Нові статті про бізнес-освіту в Україні на Training.ua

Спочатку давайте розберемося: що таке скрипт?

Скрипт – це стандарт комунікації, який використовується продавцем на тому чи іншому етапі продажу. Він може бути заданий як ззовні, так і сформований менеджером самостійно.

Уявимо: продавець-початківець чує, як його досвідченіший колега «знімає» заявку з клієнта або відповідає на заперечення. У наступній комунікації новачок намагається повторити почуте. Навряд чи вдасться повторити дослівно, десь він злегка прибреше, але принаймні знатиме, що говорити клієнту в типовій ситуації. Якщо мовний модуль спрацює, новачок використає його вдруге, втретє, вчетверте… До того часу, поки модуль не закріпиться на рівні нейронних зв'язків – тобто стане СКРИПТОМ.

Якщо менеджер не має корпоративного стандарту, на який він може спертися, або особистого прикладу для наслідування – він буде змушений створювати скрипти самостійно. Але чи будуть вони якісними? Коректними? Доречними? І, головне… чи будуть вони продавати?

«Вас турбує…», «Дзвоню запропонувати співпрацю»…, «У нас найкраща ціна на ринку» – кажуть клієнтам продавці. Все це приклади кричуще неправильних фраз-скриптів, які можуть лише відштовхнути клієнта.

Ефективність скрипту залежить від ряду складових:

1) Рівень експертності автора сценарію.

Творець стандарту комунікації не може бути далекою від продажів людиною. Він повинен добре розуміти не лише технічні характеристики продукту, а й весь процес продажу у конкретному сегменті бізнесу; розумітися на типах клієнтів, на тому, як вони мислять і приймають рішення. А також на багатьох інших аспектах.

Скрипти можуть бути відверто невдалими. Наприклад, недавно ми вибирали провайдера по IP-телефонії. Зупинили вибір на варіанті у середньому ціновому сегменті. Менеджер, який представляв дорожчий аналог, при повторному дзвінку спробував скоригувати рішення. «Ви вибираєте, орієнтуючись тільки на ціну чи якість для вас також важлива?» - Запитав він. Очевидно, що питання - елемент скрипту по дожиму. Але яке враження він справляє у клієнта? Негативне! Це питання – приклад незграбної маніпуляції, яка знецінює вибір клієнта, ставлячи під сумнів його когнітивні здібності. Чи вигадав менеджер його сам, підслухав у колеги чи дотримувався корпоративних стандартів, не так важливо. Важливо лише те, який «післясмак» залишається у клієнта.

2) Метод подачі скрипта.

Тут у роботу вступає інтонування, глибина та тембр голосу. І, нарешті, просто знання скрипта. Коли новачок, що полінився вивчити кілька пропозицій, як бовдур читає текст з папірця – клієнт це чує.

3) Тест та корекція скрипта.

Навіть найвдаліший скрипт спрацює не на кожному клієнті. Завдання експерта, який відповідає за скриптування, забезпечити відділ продажу стандартами комунікації, які спрацьовуватимуть для більшості клієнтів – тобто хоча б у 70% випадків. Для цього вони повинні пройти етап тестування та подальшої корекції.

Кілька слів про імпровізацію.

Коли замовники просять нас навчити менеджерів «імпровізувати» у продажах, ми лише втомлено посміхаємось. Як можна навчити імпровізувати, якщо людина не має заготовок, а саме базових, правильних, відпрацьованих шаблонів комерційної поведінки та комунікації?

Це те саме, що попросити людину далеку від музики, сісти за піаніно та зіграти. Замість чудової імпровізації ми матимемо какофонію.

Одного разу ми були на футбольному матчі, де у фіналі Ліги Європи Шевченко забив з кутового гол, який привів команду до перемоги. Вболівальниця на сусідньому кріслі схопилася з криком: «Яка імпровізація!». На що її супутник відповів: «Мила, це не імпровізація. У футболі це називається стандарт. Знаєш, скільки разів він тренував цей удар?».

Підведемо підсумок.

1) Усі продавці так чи інакше працюють скриптами. При цьому навіть найдосвідченіші менеджери можуть роками використовувати шкідливі формулювання.

Як тільки в наші з Ігорем руки потрапляє продавець, який прагне підвищити свою конверсію та заробляти більше грошей – ми насамперед аналізуємо якість його скриптів, типових реакцій та моделей поведінки з клієнтами. І лише потім переходимо до повної чи точкової корекції.

2) Будь-яка успішна імпровізація у продажах ґрунтується на знанні базових шаблонів комунікації.

Хороший набір скриптів може стати «рятувальним колом» для новачка, допомогти йому швидко адаптуватися та зробити перші продажі. Проте їх буде недостатньо в роботі зі складними клієнтами. Тому, крім знання стандартів, досвідчений менеджер має демонструвати високу експертність, тактовність, вміти викликати довіру, добре розумітися на болях клієнтів, знати психотипи, а також володіти навичкою залагодження конфліктів.

Сподіваємося, ця нотатка була вам корисна. До зустрічі в ефірі!

https://www.bst.com.ua/program/kniga_prodazh/
+380 67 304 80 97 Марія

Тренінги, семінари, конференції