Місто проведення:
Інше
Категорія:
Продажі
Тренінгова компанія:
Гештальт Консалтинг Груп
Найближчі дати проведення тренінгу:
Напрямок навчання:
-
Мистецтво роботи з клієнтами
Опис тренінгу
понять значимость сервиса, персонала и клиенториентированного бизнеса, освоить навыки коммуникации в процессе обслуживания гостей ресторана, научиться быть «гостеприимной хозяйкой», повысить уровень обслуживания в ресторане,научиться получать не только удовольствие, но и деньги от качественного общения с Клиентом.
Програма тренінгу:
1. Введение. Представление программы. Знакомство
2. Сервис Экстра-класса в индустрии гостеприимства
Основы клиенториентированного подхода
Понимание важности гостя для бизнеса:
Привлечение и удержание гостей
Создание репутации через качественное обслуживание
3. Эффективная телефонная коммуникация:
Стандарты делового общения по телефону
Как правильно приветствовать клиента
Как создать позитивное впечатление при переадресации звонков, работе с мини АТС и т. д.
Голосо-речевой модуль – как «поставить» голос, тренировка чёткости дикции, доброжелательных интонаций, речевой беглости
4. Навыки коммуникации с гостем: создание психологического контакта и доброжелательной атмосферы
Основные «каналы» личного общения: содержание речи, паралингвистика (интонация, тембр голоса и т.п.), жесты, позы и мимика
Особенности речи официанта и интонаций голоса при обслуживании клиентов
Некоторые важные жесты в процессе общения с клиентом и их «расшифровка» или «прочтение»
Использование имени, комплименты и другие техники создания психологического контакта
Индивидуализация сервиса - как привнести в обслуживание нотку собственной индивидуальности. Как подчеркнуть внимание к гостю
5. Создание психологического контакта с разными типами гостей
Типология гостей ресторана и отеля
Быстрота, надёжность, новизна и другие мотивы клиентов
Психологические характеристики - темперамент и характер
Стратегии поведения, выбора, принятия решения
Стратегии мотивации - как понять, что мотивирует данного человека
Агрессор, жалобщик, говорун и другие типы трудных клиентов - как общаться с ними
6. Выяснение потребности клиента
Сбор информации
Умение спрашивать и слушать в процессе общения с клиентом, чтобы быть правильно понятым и произвести благоприятное впечатление
Задавание вопросов для выяснения критериев и предпочтений гостя.
7. Ориентация в потребностях гостей
Типология гостей ресторана и отеля
Стратегии и алгоритмы поведения с клиентами, согласно их типологии
Построение отношений с клиентами до, в процессе и после визита
Настройка и подстройка под клиента. Причины потери клиентов
Этикет общения с представителями различных культур
Методы и способы завоевания клиентов. К чему стремится этот гость? Быстрота, надёжность, новизна и другие мотивы клиентов. Как определить, что важно для гостя
Как делать рекомендации, основанные на потребностях гостя
8. Навыки презентации
Профессиональные знание и их важность для осуществления презентации заведения и предлагающих продаж
Использование техник и приемов, усиливающих аргументацию
Использование “сильных слов” для того, чтобы сделать описания блюд более яркими
Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих презентаци
Умение давать рекомендации и советы гостю
9. Возможные возражения и их ответы на возражения и сомнения гостя
Особенности обработки возражений во время предлагающих продаж
Ответ на возражение как на вопрос. Сбор стандартных возражений и сомнений и подготовка ответов на них
Стрессоустойчивость при работе с жалобами и претензиями. Как сохранить внутреннее состояние и уверенность в себе.
10. Стандарт общения с клиентами
Стандарт встречи гостей
Стандарты профессионального телефонного общения
Стандарт оказания услуги и рекомендации
Стандарт обеспечения сервиса экстра-класса
Стандарт продвижения услуг
Стандарт профессионального этикета. Работа в команде
11. Подведение итогов
Додаткова інформація:
Занятия проводятся на основе интерактивных методов обучения. Это означает, что необходимые психологические и теоритические знания даются в весьма кратком виде и с практическим уклоном. От ролевой игры - до реальной ситуации. Действуя в смоделированных рабочих ситуациях (типичных, трудных, конфликтных...), участники активно осваивают алгоритм поведения и приемы их решения, предотвращая «типовые» ошибки и превращая удачные ситуации в «тиражируемую» методику.
Формы работы на тренинге: интерактивные мини-лекции, дискуссии, «мозговой штурм», техника модерации, работа в малых группах, командное взаимодействие, деловые и ролевые игры, кейс-стади.
