Регистрация    Вход
Training.ua

Тренинги, семинары, конференции

каталог открытых и закрытых мероприятий в Украине от лучших тренинговых компаний и event-организаторов
Категории

Маркетинг и продвижение
Управление персоналом
Коммуникационные тренинги
Продажи
Тренинги личности
Отраслевые тренинги
Менеджмент
Для тренеров



Разделы

Тренинги
Корпоративные программы
Конференции
Семинары
Аренда конференц-зала
Каталог тренинговых компаний
Статьи
Новости


+38(044) 451-42-23
  info@training.ua



Клиент-ориентация

Давно работая на рынке тренингово-консалтинговых услуг, часто сталкиваясь с клиентами розницы и сферы обслуживания, мы отметили одну важную тенденцию: ключ ко многим проблемам с персоналом связан с «правильным» подбором.
На наш взгляд, в большинстве случаев, судьба качественного сервиса заведения во многом зависит именно от этого.

РАЗДЕЛ 1.
На чем строиться такое утверждение? На убежденности в том, что всех людей в принципе можно разделить на две категории: люди, которые могут работать в сфере обслуживания и люди, которые просто на это не способны, в силу своих личностных особенностей.
Есть множество классификаций и методов подбора, много методик и принципов. Но если говорить о качественном сервисе, и предельно огрубить все имеющиеся инструменты подбора, то это деление будет именно таким. Более того, по мнению некоторых специалистов, способность обслуживать других людей считается «врожденным» качеством человека, так же как оптимизм или пессимизм, интровертность или экстравертность и т.д.
Как бы грустно это не звучало, но в большинстве случаев так и есть. Это подтверждают и многочисленные тщетные попытки наших клиентов обучить весь свой персонал навыкам качественного обслуживания и вызвать желание у каждого сотрудника уделять должное внимание клиенту в заведении.
Безусловно, на качественную работу персонала влияют масса факторов, которые не связаны напрямую с личностью человека, с его знаниями и навыками. Среди таких факторов можно выделить и отлаженные бизнес-процессы, и систему мотивации, и корпоративную культуру, и стиль менеджмента и т.п. При этом клиенто- ориентированность во многом определяет именно обслуживающий персонал, так как клиент судит о качестве обслуживания исходя из непосредственного общения с работниками сервиса. А это означает, что при отсутствии личностных особенностей у сотрудника, способствующих качественному обслуживанию клиентов, никакие тренинги, поощрения или наказания, прописанные стандарты обслуживания и другие подобного рода управленческие инструменты не смогут повлиять на работу персонала в долгосрочной перспективе.

Поэтому отсеивание людей, не способных работать в сфере обслуживания, еще на стадии собеседований и есть одним из ключевых залогов успеха в организации качественного сервиса в заведении.

РАЗДЕЛ 2.

Чтобы определить наличие или отсутствие данных личностных особенностей у человека, мы воспользуемся двумя классификациями.
Первая классификация определяет способ принятия человеком решений, способность прислушиваться к мнению других людей, учитывать их пожелания. Согласно этой классификации есть две категории людей: люди с внешней референцией и люди с внутренней референцией. Первые, чаще всего, при принятии решений очень ориентированы на мнение окружающих, они готовы прислушиваться к этому мнению. Первой реакцией такого сотрудника на просьбу клиента, будет желание выслушать до конца эту просьбу. Такие сотрудники также склонны придерживаться имеющихся стандартов обслуживания, так как для них важно получать информацию извне, на которую они могут опираться в своих действиях. При решении спорных ситуаций с клиентом такой сотрудник часто не склонен самостоятельно предпринимать какие-либо действия, он постарается найти внешнюю поддержку. Это может быть совет своего коллеги или руководителя. Данная особенность, конечно, может замедлять время на удовлетворение просьб клиента, при этом гарантировать качество этих решений. Слабой стороной таких людей может быть и то, что они легко меняют свое мнение, готовы идти на уступки, часто, даже, забывая о своих интересах. Поэтому таких людей можно легко уговорить на то, чтобы сделать дополнительную или непредусмотренную скидку.

Для людей с внутренней референцией важнее всего свое личное мнение, свой собственный взгляд. Чаще всего, такие люди склонны не слышать других, в разговоре с клиентом можно отследить их попытку навязывать свое собственное мнение. Они редко идут на компромиссы и следуют принципу «Никто ничего не знает лучше, чем я». К работе в сервисе такие люди не очень приспособлены, потому что самая характерная для них установка «я лучше знаю, что нужно клиенту» может приводить к возникновению конфликтных ситуаций, связанных с нежеланием сотрудника идти на уступки клиентов и удовлетворять их просьбы и пожелания. Такой сотрудник часто будет стараться отстоять свой взгляд на ситуацию, поэтому иногда он может действовать вразрез с существующими стандартами. При решении спорных вопросов с клиентом такой сотрудник склонен самостоятельно на месте разрешить ситуацию, без привлечения своего руководителя, даже если у него нет на это полномочий. Безусловно, это ускоряет процесс удовлетворения просьб клиента, хотя не всегда отвечает необходимым стандартам качества этих решений.

Как это отражается в процессе обслуживания?
Возьмем для примера ресторанный бизнес. При приеме заказа у клиента сотруднику с внешней референцией важно будет прояснить в первую очередь пожелания клиента, а уже потом рекомендовать то или иное блюдо. Сотрудник же с внутренней референцией склонен сразу предложить определенное блюдо без задавания вопросов. И, если клиент начинает спрашивать о дополнительных возможностях, такой сотрудник может не услышать эти пожелания, и продолжать навязывать свой вариант.
В результате, не услышав пожелания клиента, не всегда можно удовлетворить его потребность. Отсюда и возникают последующие претензии и недовольство клиента, другая интонация при общении, повышенный тон голоса, желание потребовать книгу жалоб и т.п. После инцидента люди с внешней референцией готовы учесть все поступившие требования и в будущем – изменить свое поведение. Люди же с внутренней референцией чаще делают для себя вывод – «клиент – дурак» и продолжают обслуживать в той же манере.

Но среди этих двух полюсов есть еще третья категория – усредненная – это человек, который сочетает в себе и внутреннюю, и внешнюю референцию. Такой человек прислушивается к мнению других, одновременно учитывая и свое. В зависимости от ситуации, такие люди, скорее всего, будут объективно взвешивать все «за» и «против», и выбирать, в какой ситуации к чьему мнению лучше прислушаться.

Для обслуживания третья категория является наиболее оптимальной. Такой человек и меню принесет, и посоветует что-нибудь на свой вкус, а если возникнут дополнительные вопросы, он сможет на месте на них ответить, без привлечения администратора.

РАЗДЕЛ 3.
Итак, для того чтобы определить, чье мнение влияет на работника больше всего, необходимо следить за ответами на привычные для собеседования вопросы.
Например:
 Легко ли Вы находите общий язык с людьми? Почему Вы так думаете?
 Вы хороший администратор? Почему Вы так думаете?
 На сколько Вы оцениваете свой уровень владения английским языком? Почему Вы так считаете?
 Почему Вы считаете себя профессионалом?
 Как Вы определяете, сколько времени необходимо уделить клиенту?

Главное отследить, как соискатель составляет предложение в ответ, как строит фразу, какие слова употребляет.
Если в ответах то и дело слышится «я так чувствую…», «мое мнение…», «сам решаю…», «я же вижу…» - скорее всего, это человек со внутренней референцией.
Если же потенциальный сотрудник употребляет фразы «другие отмечают…», «клиенты говорят…», «руководитель отметил…», то есть ссылается на какие-то объективные оценки, значит, он больше настроен на мнение окружающих.
Оптимальный вариант ответов для будущего сотрудника сервиса – это апелляция и к своему мнению, и к внешним факторам.

РАЗДЕЛ 4.

Вторая наша классификация делит людей в зависимости от направления их внимания. Согласно этой классификации люди делятся на две категории – первые, внимание которых направлено на них самих («сам»), и вторые, внимание которых направлено во вне, на реакции других людей («другой»). Это означает, что одни люди склонны реагировать и замечать внешние факторы, другим присуще находится в своей собственной реальности. Сотрудникам категории «другой» легко замечать реакции клиентов, наблюдать за их поведением, отслеживать невербальные проявления, участвовать в дискуссии с клиентами, вовлекаясь в общение и их потребности, что в сфере обслуживания достаточно часто является важной составляющей. Сотрудникам категории «сам» присуще погружаться с головой в имеющуюся задачу, что препятствует удерживанию всей картинки происходящего вокруг них. В общении таким сотрудникам практически не важно, понял ли их собеседник, главное выдать всю информацию.

Как это отражается в процессе обслуживания?
Продолжая ресторанную тематику, можно привести следующий пример. Официант категории «другой» быстро заметит поднятую руку клиента за столиком, сможет по выражению лица легко определить его степень удовлетворенности или неудовлетворенности. Это дает возможность официанту в разговоре сгладить ситуацию, если необходимо, или, наоборот, усилить хорошее настроение клиента. Официант же категории «сам» обычно не замечает сигналы клиентов, которые находятся в зале, при расчете такой официант может даже и не взглянуть на клиента, а даже если и взглянет, то особых эмоций не проявит.

Как определить каждую из категорий?
Для этого во время собеседования важно следить за невербальными проявлениями человека.
При разговоре человек категории «сам» не отличается эмоциональным проявлением чувств и ограничивается короткими высказываниями. В разговоре наше понимание ситуации не всегда важно для него, он как будто рассказывает все себе, а не интервьюеру. Поэтому такой человек может долго что-то рассказывать, не обращая внимания на наше выражение лица, на котором может быть написано, «что нам это уже не интересно».
Иногда может показаться, что обеспечение нас необходимой информацией воспринимается им как некая досадная обязанность. Выражение его лица часто лишено всяких эмоций. На некоторых он производит впечатление очень занятого, «непробиваемого» и осторожного человека. При жестикуляции практически не использует руки – они могут быть крепко сложены, прижаты или использованы для демонстрации чего-нибудь. Во время беседы он может отклоняться назад от собеседника, склонен, когда слушает ваши вопросы, не поддерживать зрительный контакт. Часто имеет монотонный голос.

Человека категории «другой» при собеседовании легко определить по таким признакам: в любом взаимодействии его внимание приковано к нашему поведению, он пытается замечать наши невербальные проявления - наши жесты, изменения нашей мимики и т.п. Такой человек быстро реагирует на вопросы и просьбы, готов долго что-то рассказывать, заинтересован в нашем понимании. Он активно жестикулирует, идет на визуальный контакт, кивает, может автоматически повторять «да-да», «ага», одобрительно «угу-кать», чтобы дать понять, что он в контакте с нами и что он вовлечен в разговор. При разговоре он может наклоняться к собеседнику с вопросительным выражением лица, для него важно видеть как Вы реагируете на его высказывания. Он часто имеет воодушевленный, выразительный голос.
Разумеется, что для сферы обслуживания больше подходят люди категории «другой», ориентированные во вне, более открытые, расположенные к общению и взаимодействию.

Резюме.
Качество сервиса в любой сфере бизнеса зависит от множества факторов. Это и внутрикорпоративные стандарты, и система мотивации сотрудников, и стиль управления. Однако главное заключатся в том, что для сервиса, как ни для какой другой сферы, именно личная предрасположенность человека к этому виду деятельности критично важна.
Обслуживающий персонал – это «визитная карточка», «лицо» компании, тот, кто напрямую контактирует с клиентом. И от внутренней ориентации и настроения этого «лица» может зависеть, захочет ли клиент вернуться к нам снова.


Опубликовано: 12.09.2008




Новые статьи: Все о корпоративных тренингах

Стереотипы в тренингах
Массовый характер тренингов имеет ряд неоспоримых преимуществ: повышение профессионализма персонала, конкурентоспособности компаний и т.д. Но, вместе с тем, нельзя не обращать внимание на то, что это массовое движение по пути профессионального прогресса то в одной, то в другой..
Категория: Все о корпоративных тренингах
Добавлена: 20.03.2008



Тренинг по командообразованию: всегда ли он нужен и как к нему подготовиться?
Тренеры, имеющие опыт проведения тренингов по развитию управленческих навыков, могут столкнуться с необходимостью проведения тренинга по построению команды. Как часто случается, традиционный управленческий тренинг дает улучшение индивидуальных навыков участников, но..
Категория: Все о корпоративных тренингах
Добавлена: 20.03.2008



Тренинг конфликтов: приказано выжить
Учебные программы по конфликтологии заказывают руководители и HR-менеджеры, если одна из проблем компании — напряженные отношения в коллективе. Однако сотрудники, участвующие в таких тренингах, сталкиваются..
Категория: Все о корпоративных тренингах
Добавлена: 20.03.2008





  Последние новости:  

03.10.2017
НОВИНКА! 21-22 октября состоится семинар-практикум "Директор компании. Эффективное управление организацией"
Для: собственников (управляющих бизнесом), директоров компаний, директоров направлений Подробнее с программой семинара практикума и графиком можно на нашем сайте:...

03.10.2017
5-6 октября в г.Киеве состоится семинар-практикум по бизнес-процессам. Приглашаем принять участие!
Семинар-практикум "БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ: описание, анализ, оптимизация, внедрение" от эксперта по бизнес-процессам и консультанта по управлению Александра Буйваленко, который поделится...

03.10.2017
26-27 октября состоится семинар-практикум “Как повысить КПД руководителя”
Все нюансы оперативного управления и ключевые методы повышения эффективности работы руководителя. http://cgac.com.ua/events/kak-povysit-kpd-rukovoditelya-11

03.10.2017
20 октября состоится однодневный бизнес-интенсив "Курс молодого руководителя"
Бизнес-интенсив разработан специально для молодых людей без опыта руководящей работы и знаний менеджмента. Подробнее на нашем сайте: http://cgac.com.ua/events/kurs-molodogo-rukovoditelya-11

02.10.2017
19 октября Grow Club "Открой дверь к своей мечте"
19 октября клуб личностного роста Grow Club и студия «Орхидея» приглашают вас на тренинг «ОТКРОЙ ДВЕРЬ К СВОЕЙ МЕЧТЕ».

 
2008-2017 © ООО "Работа Плюс" При использовании материалов ресурса гиперссылка на training.ua обязательна. Администрация ресурса может не разделять мнение авторов материалов и не несет ответственности за достоверность информации, которую размещают пользователи.