Технічна підтримка сайту:
 |
| |
info@training.ua |
Jobs.ua рекомендує переглянути:
|
Один из способов увеличить продажи в интернет магазине – это улучшить общение с позвонившими клиентами.
Особенность работы с клиентами интернет магазина в формировании доверия между покупателем и продавцом. Человек не видит продавца, как в розничном магазине, часто видит товар только на картинке, или читает описание товара. Поэтому основным источником возникновения доверия является сам продавец и то, что он говорит покупателю.
Из своей практики работы с интернет магазинами могу отметить, что продавцы часто пренебрегают простыми способами увеличения доверия.
Что же поможет возникновению доверия:
- Ведение диалога, вместо монолога.
- Задавание вопросов клиенту.
- Рассказ о выгодах товара, и меньше о его технических свойствах.
- Использование слов усиливающих образы: мощный, яркий, приятный как шелк и т.п.
- Активно слушать покупателя, не перебивать.
- Уточнять и переспрашивать, а не догадываться.
- Стараться понять потребность клиента, вместо навязывания своего мнения.
Если 5 лет назад можно было взять клиента ценой или наличием товара, то сегодня клиенты стали более избирательными и требовательными. А конкуренция среди Интернет магазинов увеличилась в несколько раз.
Поэтому важно работать со всеми клиентами так, как будто это самый важный клиент.
Примеры реальных неудачных диалогов:
- ищу бетономешалку.
- Скажите, какой артикул? - менеджер даже не поинтересовалась моими потребностями, делая ставку на то, что я все сам узнал на страницах сайта.
Или еще вариант:
- А у вас телефоны самсунг есть?
- Посмотрите на сайте. – ответ продавца.
Если я все посмотрю на сайте и звоню чтобы купить, то зачем я задаю вопросы о товаре, я бы уже спрашивал о цене, наличии и доставке.
А вот каким был диалог менеджера магазина и клиента, после прохождения моего тренинга:
- Ищу косилки «садко», у вас есть?
- А почему именно «садко»? – в наличии не было и раньше менеджеры сразу говорили «нет» из-за чего теряли клиентов.
- Мне посоветовали, сказали, что надежная. – слышно, что клиент основывал выбор на чьем-то высказывании, а не на своем анализе.
- То есть вы ищите надежную технику? – выяснение основных потребностей.
- Да, хочу чтобы она еще была простая, - клиент включился в диалог.
В том случае клиент купил 2 косилки (триммера), но другого производителя. А ведь раньше такие клиенты просто уходили.
Таким образом продажа увеличилась на 200%.
Автор: Макаренко Роман
Опубликовано: 14.04.2012
Стереотипы в тренингах
Массовый характер тренингов имеет ряд неоспоримых преимуществ: повышение профессионализма персонала, конкурентоспособности компаний и т.д. Но, вместе с тем, нельзя не обращать внимание на то, что это массовое движение по пути профессионального прогресса то в одной, то в другой..
Тренинг конфликтов: приказано выжить
Учебные программы по конфликтологии заказывают руководители и HR-менеджеры, если одна из проблем компании — напряженные отношения в коллективе. Однако сотрудники, участвующие в таких тренингах, сталкиваются..
news
|
