Місто проведення:
Інше
Категорія:
Продажі
Тренінгова компанія:
Гештальт Консалтинг Груп
Найближчі дати проведення тренінгу:
Напрямок навчання:
-
Мистецтво роботи з клієнтами
Опис тренінгу
Подготовить обслуживающий персонал к продуктивной работе, обучить основным стандартам сервиса, дать необходимые знания и отработать на практике основные методы эффективных продаж, отработать навыки успешной работы в команде, повысить устойчивость к стрессам, научить ориентироваться в классификации психологических типов гостей, и т.д.
Програма тренінгу:
1. Основные стандарты обслуживания:
Пять шагов обслуживания. Роль и основная миссия официанта.
Формирование сотрудника отношения к компании и к гостям. Конгруэнтность.
Требования к официанту, как к профессионалу. Что нужно для уверенного обслуживания.
Внешний вид официанта, как визитная карточка заведения.
Жесты, поза, мимика и движения официанта в процессе обслуживания.
Подготовка к работе. Правила и особенности сервировки стола.
Встречаем гостя. Улыбка и важность первого впечатления. Приветствие и размещение гостя за столом.
2. Уровни коммуникации и первые шаги в продажах:
Уровни коммуникации в процессе обслуживания.
Типичные ошибки при общении с гостем.
«Презентация и продажа» или «Как я пытался впарить». Определение потребностей гостя.
Необходимость в знании меню и карты напитков. Как научиться презентовать и когда «молчание - золото».
Предложение действующих акций. Самореклама «устами официанта». Статистика, основанная на других гостях.
Нужно ли помогать в выборе блюд?
3. Техники увеличения продаж или «Что такое «Дополнительное предложение»?»
Стартовое, дополнительное и повторное предложения.
Способы увеличения среднего чека.
Скорость обслуживания и КПД официанта.
4. Как избежать стресса. Нарабатываем внимание и устойчивость.
Возражения и конфликты. В чем их различие.
Мягкий подход. Эффект «Ручейка» и совместное взаимодействие с гостем.
Правила работы с претензиями и жалобами.
Особенности общения с конфликтными гостями.
Стандартные вопросы и возражения, и возможные на них ответы.
5. Как сделать «случайного гостя» своим «постоянным»?
Желание гостя для нас – закон. Ориентация на гостя.
Внимание, внимание и еще раз – ВНИМАНИЕ!
Работа с особыми «индивидуальными» пожеланиями гостя.
Техника создания психологического контакта. Психотипы личности.
Обратная связь как метод индивидуального подхода к гостю.
Расчет гостя. Ключевые фразы. Прощание.
6. Что такое командная работа. Один за всех и все за одного.
Соблюдение единых стандартов в командной работе.
Взаимовыручка официантов в условиях дефицита времени.
Правило «занятых рук».
Обратная связь внутри коллектива.
Совместная работа на результат.
7. Подведение итогов
Додаткова інформація:
Программа выполняется с использованием современных интерактивных форм и методов обучения :
1. групповые дискуссии,
2. техника модерации,
3. ролевые игры,
4. анализ практических ситуации
5. мозговой штурм
6. работа в парах
Используются разнообразные технические и орг. средства (флипчарт, пинборд, графопроектор, набор модератора…)
