Регистрация    Вход
Training.ua

Работа с входящими звонками при обслуживании клиентов

открытый тренинг от компании УкрТренинг, учебный центр, продажи на Training.ua
Категории

Маркетинг и продвижение
Управление персоналом
Коммуникационные тренинги
Продажи
Тренинги личности
Отраслевые тренинги
Менеджмент
Для тренеров



Разделы

Тренинги
Корпоративные программы
Конференции
Семинары
Аренда конференц-зала
Каталог тренинговых компаний
Статьи
Новости


+38(044) 451-42-23
  info@training.ua



Работа с входящими звонками при обслуживании клиентов



Город проведения: Киев 
Категория: Продажи
Тренинговая компания: УкрТренинг, учебный центр
Ближайшие даты проведения тренинга:
25.10.2017 - 25.10.2017
14.11.2017 - 14.11.2017
30.11.2017 - 30.11.2017
15.12.2017 - 15.12.2017

Место проведения тренинга:


ул. Красноармейская, 2, оф. 12.

Направления обучения:


- Искусство работы с клиентами

Стоимость:

1740 грн.

Аудитория:


Тренинг рекомендован клиент-менеджерам, менеджерам по обслуживанию клиентов, администраторам, офис-менеджерам и пр.

Описание тренинга:


Проблема телефонного общения сотрудника компании с клиентами в последнее время становится все более актуальной, ведь причины, по которым звонят клиенты, могут быть разными. Один клиент звонит для того, что бы получить консультацию специалиста, другой, что бы пожаловаться. И от того, насколько профессионально поведет себя работник, будет зависеть то, останется ли клиент доволен обслуживанием.
Навыки телефонного общения, такие как обработка информации, полученной от клиента, оперативное реагирование на обращение клиента, предоставление консультации о существующих услугах, работа с жалобами и претензиями клиентов и др., во многом способствуют установлению более прочных отношений с клиентами и повышению уровня их лояльности к организации способствуют.

Программа тренинга:


І. Причины входящих звонков
1.1. Консультация, получение дополнительной информации
1.2. Обслуживание
1.3. Жалоба, претензия
ІІ. Подготовка к входящему звонку
2.1. Характеристики телефонного имиджа компании
2.2. Правила работы с входящим звонком
2.3. Работа с голосом и речью
III. Этапы обработки телефонных звонков. Установление контакта
3.1. Стандартная форма представления
3.2. Отработка стандартных фраз для установления контакта
ІV. Этапы обработки телефонных звонков. Выяснение цели звонка
4.1. Выяснение цели звонка
4.2. Навыки активного слушания. Поддержка речи собеседника
4.3. Структурирование и фиксация информации
V. Этапы обработки телефонных звонков. Обработка информации
5.1. Навыки структурирования и фиксации информации, полученной от клиента
5.2. Техника получения необходимой информации
5.3. Навыки задавания вопросов
5.4. Проверка правильности понимания полученной информации
VІ. Этапы обработки телефонных звонков. Обслуживание запроса клиента
6.1. Диктовка информации
6.2. Запись под диктовку
6.3. Уточнение данных
VІІ. Этапы обработки телефонных звонков. Завершение разговора
7.1. Подведение итогов разговора
7.2. Завершение разговора с клиентом
7.3. Переадресация звонка специалисту
7.4. Упражнение «Завершающие фразы»
VІІІ. Типология «звонящих» клиентов
8.1. Излишне общительный
8.2. Медлительный
8.3. Расстроенный
8.4. Скандалящий
ІХ. Работа с жалобами и претензиями клиента
9.1. Обоснованные и необоснованные претензии
9.2. Типовые жалобы и претензии клиентов
9.3. Отработка навыков ответа на типовые жалобы и претензии

Информация о тренере:
Елена Барыбина – бизнес-тренер, кандидат педагогических наук – является автором и ведущей тренингов и учебных курсов по повышению личной эффективности, продажам услуг, работе с клиентами. Имеет более чем 5-ти летний личный опыт работы в сфере продаж услуг (B2B, B2C) в должности руководителя подразделения продаж тренинговых услуг в компании, специализирующейся на проведении обучения для банков Украины. Также, имеет опыт привлечения на обслуживание в банк клиентов малого и среднего бизнеса и опыт продаж банковских услуг.
В основу авторских программ тренингов положен многолетний опыт работы в сфере обучения как в должности бизнес-тренера финансовой структуры, так и в должности преподавателя коммерческого ВУЗа.

Дополнительная информация:


Методы проведения: мини-лекции, упражнения, групповые дискуссии.
Продолжительность тренинга: 7 акад. часов. Начало в 11.00, окончание в 16.45.
Стоимость обучения: 1740 грн. для одного участника.
В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.
Подать заявку на участие в тренинге можно позвонив по телефону (044) 466 38 38; (067) 214 80 14; (095) 362 45 66, или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua .
Предварительная регистрация обязательна.
Место проведения: г. Киев, ул. Красноармейская, 2, оф. 12.

  ТРЕНЕРА  

Барыбина Елена

бизнес-тренер, кандидат педагогических наук, автор и ведущая тренингов и учебных курсов по повышению личной эффективности, продажам, работе с клиентами.


 
2008-2017 © ООО "Работа Плюс" При использовании материалов ресурса гиперссылка на training.ua обязательна. Администрация ресурса может не разделять мнение авторов материалов и не несет ответственности за достоверность информации, которую размещают пользователи.