Нові статті про бізнес-освіту в Україні на Training.ua

В статье тренеры TOTE-consult Евгений Заика и Оксана Осадчук беседуют с обозревателем холдинга «Медиа Дом» на предмет актуальности в украинской бизнес-среде тренингов по телефонным переговорам, дают подсказки, по которым можно измерить эффективность обучения, и раскрывают секреты проводимого ими тренинга «Телефонные переговоры в продажах».

- Почему тренинг по телефонным переговорам чаще всего встречается в виде подпункта тренинга по активным продажам?

Оксана Осадчук: По сути, телефонные переговоры – это и есть активные продажи, т.е. взаимодействие продавца и покупателя происходит по инициативе продавца, когда клиент менеджера не ждет и его товар / услугу специально не ищет. Обычно активные продажи происходят в 2 этапа: 1) телефонные переговоры (так называемый «холодный звонок») с целью вызова первичного интереса к торговому предложению и назначения встречи и 2) собственно личная встреча. Весьма редко встречаются организации, в которых продажа товаров / услуг осуществляются исключительно по телефону.

- Каков рынок этого тренинга? Сколько тренинговых компаний предоставляют такие тренинги?

Евгений Заика: Тему телефонных переговоров готова раскрывать каждая вторая тренинговая компания. Однако многие предложения - это пересказ того, что любой любознательный и неленивый читатель найдет в популярной общедоступной литературе на эту тему. Хороших тренингов мало – много семинаров о том, как должно быть «в идеале». Тренеров, которые сами являются первоклассными специалистами по телефонным переговорам, – еще меньше.

- Какова средняя стоимость тренинга по рынку? Сколько стоит тренинг в вашей компании?

Евгений Заика: В Украине стоимость полноценного (2х-дневного) тренинга по телефонным переговорам колеблется от 500 до 2000 гривен за 1 участника.

Стоимость участия в открытом (доступном для посещения сотрудников из разных компаний) тренинге «Телефонные переговоры в продажах» в нашей компании составляет от 850 до 1050 гривен за одного участника (в зависимости от срока внесения оплаты).

- Какова динамика спроса на тренинги по сравнению с прошлым годом? На сколько процентов изменился спрос по вашим ощущениям? Каковы прогнозы?

Евгений Заика: Особого изменения динамики спроса на этот тренинг мы не отследили. Тема телефонных переговоров всегда была и будет актуальной. Это не самое простое и вместе с тем очень важное в наше время умение. Во-первых, отсутствует зрительный контакт, во-вторых, время контакта с собеседником чаще всего ограничено 2-3 минутами, и за это время нужно успеть заинтересовать человека, вызвать у него желание продолжать общаться с вами на нужную вам тему, договориться о дальнейших действиях и оставить хорошее впечатление о себе и о своей компании.

- Кто основная аудитория тренингов? Компании какого профиля, отрасли и для какой группы сотрудников чаще всего заказывают этот тренинг?

Евгений Заика: Как правило, это средние и малые торговые компании (или отделы сбыта при производителе), которые занимаются корпоративными и оптовыми поставками, активно продвигают на рынок свои услуги или товары. В крупных компаниях обычно обучением «продажников» занимается внутренний отдел обучения.

Оксана Осадчук: Я бы не выделяла специально какие-то сферы бизнеса, здесь более уместным является функциональный подход, т.е. какие сотрудники по роду своей деятельности регулярно занимаются привлечением клиентов по телефону? Если рассматривать с этой точки зрения, то увидим, что тренинг телефонных переговоров будет полезен и сотрудникам банка, осуществляющим поиск корпоративных клиентов, и рекламным агентам, и торговым представителям.

Что касается категорий сотрудников, для которых чаще всего заказывается тренинг по телефонным переговорам, то это, как правило, фронтлайнеры - специалисты, находящиеся «на передовой» (торговые агенты, региональные менеджеры и т.д.).

- В чем измеряется эффект тренинга?

Оксана Осадчук: Эффективность тренинга по телефонным переговорам может измеряться таким образом:
 Увеличение количества состоявшихся переговоров с «нужным» человеком в организации (т.е. с тем, кто непосредственно принимает решение по вопросу торгового предложения);
 Клиенты чаще проявляют заинтересованность торговым предложением / сотрудничеством;
 Снижение количества сомнений и возражений клиентов;
 Снижение количества отказов на предоставление подробной информации об услугах / продукции компании;
 Увеличение количества отправленных по электронной почте коммерческих предложений (или иной справочной информации) по инициативе клиента;
 Увеличение количества назначенных личных встреч с «нужным» человеком;
 Клиенты чаще соглашаются на повторные контакты (продолжают обсуждать возможность сотрудничества и/или сделки) и т.д.

- Сколько времени нужно, чтобы стать мастером телефонных переговоров?

Евгений Заика: Для того, чтобы стать специалистом по телефонным переговорам, в первую очередь нужно уметь: 1) «правильно» говорить и сохранять при этом нужное эмоциональное состояние (что намного важнее того, что говорить); 2) говорить нужные слова в нужной последовательности, то есть уметь четко, коротко и ясно доносить суть и преимущества своего предложения; 3) своевременно реагировать на собеседника в соответствии с его предубеждениями и своей целью. Дальше все будет зависеть от того, кого мы будем считать мастером . Обычно для обучения хватает два дня, а для качественной отработки полученных навыков - от двух недель применения полученных навыков и более, в зависимости от индивидуальных способностей к обучению.

- С помощью каких методик-изюминок вы обучаете своих слушателей и отрабатываете их навыки?

Евгений Заика: Методики просты и потому эффективны. На тренинге около 80% времени уделяется практической отработке необходимых навыков, а не лекционной форме обучения. Основной акцент делается на проверенных личным опытом приемах работы с клиентом. Участники упражняются взаимодействовать с клиентом в ситуациях, максимально приближенных к их повседневной практике.

Оксана Осадчук: Часто «по ходу» разбираем реальные сложности (дословные отказы, возражения, «железные» аргументы клиентов), с которыми сталкиваются участники в своей профессиональной деятельности. Таким образом, исключается разрыв между обучением и практикой: по сути, участники вовлечены в свою ежедневную деятельность с мгновенной обратной связью от тренера.

- Что лежит в основе ваших тренингов?

Евгений Заика: Уникальность наших тренингов в том, что они основаны не на теории из книг, а на личной профессиональной практике тренеров и опыте других успешных в данной области специалистов. В основе каждого тренинга лежат поведенческие модели, т.е. готовые решения для достижения конкретных результатов: привлечения новых клиентов, поддержания отношений с уже имеющимися клиентами, заключения сделок, осуществления регулярных продаж, проведения деловых переговоров.

Оксана Осадчук: В отличие от других тренингов, широко представленных на рынке, мы НЕ занимаемся популярной психологией, личностным ростом, метафорическими играми по типу «продай снег зимой» или «серебряное блюдо туристам». Мы также НЕ занимаемся разбором западных модных техник «на все случаи жизни». В основе каждого тренинга – реальные бизнес-задачи, с которыми ежедневно сталкиваются специалисты по продажам. Мы старательно коллекционируем типичные возражения и иные «трудности» и разрабатываем эффективные способы их разрешения, которые полностью отвечают современным тенденциям бизнеса. Также мы постоянно тестируем и совершенствуем уже зарекомендовавшие себя «рабочие» технологии, и наиболее результативные передаем участникам наших бизнес-тренингов.

- Как относитесь к тренингам по телефонным переговорам с использованием методик НЛП?

Евгений Заика: Отношусь с умеренной долей юмора. В НЛП есть много интересного и полезного для бытовых отношений с друзьями, знакомыми и близкими. Но далеко не все это применимо в бизнесе. Те, кто пробует применять НЛП в бизнесе, или быстро приходят к пониманию того, что нужно действовать несколько иначе, или долго, но упрямо продолжают делать «правильные вещи», и при этом или не получают нужных результатов, или получают их в недостаточном объеме, что почти одно и тоже.

Вопросы задавала Ольга Дидух,
обозреватель отдела "Карьера",
холдинг "Медиа Дом" - "Газета.24",
июнь 2008 г.

Справка: Тренинговая компания TOTE-consult (г. Харьков, http://www.tote.com.ua) специализируется на проведении бизнес-тренингов в сфере продаж, телефонных и деловых переговоров и осуществляет комплексную подготовку торгового персонала для коммерческих, торговых и производственных предприятий.

Тренінги, семінари, конференції