Нові статті про бізнес-освіту в Україні на Training.ua

Однажды директор ресторана задал вопрос, который поставил меня в тупик: «У нас действует система штрафов. У одного из сотрудников посреди месяца уже кончилась зарплата. Ему не из чего платить штрафы за опоздания, курение в неположенном месте, постоянную матерщину... Как еще можно его наказать? Только уволить?» Хотел в шутку посоветовать строгому начальнику «идти в ногу со временем»: провести акцию «Два нарушения по цене одного! Только сегодня!» и начать кредитовать сотрудников для выплаты штрафов. Но тот был слишком серьезен.

В сегменте HoReCa подавляющее большинство собственников и топ-менеджеров управляют персоналом, основываясь на страхе наказания. Однако, судя по количеству «рецидивов» нарушений правил, эффективность дисциплинарной политики достаточно низкая. В частности и потому, что вернувшиеся в компанию в виде штрафов (а на самом деле — «сэкономленные» на зарплате) деньги идут не на исправление ситуации, а:

* в карман собственника/топ-менеджера;
* «на нужды офиса»;
* на поощрительные премии «лучшим сотрудникам».

Есть ли альтернатива штрафам в нашей отрасли? Конечно, есть — «позитивная» дисциплинарная политика! Это не утопия: к счастью, руководители многих компаний считают, что нужно скорее поощрять хорошее поведение, чем наказывать за неподходящее. При чем эти заведения процветают: и управляющим и менеджерам комфортно работать среди мотивированных, лояльных сотрудников, а нарушители не пытаются откупиться от «строгих надзирателей», поскольку их стимулируют изменить свое поведение.

Уважаемые менеджеры, прежде чем вводить (любые) санкции, ответьте на вопрос: чего вы хотите добиться от персонала? Страха и ненависти или трудового энтузиазма в сочетании с четкой исполнительской дисциплиной?

Чтобы сотрудники перестали «нарушать», нужно:
# Установить понятные и разумные правила, помогающие правильно орга низовать рабочий процесс и получать хорошие результаты.
# Четко сформулировать правила поведения, должностные инструкции, стандарты обслуживания и регламенты работ.
# Добиться соблюдения правил все ми сотрудниками (это специально для менеджеров: не нарушайте правила, которые сами установили!).
# Набраться терпения: люди - не механизмы, для перевоспитания требуется время.
Что же нужно сделать, чтобы разработать и внедрить в своей компании «позитивную» дисциплинарную политику? Для начала - определить основные понятия.

*Дисциплинарная политика*
- это свод правил, фиксирующих базовые требования к поведению сотрудника в организации. Нарушение правил негативно влияет на деятельность заведения, ухудшает его репутацию в глазах гостей и партнеров, поэтому их должны соблюдать все сотрудники данной организации на протяжении рабочего дня.

*Дисциплинарные правила*. Здесь следует описать все виды нежелательных действий, форм поведения и т. п. Особо нужно выделить серьезные нарушения дисциплины:
* хищение (приобретение в собственность, употребление в пищу продуктов, предназначенных для продажи) материальных ценностей и имущества компании, гостей, коллег;
* грубое нарушение кассовой дисциплины;
* приготовление заказанных клиентом блюд и напитков без оформления сопроводительных документов (сер вис-чек);
* обслуживание и расчет клиента без оформления финансовых документов (пре-чек и фискальный чек);
* неправильный расчет клиента (не правильно оформленный чек, отсутствие сдачи и т. п.);
* использование сотрудником в личных целях дисконтных карт (кбонусная карты», «карта менеджера» и т. п.);
* недопустимое поведение по отношению к гостям (нецензурные выраже ния, неприличные жесты, конфликт, резкие высказывания по поводу их внешнего вида, поведения, физических недостатков и т. п.);
* отсутствие на рабочем месте в течение четырех часов без уважительной причины, предварительного уведомления руководителя, предоставления документов (справка, больничный и т. п.);
* употребление на рабочем месте в рабочее время алкогольных напитков и/или наркотических средств;
* нахождение на рабочем месте в рабочее время в состоянии алкоголь ного и/или наркотического опьянения;
* совершение на рабочем месте деяния преступного характера, влекущего за собой уголовную ответственность.

В этих случаях трудовой договор с сотрудником расторгается, кроме того, при необходимости компания обращается в правоохранительные органы.

Далее определяются виды нарушений, в случае совершения которых к сотрудникам применяются те или иные дисциплинарные процедуры:
* обнаружение излишков/недостачи (определенная сумма);
* использование нецензурных выражений во взаимоотношениях с коллегами (на рабочем месте);
* опоздание на работу или отсутствие на рабочем месте без уведомления об этом непосредственного руководителя, без уважительной причины, без предоставления оправдательного документа;
* порча имущества компании;
* курение в рабочее время на территории предприятия (вне специально отведенных мест) без разрешения не посредственного руководителя;
* разговоры по мобильному телефону на рабочем месте (на личные темы);
* употребление пищи/напитков на предприятии в рабочее время без раз решения непосредственного руководителя;
* употребление жевательной резинки на рабочем месте в рабочее время;
* общение по личным вопросам с посторонними лицами в рабочее время на рабочем месте;
* посещение ресторана сотрудником в нерабочее время в качестве гостя (не относится к позиции управляющего);
* нарушение режима работы заведения (несвоевременное закрытие/ откры тие) без согласования с непосредственным руководителем;
* оформление заказа кассиром гостя без пре-чека (со слов официанта);
* нарушение технологии приготовления блюд и напитков, стандартов обслуживания гостей

Отдельно стоит остановиться на «горячей» теме - опоздания сот рудников. Где пределы «допустимого»? Где «начинается» правонарушение: через пять, десять, пятнадцать минут опоздания? Где в графике указана «критическая» минута, с которой менеджер фиксирует факт нарушения? И зачем указывать в графике «начало смены- 9.00», если сотрудник не нужен в это время на рабочем месте?
С моей точки зрения, если рабочая смена начинается в 9.00 - значит, именно в это время сотрудник должен стоять перед управляющим, уже в спецодежде, готовый к исполнению своих обязанностей. То есть прийти на работу нужно на 10-15 минут раньше, чтобы успеть переодеться и подготовиться к выполнению своих обязанностей. Во многих компаниях это положение принято за правило: «Если ты при шел на работу за 15 минут до начала смены - ты пришел вовремя. Если минута в минуту - уже опоздал». Опоздания в ресторанном бизнесе недопустимы, ведь гость может прийти в любую минуту, в том числе и в первую минуту работы заведения.

Чтобы обеспечить объективность и справедливость применения дисциплинарной политики каждое нарушение подробно описывается (время, место и обстоятельства). Для этого мы используем специально разработанный бланк (см. nрuложенuе). Сотрудник и его руководитель обязательно расписываются в бланке (либо указывается причина отказа подписать). Это важно для того, чтобы обезопасить компанию от возможного обращения работника в суд в случае несогласия с принятыми решениями (например, увольнением).

*Дисциплинарная практика*.
Прежде чем вводить в действие приказом по предприятию новые дисциплинарные правила, необходимо детально продумать и описать процедуры реагирования в случае совершения нарушений.

*Дисциплинарные процедуры* - это внутренний механизм применения дисциплинарных правил и реализации дисциплинарных мер. При этом основная задача менеджеров: помочь сотрудникам найти свое место в компании.

Далее необходимо описать все используемые дисциплинарные процедуры и установить для нарушений «срок давности». Для менее серьезных дисциплинарных нарушений (совершение которых не влечет за собой расторжение трудового договора) мы рекомендуем установить:
* Срок давности по каждому нару шению - 12 месяцев.
* «Накопительный» характер оценки тяжести правонарушений - при каждом новом нарушении при принятии решения относительно наказания учитываются все нарушения, совершенные за последние 365 календарных дней.

Как это работает? Например, если сотрудник опоздал на работу первого января 2010 года, а следующее аналогичное нарушение совершил второго января 2011-ro, за ним числится одно нарушение. Предыдущее нарушение «сгорело» (по истечении срока давности).

С другой стороны, если сотрудник в течение одного рабочего дня: 1) опоздал, 2) вышел покурить без спроса, 3) выругался, 4) говорил по телефону на рабочем месте и 5) жевал жевательную резинку - его придется уволить.
Конечно, по мнению большинства руководителей, за «мелкие» нарушения (даже если их много) лучше штрафовать. Но я считаю, что «наказание рублем» - вычитание из зарплаты штрафов не приводит к уменьшению количества нарушений, а лишь демотивирует персонал!

Дисциплинарная политика «не работает», если менеджер: «закрывает глаза» на нарушения сотрудников; избирательно фиксирует на рушения; сам не выполняет правила, установленные дисциплинарной политикой.

В глазах сотрудников штраф - это своеобразная «плата» за на рушения, поэтому «торгующий» правилам и менеджер выглядит не лучшим образом. А для недобросовестного работника, который не хочет выполнять правила, система штрафов очень удобна: «Я нарушил? Сколько должен: 50, 100,150 грн.? Да не вопрос - берите деньги, только оставьте меня в покое! 1000 грн? Извините, мне в такой компании работать нерентабельно ... До свидания!»
Чего мы добились штрафами?
Сотрудник не исправил нежелательного поведения: пока платил - продолжал нарушать, а когда «превысил лимит», просто уволился ...

Система реагирования на дисциплинарные нарушения должна включать в себя разные меры. Выбор конкретно го метода воздействия на сотрудника определяется в зависимости от тяжести совершенных нарушений и общего их количества. Для каждого следующего нарушения предусмотрена определенная процедура (в нашем случае их все го пять). На каждой стадии дисциплинарного процесса руководитель совместно с работником:
* обсуждают причины совершения нарушения;
* уточняют общее количество нарушений и стадию дисциплинарного про цесса;
* вырабатывают программу устранения нарушений.

Если на протяжении календарного года (365 дней) сотрудник совершил пять и более дисциплинарных нарушений, компания расторгает с ним трудовые отношения.

Очень эффективным инструментом работы с нарушителями является *дисциплинарное собеседование*. Это не «душещипательная беседа», которая не приводит к «исправлению» людей, но снижает авторитет менеджера. Увещевание и «перевоспитание» взрослых людей вообще - неблагодарный труд: все, что можно было сделать, уже сделано в детском саду и в школе ... Не стоит и напоминать сотруднику о том, что его нарушение повлияло на судьбу компании - поверьте, адекватный человек и сам это понимает.
Гораздо эффективнее занять позицию начальника: «Я никого не ругаю (и, тем более, не оскорбляю). Мне действительно искренне жаль, что Вы по пали в пробку и поэтому не смогли прийти на работу вовремя. Но есть правила, которые необходимо выполнять. В нашей компании это - закон. В случае нарушения правил нам с Вами, к со жалению, придется расстаться». Пусть сотрудник сам принимает решение - нужна ему работа на таких условиях или нет. Если он не может организовать свою жизнь и контролировать свое поведение, чтобы не нарушать правила (единые для всех, что очень важно!) - это не ваш сотрудник. Уволив его, компания ничего не потеряет, более того, улучшит условия работы для дисциплинированного большинства.
Дисциплинарное собеседование - очень важный инструмент в руках управляющего рестораном. Оно позволяет, с одной стороны, выявить причины нарушения, с другой, - совместно с сотрудником-нарушителем найти способ не допустить подобного в будущем. Собеседование про водится после каждого случая дисциплинарного нарушения, его результаты фиксируются непосредственным руководителем в специальном бланке
Структура дисциплинарного собеседования определяет алгоритм действий руководителя:
# зафиксировать факт нарушения;
# пригласить сотрудника для беседы;
# констатировать факт нарушения (указать пункт Дисциплинарных правил, который он нарушил);
# напомнить о последствиях несоблюдения правил;
# выслушать объяснения сотрудника, выявить причину совершения нарушения;
# получить от работника письменное объяснение;
# разъяснить сотруднику, на какой стадии дисциплинарного процесса он находится (с учетом количества нарушений, совершенных за последние 365 дней);
# обсудить, что именно человек планирует изменить в своей работе, какая помощь может понадобиться для того, чтобы нарушений впредь не было;
# подвести итог беседы, перечислив достигнутые договоренности;
# закончить беседу напутствием сотруднику, высказать надежду на то, что подобных дисциплинарных нарушений больше не будет.

Очень важно, чтобы руководитель непосредственно во время беседы заполнял бланк фиксации дисциплинарного нарушения. Ни в коем случае нельзя оставлять эту процедуру «на потом»! Человек обязательно должен это видеть, иначе он придет к выводу, что вопросы дисциплины в компании второстепенны (а значит, попытается разжалобить управляющего или манипулировать им).

Правильная дисциплинарная практика является конструктивным, справедливым способом решения возникающих проблем. Позитивное управление дисциплиной может повысить производительность труда и моральный настрой коллектива. Для этого необходимо одно временно с дисциплинарными правила ми вводить программы обучения, внутреннего консультирования, наставничества. Только тогда можно сказать, что управление персоналом в ресторане осуществляется системно и последователь но, причем на основе справедливости и уважения к человеку. Со временем позитивная дисциплинарная политика должна стать частью корпоративной культуры компании.

Желаю вам успехов и дисциплинированных сотрудников!

С уважением, Мусатов Александр

Исполнительный директор RESTTEAM
обучение персонала и консалтинг ресторанного бизнеса

amusatov@restteam.ru
www.restteam.ru
www.upravlenierestoranom.com.ua (в разработке)
+38 (068) 100 8858

Полную версию статьи вы можете прочитать здесь http://www.restteam.ru/attachments/Manager_po_personalu_1-2011_disciplinary_policy.pdf

Тренінги, семінари, конференції