не успела распространиться, делая упор на массовость и обезличенность продаж.
3. Максимально сократить время общения продавца и покупателя, четко понимая, что вторая и последующие их встречи нежелательны.
4. Сделать невозможным возврат товара, подачу рекламаций и жалоб.

Обратите внимание, что покупатель в данном случае рассматривается как материальный носитель денежных знаков, объект манипуляций или любых других средств, с помощью которых эти денежные знаки необходимо у него отнять. И не важно, какое отношение к компании и ее представителю сложится у покупателя в последствии. Дело сделано! Неправда ли, это и впрямь напоминает охоту или арену боевых действий, своего рода "блиц-криг". Ведь целью агрессора является, в большинстве случаев, овладение территорией и материальными ценностями противника.

Какими качествами должен обладать продавец в этих условиях - вопрос риторический и, тем не менее, попробуем их обозначить. Он должен быть:
# решительным, напористым (агрессивным, нахальным и т.п.);
# энергичным (берем количеством);
# обладать железной хваткой; не быть обремененным таким понятием как совесть (ведь надо смотреть в глаза покупателю, подсовывая ему товар);
# стрессоустойчивым (носить на лице маску доброжелательности при любых обстоятельствах, покупатель встречается разный, кое-кто и послать может…);
# стойко переносить тяготы походной жизни и пр.

Чем не идеальный солдат-наемник? Как воспитать такого бойца? Для этого нужно:
# дать почувствовать запах денег;
# снять ограничения связанные с совестью;
# подкрепить вышеперечисленные качества;
# дрессировать, доводя необходимые навыки до совершенства (помните сакраментальное: "Знания нужны в жизни как винтовка в бою!").

В результате получаем эдакого героя-продавца, завидев которого издалека прохожие стараются перейти на другую сторону улицы.

Так кто же он, описываемый герой, продукт западных технологий или свой, родной, доморощенный? Думаю, и то и другое. Просто семя, принесенное западным ветром, попало на благодатную почву, где десятилетиями взращивалась подобная коммуникативная культура. А толковый фермер (читай - бизнесмен) точно знает, что и на каком поле сеять, чтобы получить хороший урожай.

Оптовые канадские и им подобные компании, а так же пирамиды и трасты постепенно уходят с рынка, освобождая место реальному стабильному бизнесу, но методы подбора и обучения персонала остаются, во многом, прежними. Такое ощущение, что цирк уехал, а клоуны остались. Рынок тренинговых и консалтинговых услуг упорно продолжает предлагать и, что самое интересное, небезуспешно, те самые методики вчерашнего дня "…не из светлых кафедр психологии, а из уличной пыли и грязи, из тех лет…".

Возможно, их живучесть объясняется теми, стереотипными представлениями о клиенте как о скандальном и враждебном объекте, к которым многие наши граждане привыкли с детства. Ведь если магазины существуют для продавцов, а не для покупателей, вагоны для проводников, ЖЭКи для сантехников, рестораны для официантов, а школы для учителей, то жильцы, пассажиры, клиенты или покупатели - это неизбежное зло с которым хочешь, не хочешь, но в рабочее время приходится мириться. Далее все логично - продавец, преисполненный чувством собственной значимости продает то, что у него есть и что ему нужно продать, а не то, что вы хотели бы купить. Последнее просто никого не интересует. Это невозможно скрыть даже под вымученной улыбкой и дежурным: "Чего изволите?"

Не знаю как Вам, а мне приходилось бывать на Западе, в странах, где демократия насчитывает не одно столетие, и думаю, что не сделаю открытия, если поведаю, что там люди, даже незнакомые, улыбаются и в большинстве случаев искренне. Для них улыбаться и относиться друг к другу изначально доброжелательно - естественно. Я проделывал такой эксперимент: в течение какого-то времени просто смотрел на незнакомого человека на улице или в транспорте. Заметив это человек, через како-то время начинал улыбаться мне в ответ.

Попробуйте поставить такой эксперимент в нашем метро.… А ведь это наши потенциальные клиенты, партнеры и те люди, в среде которых мы подбираем себе сотрудников.

Повторюсь, если скажу: то, что описано выше и, прижилось у нас под видом тренингов эффективных продаж, методов влияния, и т.п. - не есть вершина западной научной мысли. Существует много действительно хороших, клиенториентированных, грамотно построенных западных методик по отбору, подготовке и обучению персонала, и не надо изобретать велосипед. Трудность в том, что в их основу заложены базовые принципы коммуникации, которые западными людьми впитаны с молоком матери и учтены там как само собой разумеющиеся. Так же как, само собой разумеется, что школу Высшего спортивного мастерства имеет смысл посещать людям умеющим, как минимум, ходить.

Когда в начале тренинга, например тренинга эффективных продаж, я задаю вопрос участникам, что они бы хотели получить в результате, то ответы, как правило, однотипны - научится продавать. Когда же я прошу их уточнить, что это значит, уметь продавать, то выясняю: оказывается уметь хорошо продавать - это научится таким "штучкам" с помощью которых можно любому человеку "втереть" все что угодно. Вам это ничего не напоминает? При этом воодушевленные участники не обременяют себя мыслями о том, что даже если им удастся этому научиться, захотели бы они сами оказаться на месте покупателя? Как, оказавшись в роли покупателей, они отнесутся к такому продавцу, и возникнет ли у них желание встретиться с ним еще раз по делу, а не для того, чтобы набить физиономию? Если человек начинает общение с другим человеком (а акт купли продажи - это и есть общение) руководствуясь целью продать товар, конечно, ему необходим арсенал "канадских мальчиков". Только не стоит при этом рассчитывать на лояльноять и понимание со стороны клиента. На войне как на войне!

Если же внутренний настрой человека иной, ситуация меняется. Профессиональный коммуникатор, например продавец, всегда как бы настроен на волну своего собеседника. Его настоящей, я подчеркиваю, настоящей, а не игровой целью является удовлетворение потребностей другого человека. Он настроен на другого! И нужны ему иные навыки. Он и общается и выглядит и даже пахнет по-другому! Эндокринная система человека работает, в полном соответствии с его внутренним настроем. Если человек готовится к бою, его организм выделяет одни гормоны, если же он к кому-то искренне расположен - другие. И человек не может этим сознательно управлять, как, например актер позой или жестом, для того чтобы одурачить зрителя. Восприятие запахов происходит на бессознательном уровне и оказывает сильное воздействие на поведение других людей.

Легко представить какое преимущество, особенно в наших условиях, получит, продавец, который вместо того, чтобы наброситься на вас с предложением немедленно купить тот или иной товар, постарается понять, что именно вам нужно, и дать вам добрый совет, который, возможно и не приведет к немедленной покупке. Тем самым он вызовет доверие к себе и фирме, которую представляет. А это куда более выгодно, чем сиюминутная прибыль.

Понимают ли наши бизнесмены необходимость клиенториентированной работы? Чувствуют ли они потребность развивать свой персонал именно в этом направлении, разворачивать и ориентировать на клиента? Если да, то понимают ли, что эту задачу можно решить только на уровне пересмотра структуры и иерархии ценностей. Многие считают, что работа психолога и бизнес-тренера - это несколько дней, тренинга по обучению сотрудников "современным психотехнологиям в бизнесе". Не знаю как вам, а мне кажется, что такая работа дурно пахнет.

Так как же поступать уважающему себя тренеру в ситуации, когда запрос клиента на обучение сотрудников вступает в противоречие с его (тренера) представлением о цели такой работы и средствах ее достижения? Одни утверждают исходя из правила "клиент всегда прав", что нужно просто удовлетворить запрос клиента, не пускаясь в рассуждения о рациональности пути или даже реальности достижения желаемого результата. Хочет клиент "из этой шайки бездельников" создать сплоченную, структурированную команду за полтора дня - пожалуйста! Хочет научить своих менеджеров методам манипуляции - нет проблем! Т.е. не брать на себя ответственность за результат, а просто выполнить ряд стандартных процедур, направленных на его достижение.

Другие считают, что клиента надо воспитывать, объясняя, переубеждая и заставляя принять иную, более "правильную" точку зрения, таким образом, взваливая на себя полную ответственность за результат и превращая его (клиента) в "материал" для позитивных преобразований.

Существует и третья категория, утверждающая, что прежде чем браться за выполнение заказа имеет смысл оценить достижимость цели, которую ставит заказчик, предварительно согласовав ее с реальностью и профессиональной этикой. Четко сформулировать результат, которого следует ожидать, двигаясь в том или ином направлении и предложить заказчику выбрать тот вариант, который устроит его более всего.
Я считаю, что прежде чем заниматься отделкой и шлифовкой материала, ему нужно придать необходимую форму. Прежде чем обучаться тонкостям и нюансам, например, переговорных технологий, нужно пересмотреть базовую систему взглядов и ценностей вообще, отношение к миру и окружающим людям. Если этого не сделать, то применение даже самой идеально продуманной и изящно составленной методики даст примерно такой же эффект, как попытка наклеить дорогие обои на грязную промасленную стену.

Возможно, мой взгляд отличается от общепринятого, но я считаю, что качественный бизнес-тренинг - это мероприятие, направленное на совершенствование работы персонала, на поворот бизнеса в сторону клиента, на повышения его эффективности, стабильности, надежности, что в результате и приводит к устойчивому росту прибыли. А разве не это является основной целью любого бизнеса? И если более глубокая психологическая работа, т.е. коммуникативный и социально-психологический тренинги, этому способствуют, то я не вижу смысла отделять их от общего процесса обучения в силу туманности названия и того, что пришли они сюда из светлых кафедр психологии, а не из уличной пыли. Да, такая работа и дороже и квалифицированней и времени требует больше, и все же она стоит того.

Алексей Шнеер

Тренінги, семінари, конференції