Місто проведення:
Київ
Категорія:
Продажі
Тренінгова компанія:
Professional Trainings
Найближчі дати проведення тренінгу:
Напрямок навчання:
-
Мистецтво роботи з клієнтами
Аудиторія:
Все, кто хочет научиться эффективно решать любые конфликтные ситуации.
Менеджеры по продажам, продавцы-консультанты, сотрудники сервисных служб.
Опис тренінгу
Цель тренинга:
Разобраться с причинами возникновения конфликтов.
Понять личные мотивы каждой стороны.
Научиться слушать и слышать оппонента.
Действовать по принципу: «Выиграл-Выиграл».
Проработать эффективные инструменты решения конфликтных ситуаций.
Научиться работать с сомнениями и возражениями клиентов.
По итогам тренинга участники смогут:
Контролировать свое эмоциональное состояние в стрессовых ситуациях.
«Входить» в ситуацию клиента, выявлять его мотивы и ценности.
Конструктивно вести диалог в формате сотрудничества.
Находить варианты решения конфликта, устраивающие обе стороны.
Распознавать скрытые и явные возражения клиента.
Уверенно аргументировать любые возражения и сомнения.
Успешно использовать инструменты и «волшебные фразы», проработанные на тренинге.
Програма тренінгу:
Модуль 1
Цель: Понять природу конфликта. Отработать стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Практическое знакомство с техниками преодоления стресса.
Содержание:
• Знакомьтесь - Конфликт. Что такое конфликт
• Что лучше: негативные эмоции или равнодушие
• Условия возникновения конфликта
• Техники позитивной и негативной обратной связи, чтобы она не стала конфликтной.
• Эмоциональный фактор конфликта.
• Влияние эмоционального состояния сторон на течение конфликта. Мотивы сторон в конфликте
Техники регуляции эмоционального напряжения.
• Стадии протекания конфликта
• Стратегии поведения в конфликте
• Стили общения, усиливающие конфликт
• Роль переговоров в разрешении конфликтов.
• Работа с "тяжелым" человеком"
• Как преодолеть стресс
Модуль 2
Цель применяемого ситуационного анализа позволяет описать и проанализировать произошедший конфликт. Обучение проводится на случаях, которые уже произошли и не удовлетворили человека. Основной акцент этого метода отделить ожидания, интерпретации от реальных поступков сторон и помогает обнаружить истинную причину взаимного непонимания.
Содержание:
Метод ситуационного анализа:
Фаза выявления
• Ситуационное описание
• Ситуационные интерпретации.
• Ситуационное поведение.
• Реальный результат
• Желаемый результат.
• Сравнение желаемого и реального результатов
Фаза исправления
• Пересмотр неточных и неадекватных интерпретаций
• Изменение неадекватного поведения
• Подведение итогов и усвоение идей ситуационного анализа.
• Перенос полученных знаний на другие жизненные ситуации
Практический ситуационный анализ, проработанный на случаях взаимодействия, которые уже произошли и не удовлетворили человека, формирует профессиональные навыки влияния и управления важных событий и переговоров.
Модуль 3:
Цель: Формирование ключевых умений к управлению жалобами и как можно скорее находить подходящее решение. Воспитать у участников в ходе практикума четкое представление о специфике жалоб как с одного из видов обратной связи клиентов.
Содержание:
Причины возникновения возражений
Модель ценностей потребления
Схема прихода к согласию
Технология «3- Да, Поэтому»
Техника «Что-нибудь еще?»
Рекомендации по составлению «правильных» жалоб
Типология жалоб.
Система и стратегия работы с жалобами.
Методы
• Каждый модуль состоит из - лекций, и групповых упражнений, практическое моделирование телефонных переговоров, дискуссии.
Длительность и формат тренинга:
• 12 академических часов (два дня)
Додаткова інформація:
Методы, используемые на тренинге:
Мини-лекции.
Задания для выработки навыков.
Деловые игры.
Работа в фокус-группе.
Мозговые штурмы.
По итогам тренинга каждый участник получит:
Учебную тетрадь с методикой решения конфликтов и конкретными речевыми шаблонами.
Продолжительность тренинга - 1 день (8 часов).
Документ об окончании - сертификат.
Отзывы о тренинге:
«Тренинг очень насыщен практическими инструментами, которые можно использовать в ежедневной работе. Благодарю тренера за внимание к деталям и рабочим ситуациям каждого участника.»
Ирина Ковика, бизнес консалтинг
«Время пролетело незаметно и очень продуктивно. Много деловых игр, которые помогают со стороны глянуть на свои слабые и сильные стороны.
Игорь Александров. Торговая компания
«Спасибо огромное тренеру Юлии за профессионализм. Это не первый мой тернинг подобной тематикой, но сегодня узнал много новых фишек, которые буду использовать в работе. Интересная подача информации.
Виктор Стеблов. IT компания
