Місто проведення:
Інше
Категорія:
Продажі
Тренінгова компанія:
TOTE-consult, Тренингово-Консалтинговая компания
Найближчі дати проведення тренінгу:
Місце проведення тренінгу:
Возможно проведение тренинга в любом регионе Украины.
Напрямок навчання:
-
Мистецтво роботи з клієнтами
Аудиторія:
Продавцы-консультанты, менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами в торговом зале, все те специалисты, к которым в салон пришел потенциальный клиент и задача которых - в том, чтобы он ушел с покупкой и с хорошим настроением и рассказал о салоне другим людям.
Опис тренінгу
Замечено, что с определённой периодичностью в торговом зале возникают ситуации, которые с таким же постоянством приводят к уходу клиентов «по-английски». Например:
- Завидев потенциального покупателя и предоставив ему время на «освоиться», консультант задаёт уже набившую оскомину фразу: «Вам чем-то помочь?!» («Что вам подсказать?») - И, естественно, получает в ответ: «Нет, спасибо, я сам постою!». Как правило, на этом взаимодействие продавца и посетителя заканчивается…
- Клиент долго перебирает и сам не имеет внятного представления о том, что конкретно ему нужно: многие приходят «вообще посмотреть». Консультант при этом терпеливо ожидает в сторонке момента, когда «клиент созреет». При таком бездействии «созревание» зачастую происходит уже в другом магазине – у конкурентов…
- Аналогичная ситуация: клиент долго перебирает, и продавец послушно следует за ним, попутно расхваливая каждую модель, тем самым ещё больше усложняя посетителю процесс выбора. Что повышает вероятность ухода клиента из магазина без покупки с целью «подумать», «посоветоваться», «посмотреть в других магазинах», «сравнить цены»…
… и ещё ряд других ситуаций приводит к тому, что клиенты «просто смотрят» и делают приобретения… в других местах.
Данный тренинг посвящён таким тонкостям в работе продавца-консультанта, как умение вовлекать покупателя в диалог, быть активным, но не переходить грань навязчивости, способность помочь посетителю принять решение в пользу покупки именно в вашем магазине и многим другим. А в целом это позволит при ежедневной работе с покупателями снизить количество посетителей, ушедших без покупки, и увеличить количество довольных клиентов и продаваемого товара.
Програма тренінгу:
1. Установление контакта с посетителем: мягко, плавно, ненавязчиво.
• Когда лучше всего вступать в контакт с покупателем.
• Как уловить «мысленный запрос» клиента и его готовность пообщаться с консультантом.
• Как избежать банального «Что вам подсказать?» и ненавязчиво завязать диалог с посетителем.
2. Работа с запросом покупателя и прояснение его ожиданий.
• Как правильно интересоваться пожеланиями клиента относительно товара.
• Как понять, какой товар понравится покупателю, если он «ещё не определился» и «просто смотрит».
• Как узнать, по каким критериям покупатель определяет, «подходит» ему товар или «не подходит».
• Как узнать, какой товар клиенту будет «по деньгам», а какой окажется «дорогим».
• Как определить, какие параметры / функции для покупателя обязательно должны быть в товаре, а без чего можно и обойтись (что для клиента имеет второстепенное значение).
3. Эффективная презентация товара клиенту.
• Когда можно приступать к презентации товара.
• Как, сохраняя свою цель, «быть на стороне клиента» и совместить его желания с возможностями магазина / товара.
• Техники эффективной аргументации, поворачивающей товар «нужной» стороной к клиенту.
• «Заинтересовывает не логика, а образы и их подача». Как вовлекать покупателя в образ обладания товаром.
• Как «мягко» помочь клиенту определиться с выбором из нескольких вариантов.
• Как донести выгодность покупки именно в вашем салоне, если клиент «не видит разницы» с другими магазинами.
• Как предложить посетителю альтернативу, если в данный момент заинтересовавшего его товара нет на складе.
• Как и когда предлагать клиенту приобретение сопутствующих товаров.
4. Работа с «трудными» ситуациями.
• Как отвечать на критические замечания о «недостатках» и «минусах».
• Как изменить сложившееся мнение или предубеждения в отношении товара / производителя / стоимости.
• Как обосновать стоимость «дорогого» или «дешёвого» товара.
• Как быстро переключить разговор на другую тему, если разговор пошел «не туда» или «не о том».
• Что делать, если клиент спорит и считает, что ему тут все «должны»?
• Как обойти «узкие» места и как реагировать на сомнения клиентов:
* «У вас высокие цены, есть магазины и подешевле»
* «У вас подозрительно низкие цены»
* «Почему такая маленькая скидка?»
* «Нет срочной доставки»
* «На рынке цены ниже»
* «Это не совсем то, что я хотел»
* «Мне не подходит»
* «Китайский – значит некачественный»
* «Хочу посмотреть в других магазинах, сравнить цены»
* «Мне нужно подумать и посоветоваться»
* «Для меня это слишком дорого»
* «Не тот цвет»
* «А у вас есть такой же, только с перламутровыми пуговицами?» и др.
5. Мотивация клиента к покупке.
• Когда полезно завершить презентацию и перейти к оформлению заказа.
• Как проявить инициативу и «мягко» предложить клиенту приобрести заинтересовавший его товар.
• Как сохранить «отказавшегося» клиента «для будущего» так, чтобы он через время вернулся с целью покупки.
В результате участники научатся:
* Устанавливать контакт с покупателем ненавязчивым и комфортным для него способом.
* Быть тактичными и с самого начала располагать к себе посетителя.
* Выявлять критерии совершения покупки клиентом и предлагать ему «подходящие» варианты.
* Быстро находить убедительные ответы на сомнения и возражения клиентов.
* Грамотно обосновывать стоимость товара.
* Отслеживать мельчайшие признаки заинтересованности клиента и готовности совершить покупку.
* Побуждать клиента самому стать инициатором принятия решения о покупке.
* Формировать позитивный имидж магазина.
Додаткова інформація:
Длительность тренинга: 2 дня по 8 часов (возможен другой формат).
Количество участников: 8 - 15 человек.
