Місто проведення:
Київ
Категорія:
Продажі
Тренінгова компанія:
Тренинговый Центр Жернового
Найближчі дати проведення тренінгу:
Напрямок навчання:
-
Телефонні продажі
-
Мистецтво роботи з клієнтами
Опис тренінгу
Участие в тренинге даст возможность:
• Осознать свою роль в формировании клиент-ориентированного подхода компании и усвоить принципы качественного обслуживания
• Быстро устанавливать контакт и завоевывать доверие Клиента
• Находить подход и легко взаимодействовать с различными психологическими типами Клиентов
Програма тренінгу:
Цели тренинга: формирование представления о Клиент - ориентированном сервисе, развитие навыков эффективной коммуникации с Клиентом.
Участники: обслуживающий персонал магазинов, ресторанов, отелей, администраторы, секретари, бухгалтера и другие сотрудники, задействованные в процессе обслуживания клиентов.
Элементы программы:
1.Основные принципы Клиент - ориентированного подхода в работе компании.
• Кто такой Клиент и для чего он нужен?
• Понятие внешнего и внутреннего клиента
• Корпоративная культура: уровни качества обслуживания
• Удобные инструменты сервиса - стандарты
• Факторы, способствующие позитивному впечатлению от обслуживания
2.Эффективные коммуникации в процессе обслуживания.
• Личностные позиции в общении
• Позиция уважительное равноправие
• Ассертивное поведение
• Техники создания ощущения доверия и психологического комфорта
• Что делать, чтобы соответствовать рациональным запросам своих клиентов?
• Что делать, чтобы соответствовать эмоциональным запросам своих клиентов?
3.Прояснение ожиданий клиента
• Метод «Воронка вопросов»
• Специфика сервиса и виды вопросов Клиенту
• Опасности и преимущества «закрытых» вопросов
• Как показать Клиенту, что он услышан.
• Формирование каталога ситуативных вопросов
4. Сложный Клиент как ресурс для развития
• Что вызывает негатив клиента слова «раздражители»
• Пять шагов выхода из конфликтной ситуации
• Работа с жалобами, рекламациями, алгоритм ответа на критику клиента
• Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии
• Японский язык общения или как отказать Клиенту и сохранить отношения.
• Алгоритм поиска совместного решения с Клиентом, достижения договоренности.
• Пять типичных ситуаций из практики Вашей компании и способы выхода из них
5.Превышение ожиданий Клиента
• Шесть способов приятно удивить Клиента
• Обслуживание в нестандартных ситуациях
• Правила, которые можно нарушить
6.Эффективная работа по телефону - важный элемент сервиса.
• Правила телефонного этикета ( входящие и исходящие звонки ).
• Особенности телефонного общения: каналы восприятия.
• Голос как основной инструмент.
• Звук вашего голоса, работа с голосом, интонации.
• Сценарий телефонного разговора.
Додаткова інформація:
Что происходит на тренинге: во время тренинга участники неоднократно сталкиваются с ситуациями, в которых необходимо строго придерживаться правила «клиент всегда прав». Проводя разбор этих ситуаций, получая обратную связь от других участников и тренера, каждый участник корректирует свое поведение таким образом, чтобы оно в максимальной степени соответствовало стандартам.
Методы работы:
Ролевые игры, мини-лекции, «мозговой штурм», дискуссии, упражнения, работа в малых группах, групповая работа.
