Высококлассный сервис: «Японский метод» общения с клиентом
Вспомните, какие чувства вы испытываете, когда вам отказывают: в магазине, ресторане, гостинице? Скорее всего, разочарование, обиду, раздражение, гнев. Одним словом – эмоции негативные. Хочется ли вам снова иметь дело с заведением, в котором вы испытали отрицательные эмоции? Вероятнее всего, не хочется.
С другой стороны, согласитесь, у персонала не всегда есть возможность выполнить все пожелания клиента, не на все вопросы клиента готов ответ…
Профессионализм обслуживающего персонала наиболее ярко проявляется в двух ситуациях: когда нужно урегулировать конфликт и когда приходится отказывать клиенту. На тренингах продаж обучают методам работы с возражениями клиента, при этом редко кто говорит о том, как правильно возразить клиенту.
Линия фронта: конфликты, раскалывающие компании
«От войны ждут результатов, а не объяснения причин», - писал философ Сенека. Очевидно, немногое изменилось с тех времен, когда легионы великой Римской Империи огнем и мечом покоряли страны Европы и Азии во благо всесильных кесарей. Триумф победы – вот что являлось единственным мерилом успеха в древности… и те же самые устремления мы видим на «полях сражений» современных офисов, цехов и торговых залов.
