Місто проведення:
Київ
Категорія:
Продажі
Тренінгова компанія:
УкрТренинг, учебный центр
Найближчі дати проведення тренінгу:
Місце проведення тренінгу:
г. Киев, ул. Шота Руставели, д. 31-Б, оф. 17. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Палац спорту".
Напрямок навчання:
-
Мистецтво роботи з клієнтами
Вартість:
3480 грн.
Аудиторія:
Тренинг будет полезен всем, кто работает в сфере обслуживания клиентов.
Опис тренінгу
Тренинг направлен на формирование навыков работы с клиентами в сложных, нестандартных ситуациях. Задачи тренинга: 1) ознакомиться с причинами и этапами развития конфликтной ситуации; 2) освоить навыки необходимые при работе с возражениями, претензиями и жалобами клиентов; 3) овладеть приемами работы с различными типами сложных клиентов; 4) научиться управлять собственным состоянием в конфликтной ситуации; 5) ознакомиться с моделями поведения в типичных конфликтных ситуациях.
Програма тренінгу:
1. Причины возникновения конфликтов при работе с клиентами
1.1. Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания
1.2. Источники ожиданий клиента, уровни ожиданий клиента
1.3. Причины возникновения сложных ситуаций на этапе консультирования клиента. Правила консультирования
1.4. Различие между конфликтной ситуацией и конфликтной личностью
2. Три типа конфликтных личностей и их идентификация
2.1. Модель поведения и стиль коммуникации
2.2. Скрытые мотивы
2.3. Способы работы с конфликтными личностями
3. Техника управления конфликтной ситуацией
3.1. Конфликтогены. Динамика развития конфликта
3.2. Алгоритм действия в ситуации острого конфликта
3.3. Тактики поведения в ситуации продолжительного конфликта
4. Виды конфликтных ситуаций в работе с клиентами
4.1. Обоснованные возражения и требования клиента
4.2. Необоснованные требования
4.3. Всплеск эмоций и способы их контроля
4.4. Сообщение информации, которая имеет для клиента негативный смысл
4.5. Корректный отказ клиенту
4.6. Поведение клиента, противоречащее общепринятым нормам, оскорбления в адрес сотрудника или организации
5. Манипуляции со стороны клиентов
5.1. Как распознать манипуляцию
5.2. Виды манипуляций
5.3. Техники работы с манипуляциями
6. Стрессоустойчивость как профессионально важное качество при работе с клиентами. Управление собственным эмоциональным состоянием
Отзывы участников предыдущих тренингов:
• «Все очень понравилось, тренинг интересный» (Людмила, Киев)
• «Дуже хороший тренер, приємна атмосфера» (Артем, Луцьк)
• «Інформативно, доступно, комфортно, у дружній компанії» (Олена, Львів)
• «Было очень интересно и познавательно» (Эльвина, Киев)
• «Все понравилось, отлично» (Юрий, Киев)
• «Я рада, що знайшла цей тренінг» (Мар’яна, Тернопіль)
• «Огромное спасибо за тренинг. Получила достаточно новой информации для решения конфликтных ситуаций» (Инна, Винница)
• «Интересно и познавательно» (Оксана, Киев)
• «Спасибо за полученную информацию, которую можно применить на практике» (Ксения, Киев)
• «Тренинг нужный, очень ценный. Информация подана очень качественно» (Елена, Киев)
• «Полезно, доступно, понятно, комфортно» (Рита, Киев)
• «Все отлично, живая, нормальная работа» (Александр, Николаев)
• «Спасибо, все очень понравилось!» (Инна, Николаев)
• «Большое спасибо, все понравилось. Главное доступно и понятно» (Юрий, Николаев)
Додаткова інформація:
Информация о тренере:
Елена Барыбина – бизнес-тренер, кандидат педагогических наук – является автором и ведущей тренингов и учебных курсов по повышению личной эффективности, продажам услуг, работе с клиентами. Имеет более чем 5-ти летний личный опыт работы в сфере продаж услуг (B2B, B2C) в должности руководителя подразделения. Имеет опыт продаж банковских услуг и привлечения на обслуживание в банк клиентов малого и среднего бизнеса. Также, имеет опыт решения конфликтных ситуаций в ходе телефонных переговоров и при личных встречах со сложными клиентами (B2C) в кризисный период в коммерческом банке.
Методы проведения: мини-лекции, упражнения, групповые дискуссии.
Продолжительность тренинга: 8 акад. часов. Начало в 10.00, окончание в 16.45.
Стоимость обучения: 3480 грн. для одного участника.
В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.
Подать заявку на участие в тренинге можно позвонив по телефону (044) 466 38 38; (067) 214 80 14; (095) 362 45 66, или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua .
Предварительная регистрация обязательна.
Место проведения: г. Киев, ул. Шота Руставели, д. 31-Б, оф. 17. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Палац спорту".
Отзывы участников предыдущих тренингов:
«Спасибо доступную форму подачи материала, четкую структуру тренинга и индивидуальный подход» (Ирина, Тернополь)
«Осталась очень довольна тренингом, буду рекомендовать друзьям» (Людмила, Киев)
Будем рады Вас видеть среди наших слушателей!
