Місто проведення:
Київ
Категорія:
Продажі
Тренінгова компанія:
Бизнес-Центр «Национальный»
Найближчі дати проведення тренінгу:
Місце проведення тренінгу:
г. Киев, бульв. Шевченко, 4, отель «Cанкт-Петербург»
Напрямок навчання:
-
Мистецтво роботи з клієнтами
Вартість:
1050 грн.
Аудиторія:
менеджеры, персонал организаций и фирм, работающих в сфере оказания услуг.
Опис тренінгу
Цель: получить представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в трудных ситуациях, узнать как грамотно работать с возражениями, познакомиться с эффективными техниками восстановления после стрессовых ситуаций.
Програма тренінгу:
1. Закон Украины «О защите прав потребителей» как основной документ, регулирующий взаимоотношения между продавцом и покупателем.
2. Анализ судебных споров при участии потребителей.
3. Специфика общения с трудными клиентами
* типология трудных клиентов;
* способы установления взаимопонимания и доверия с клиентами;
* технология противостояния манипулированию клиентов;
* техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения.
4. Работа в конфликтной ситуации
* конфликтные и бесконфликтные коммуникации;
* стратегии поведения в конфликтных ситуациях;
* эффективные способы снятия агрессии клиента;
* сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии.
5. Конструктивная работа с жалобами и претензиями клиентов
* схема работы с жалобами и претензиями клиентов;
* ответы на критику клиента;
* как конструктивно отказать клиенту, и при этом сохранить отношения?
6. Работа с возражениями клиентов
* что стоит за возражениями?
* работа с сопротивлением клиентов;
* технология снятия возражений;
* общий алгоритм и конкретные методы работы с возражениями.
7. Как справиться со стрессовыми ситуациями, возникающими при работе с трудными клиентами
* что такое стресс?
* определение собственной стрессоустойчивости;
* техники быстрого восстановления и включения в работу.
