Місто проведення:
Інше
Категорія:
Продажі
Тренінгова компанія:
Гештальт Консалтинг Груп
Найближчі дати проведення тренінгу:
Напрямок навчання:
-
Мистецтво роботи з клієнтами
Опис тренінгу
Понять значимость сервиса, персонала и клиентоориентированного бизнеса, освоить навыки коммуникации в процессе обслуживания гостей ресторана, научиться быть «гостеприимной(ным) хозяйкой(ином)», повысить уровень обслуживания в ресторане, научиться получать не только удовольствие, но и деньги от качественного общения с Клиентом (Гостем).
Програма тренінгу:
1. Введение. Представление программы. Знакомство
2. Сервис Экстра-класса в индустрии гостеприимства
Основы клиентоориентированного подхода
Понимание важности гостя для бизнеса:
Основные стандарты и «Пять шагов обслуживания».
Создание репутации через качественное обслуживание.
Стандарт профессионального этикета. Работа в команде
3. Навыки коммуникации с гостем. Первое впечатление. Формирование доброжелательной атмосферы
Основные «каналы» личного общения: содержание речи, паралингвистика (интонация, тембр голоса и т.п.), жесты, позы и мимика
Особенности речи официанта и интонаций голоса при обслуживании клиентов
Поведение официанта в зале и в процессе обслуживания
Использование имени, комплименты и другие техники создания психологического контакта. Как сделать гостя постоянным
Индивидуализация сервиса - как привнести в обслуживание нотку собственной индивидуальности. Как подчеркнуть внимание к гостю
4. Создание психологического контакта с разными типами гостей
Типология гостей ресторана
Психологические характеристики - темперамент и характер
Стратегии поведения, выбора, принятия решения
Стратегии мотивации - как понять, что мотивирует данного человека
Агрессор, жалобщик, говорун и другие типы трудных клиентов - как общаться с ними
5. Выяснение потребности гостя
Сбор информации
Умение спрашивать и слушать в процессе общения с клиентом, чтобы быть правильно понятым и произвести благоприятное впечатление
Задавание вопросов для выяснения критериев и предпочтений гостя
Построение отношений с клиентами до, в процессе и после визита
6. Ориентация на гостя
Настройка и подстройка под клиента. Причины потери клиентов
Методы и способы завоевания клиентов. К чему стремится этот гость? Быстрота, надёжность, новизна и другие мотивы клиентов. Как определить, что важно для гостя
Как делать рекомендации, основанные на потребностях гостя. Обратная связь
7. Навыки презентации
Профессиональные знание и их важность для осуществления презентации заведения и предлагающих продаж
Использование техник и приемов, усиливающих аргументацию
Использование “сильных слов” для того, чтобы сделать описания блюд более яркими
Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих презентаци
Умение давать рекомендации и советы гостю
8. Возможные возражения и сомнения гостя и ответы на них
Особенности обработки возражений во время предлагающих продаж
Сбор стандартных возражений и сомнений и подготовка ответов на них
Стрессоустойчивость при работе с жалобами и претензиями
9. Подведение итогов
Додаткова інформація:
Программа выполняется с использованием современных интерактивных форм и методов обучения :
1. групповые дискуссии,
2. техника модерации,
3. ролевые игры,
4. анализ практических ситуации
5. мозговой штурм
Используются разнообразные технические и орг. средства (флипчарт, пинборд, графопроектор, набор модератора…)
