Регистрация    Вход
Training.ua

Профессиональное выгорание сотрудников контакт- и колл центров. Практические приемы управления эмоциями на рабочем месте

открытый тренинг от компании УкрТренинг, учебный центр, продажи на Training.ua
Категории

Маркетинг и продвижение
Управление персоналом
Коммуникационные тренинги
Продажи
Тренинги личности
Отраслевые тренинги
Менеджмент
Для тренеров



Разделы

Тренинги
Корпоративные программы
Конференции
Семинары
Аренда конференц-зала
Каталог тренинговых компаний
Статьи
Новости


+38(044) 451-42-23
  info@training.ua



Профессиональное выгорание сотрудников контакт- и колл центров. Практические приемы управления эмоциями на рабочем месте



Город проведения: Киев 
Категория: Продажи
Тренинговая компания: УкрТренинг, учебный центр
Ближайшие даты проведения тренинга:
30.11.2018 - 30.11.2018

Место проведения тренинга:


г. Киев, ул. Большая Васильковская, 2, оф. 12 (бывшая Красноармейская).

Направления обучения:


- Искусство работы с клиентами

Стоимость:

1960 грн.

Аудитория:


сотрудники контакт- и колл центров, сотрудники «горячей линии», сотрудники подразделений по работе с клиентами всех уровней, кто желает освоить технику управления эмоциями при работе с клиентами

Описание тренинга:


Тренинг предназначен для формирования навыка управления эмоциями при работе со сложными конфликтными клиентами по телефону. Задача тренинга – формирование психологической компетентности в вопросах профилактики и преодоления синдрома «профессионального выгорания» сотрудников контакт- и колл центров.

Программа тренинга:


План:
1. Причины входящих звонков
1.1. Консультация, получение дополнительной информации
1.2. Обслуживание
1.3. Жалоба, претензия
2. Этапы обслуживания клиента и консультирование клиента по интересующему его вопросу
2.1. Выяснение цели звонка. Техника задавания уточняющих вопросов. Правила консультирования
2.2. Формирование у клиента понимания того, как следует действовать в сложившейся ситуации (формирование готовности к действию)
2.3. Завершение контакта с клиентом
3. Работа в сложных, конфликтных ситуациях при работе с клиентом
3.1. Причины возникновения конфликтов. Роль конфликтогенов в развитии конфликта
3.2. Сообщение негативной информации клиенту
3.3. Корректный отказ клиенту при необоснованных требованиях
3.4. Ситуации, в которых необходимо приносить извинения. Алгоритм извинения
3.5. Алгоритм действия в конфликтной ситуации
3.6. Запрещенные действия в конфликтной ситуации
4. Распознавание манипуляций и провокаций со стороны клиентов
4.1. Виды манипуляций (искаженная информация, давление, шантаж и пр.)
4.2. Провокация на агрессию
5. Управление эмоциями в конфликтной ситуации
5.1. Техники не вовлечения в конфликтную ситуацию
5.2. Управление коммуникацией и собственным эмоциональным состоянием в процессе общения с клиентом
5.3. Приемы самоконтроля для остановки эмоциональной реакции
6. Различие между стрессом и профессиональным выгоранием
6.1. Работа со стрессовыми ситуациями. Приемы отреагирования эмоций и психологической разрядки
6.2. Профилактика профессионального выгорания
6.3. Приемы формирования стрессоустойчивости

Отзывы участников предыдущих тренингов:
• «Все было очень доступно и интересно» (Тамара, Станица-Луганская)
• «Это мой первый тренинг в Центре и впечатление очень положительное. Все структурировано, доступно и применимо» (Елена, Киев)

Дополнительная информация:


Продолжительность тренинга: 8 акад. часов. Начало в 10.30, окончание в 16.45.
Стоимость обучения: 1960 грн. для одного участника.
В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, обед, посттренинговая консультационная поддержка.
Подать заявку на участие в тренинге можно позвонив по телефону (044) 466 38 38; (067) 214 80 14; (095) 362 45 66, или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua .
Предварительная регистрация обязательна.
Место проведения: г. Киев, ул. Большая Васильковская, 2, оф. 12 (бывшая Красноармейская). Здание напротив Бессарабского рынка. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Хрещатик".
Будем рады вас видеть среди наших слушателей!

  ТРЕНЕРА  

Барыбина Елена

бизнес-тренер, кандидат педагогических наук – является автором и ведущей тренингов и семинаров по продажам, работе с клиентами, управлению персоналом и повышению личной эффективности.


 


2008-2018 © ООО "Работа Плюс" При использовании материалов ресурса гиперссылка на training.ua обязательна. Администрация ресурса может не разделять мнение авторов материалов и не несет ответственности за достоверность информации, которую размещают пользователи.