Місто проведення:
Київ
Категорія:
Продажі
Тренінгова компанія:
УкрТренинг, учебный центр
Найближчі дати проведення тренінгу:
Місце проведення тренінгу:
г. Киев, ул. Шота Руставели, 31-Б, оф. 17.
Напрямок навчання:
-
Мистецтво роботи з клієнтами
Вартість:
3480 грн.
Аудиторія:
сотрудники контакт- и колл центров, сотрудники «горячей линии», сотрудники подразделений по работе с клиентами всех уровней, кто желает освоить технику управления эмоциями при работе с клиентами
Опис тренінгу
Тренинг предназначен для формирования навыка управления эмоциями при работе со сложными конфликтными клиентами по телефону. Задача тренинга – формирование психологической компетентности в вопросах профилактики и преодоления синдрома «профессионального выгорания» сотрудников контакт- и колл центров.
Програма тренінгу:
План:
1. Причины входящих звонков
1.1. Консультация, получение дополнительной информации
1.2. Обслуживание
1.3. Жалоба, претензия
2. Этапы обслуживания клиента и консультирование клиента по интересующему его вопросу
2.1. Выяснение цели звонка. Техника задавания уточняющих вопросов. Правила консультирования
2.2. Формирование у клиента понимания того, как следует действовать в сложившейся ситуации (формирование готовности к действию)
2.3. Завершение контакта с клиентом
3. Работа в сложных, конфликтных ситуациях при работе с клиентом
3.1. Причины возникновения конфликтов. Роль конфликтогенов в развитии конфликта
3.2. Сообщение негативной информации клиенту
3.3. Корректный отказ клиенту при необоснованных требованиях
3.4. Ситуации, в которых необходимо приносить извинения. Алгоритм извинения
3.5. Алгоритм действия в конфликтной ситуации
3.6. Запрещенные действия в конфликтной ситуации
4. Распознавание манипуляций и провокаций со стороны клиентов
4.1. Виды манипуляций (искаженная информация, давление, шантаж и пр.)
4.2. Провокация на агрессию
5. Управление эмоциями в конфликтной ситуации
5.1. Техники не вовлечения в конфликтную ситуацию
5.2. Управление коммуникацией и собственным эмоциональным состоянием в процессе общения с клиентом
5.3. Приемы самоконтроля для остановки эмоциональной реакции
6. Различие между стрессом и профессиональным выгоранием
6.1. Работа со стрессовыми ситуациями. Приемы отреагирования эмоций и психологической разрядки
6.2. Профилактика профессионального выгорания
6.3. Приемы формирования стрессоустойчивости
Отзывы участников предыдущих тренингов:
- «Все было очень доступно и интересно» (Тамара, Станица-Луганская)
- «Это мой первый тренинг в Центре и впечатление очень положительное. Все структурировано, доступно и применимо» (Елена, Киев)
- «Спасибо большое за высококвалифицированную помощь и поддержку» (Елена, г. Краматорск)
- «Тренинг очень актуальный и полезный» (Елена, г. Северодонецк)
- «Очень понравилось. Спасибо» (Елена, Кропивницкий)
- «Все отлично, желаю вам успехов» (Игорь, Киев)
- «Мой отзыв только положительный, очень много полезной информации, которую буду применять» (Леся, Киев)
- «Спасибо. Уютно, хорошая атмосфера. Приятный и добрый тренер» (Юлия, Днепр)
• «Спасибо за полезные советы! И за напоминание, что сложные ситуации решаются простым путем . До новых встреч!» (Ольга, Чернигов)
Додаткова інформація:
Продолжительность тренинга: 8 акад. часов. Начало в 10.30, окончание в 16.45.
Стоимость обучения: 3480 грн. для одного участника.
В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.
Подать заявку на участие в тренинге можно позвонив по телефону (044) 466 38 38; (067) 214 80 14; (095) 362 45 66, или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua .
Предварительная регистрация обязательна.
Место проведения: г. Киев, ул. Шота Руставели, 31-Б, оф. 17.
Будем рады вас видеть среди наших слушателей!
