Нові статті про бізнес-освіту в Україні на Training.ua

Вы уделяете внимание всем клиентам одинаково много?

Зря! Невозможно всех клиентов обслуживать одинаково хорошо и выполнять все желания любого клиента. Это слишком дорого стоит. Зависит от специфики бизнеса, но в большинстве случаев менее 50% клиентов обеспечивают 80% оборота.
Это означает, что, сократив затраты (или время) на обслуживание низкорентабельных клиентов в 5раз, у Вас освободится 40% времени и бюджета на еще более лучшее обслуживание высокодоходных клиентов и привлечение новых!
В этом нам поможет АВС - анализ клиентов. ABC-анализ — это исследование частоты определенных явлений и фактов. С помощью этого метода объекты анализа делятся на несколько категорий (как правило – три - А,В,С) по степени важности и в зависимости от их удельной стоимости. АВС-анализ еще называют правило 80/20 и принцип Парето. Эта классификация показывает одновременно ранг и позволяет выделить основные пункты, особенно важные для целенаправленных мероприятий управления.

Группа «А» – это ключевые клиенты компании, которые приносят ей половину объема продаж, однако, согласно закону Парето, составляют, как правило, 5-20% от их общего количества. Понятно, что уход даже одного клиента из этой группы может значительно ухудшить финансовые показатели компании.
Группа «В» дает 25% объема продаж. Количество клиентов кратно превышает группу «А». Основные усилия здесь должны быть направлены на развитие отношений и перевод клиентов в более высокую группу «А».
Группа «C» - самая многочисленная группа клиентов, на долю которых приходится незначительная часть продаж (15% и 10% соотв.). Поскольку высока вероятность того, что работа с ними приносит фирме убытки (см. закон Парето), имеет смысл более подробно проанализировать оставшихся клиентов, разбив их на несколько групп.

АВС-анализ показывает ранг каждого клиента относительно общего объема продаж. Очень интересно наблюдать динамику ранга (удельного веса клиента) за определенный период . Если общая динамика продаж – рост, но продажи какому-либо клиенту стоят на месте – со временем его ранг неизбежно снизится. И если ваш клиент переходит из группы А в группу В со временем - работе с этим клиентом нужно уделить внимание!
Параллельно с ABC-анализом рекомендуется проводить XYZ-анализ, сущность которого в классификации клиентов по фактору стабильности закупок и возможности прогнозирования.
Постоянные клиенты – это фундамент продаж любой компании, вне зависимости от объема их закупок. Изменение их доли в общем объеме продаж (переход в группах А_В_С) – «лакмусовая бумажка» для оценки стабильности развития компании. С другой стороны, падение продаж у «разовых» клиентов, даже ставших «VIPами на миг» - может не иметь значения для оценки ситуации.

Проведя АВС и XYZ анализы клиентов, получаем на выходе аналитическую матрицу 3х3 (ABC на XYZ), в которой все клиенты компании будут проранжированы от AX (самые крупные и постоянные покупатели) до CZ (самые мелкие и разовые). Понятно, что первые составляют целевой сегмент рынка компании, в то время как последние, скорее всего, являются обузой для компании.

В зависимости от группы устанавливаются и уровни обслуживания клиентов. Группы АХ и AY - это основа вашего бизнеса, их необходимо беречь их как зеницу ока. Экономить на клиентах этих групп категорически нельзя. А вот на клиентах группы C сэкономить можно.

Тренінги, семінари, конференції