Місто проведення:
Київ
Категорія:
Продажі
Тренінгова компанія:
RESTTEAM
Найближчі дати проведення тренінгу:
Місце проведення тренінгу:
Тренинг проводится в корпоративном формате с 10.00 до 18.00. Группа 16 человек.
Напрямок навчання:
-
Активні продажі
Вартість:
5000 гривен за группу в 16 сотрудников
Аудиторія:
Целевой группой программы являются официанты, бармены, хостесс ресторанов и ресторанных сетей и другие сотрудники, отвечающие за обслуживание Гостей. Программа также может быть интересна Тренинг-менеджерам и HR-менеджерам, в чьи обязанности входит подбор и обучение официантов и других линейных сотрудников ресторанов.
Опис тренінгу
Представляем Вашему вниманию неизменно успешный тренинг "Через сервис к продажам", предназначенный для рядовых сотрудников работающих с гостями ресторана - официантов, барменов и хостесс. В основе этой увлекательной однодневной программы – нацеленность на отработку индивидуальных навыков обслуживания Гостей, а также основные приёмы продавца для сотрудников зала ресторана.
Используя на практике изученное на семинаре участники смогут повысить эффективность своей работы в ресторане, т.е.: повысить средний чек, повысить выручку, привлекать больше гостей, грамотно использовать свое время, решать конфликтные ситуации с гостями.
Програма тренінгу:
Модуль 1. Ожидания сотрудников
В данном модуле рассматриваются причины, которые заставляют рядовых сотрудников работать в ресторане. Для того чтобы ожидания сотрудников от работы оправдались ресторан, в котором они работают должен быть максимально идеальным. Какой ресторан рядовые сотрудники считают идеальным, для реализации своих ожиданий, выявляется так же в ходе прохождения модуля. И, как оказывается, на 80% факторов влияющих на идеальность ресторана, для выполнения ожидания сотрудников зала – они могут повлиять самым непосредственным образом.
• Ожидания сотрудников от работы в ресторане.
• Представление о том, каким должен быть ресторан, чтобы ожидания сотрудников оправдались.
Модуль 2. Качества эффективного сотрудника
Для того чтобы сделать ресторан идеально подходящим к условиям выполнения ожиданий от работы, одного желания мало – необходимо ещё и обладать определённым набором качеств, как профессиональных, так и личных: приверженность аксиоме «Гость всегда прав», понимание специфики работы официанта именно в умении общаться и формулировать свои мысли, понимание того, что чаевые не являются чем то «само собой разумеющимся». Эти и другие качества рассматривает модуль 2.
• Понимание товара и рынка.
• Понимание специфики работы.
• Личные качества.
• Понимание гостя
• Навыки предложения/обслуживания.
Модуль 3. Ожидания гостей
В этом модуле рассматриваются ожидания, с которыми Гости приходят в ресторан. Как необходимо обслуживать Гостей, удовлетворяя их ожидания. Почему плохи двойные стандарты и к каким последствиям это приводит.
• С какими ожиданиями приходят Гости в ресторан
• Платиновое правило обслуживания Гостей
• Каким должен быть ресторан, чтобы ожидания гостей оправдались
• Стандартам – да, двойным стандартам – нет!
Модуль 4. Характеристики типов гостей
Удовлетворить ожидания Гостей, а тем более их предвосхитить, возможно только тогда, когда известны и понятны приёмы «чтения» Гостей. В данном модуле приводится один из вариантов такого чтения – Типология Гостей. А также рассматриваются ролевые модели общения с Гостями в зависимости от типа, к которому мы определили Гостя.
• Характеристика четырёх типов гостей.
• Определение типа гостя в ресторане
• Определение собственного типа.
Модуль 5. Работа и приёмы продавца
Модулем 5 начинается вторая часть тренинга, посвящённая продажам. Рассматриваются принципиальные отличия официанта-продавца, от официанта-приёмщика заказа. Разбираются показательные моменты работы приёмщика заказа, как негативной модели официанта: постоянная «запара», начало обслуживания с вопроса «Вы уже готовы сделать заказ?», деление Гостей на «дорогих» и «дешёвых» и многое другое. В качестве показательных моментов работы официанта как продавца выступают «приёмы продавца». 17 Приёмов продаж не только тщательно рассматриваются, но и отрабатываются навыки по их использованию при обслуживании Гостей.
• Различия между продавцом и приёмщиком заказа.
• «Плюсы» работы продавца.
• Основные приёмы продавца.
Модуль 6. Эффективное предложение
Тот, кто может продать всего по-больше на один стол, не задумываясь о последствиях, называется – «впариватель». Хороший продавец – в первую очередь заботящийся о своих Гостях официант. Он не продаст больше, чем Гость может съесть или выпить, он не напоит Гостя алкогольными напитками до состояния невменяемости и не будет настойчиво предлагать одно и то же по несколько раз одним и тем же Гостям. Хороший продавец реализует «ненавязчивое предложение» - как способ удовлетворить и предвосхитить ожидания Гостей. Этим вопросам и посвящён 6 модуль нашего тренинга.
• Различие между понятиями «ненавязчивое предложение» и «впаривание».
• Возможности для продажи.
• Что предлагать, когда и как.
Модуль 7. Разрешение конфликтных ситуаций
Конфликтные ситуации в ресторане случаются всегда и везде. В данном тренинге нас интересуют конфликты между Гостем и нашим заведением. Конфликты – это плохо или хорошо? Возможно ли использовать на благо ресторана/кафе конструктивно решённый конфликт? Как правильно решать конфликтные ситуации с Гостями, и какие существуют для этого правила и инструменты? Где заканчивается компетенция официанта/бармена и начинается ответственность менеджера? На все и многие другие вопросы ответит заключительный модуль тренинга.
• Основной результат разрешения конфликтной ситуации.
• Рекомендации поведения в конфликтной ситуации.
• Правило «LAST»
• Как избегать конфликта с гостем.
Додаткова інформація:
Участие в тренинге поможет участникам:
* осознать собственные ожидания от работы
* составить представления о том, каким должен быть их ресторан, чтобы эти ожидания осуществились.
* понять, в чем особенность предлагаемого рестораном товара
* осознать, какими личными качествами должны обладать сотрудники для соответствия специфике работы и особенностям товара
* ознакомиться со списком навыков, которыми они, как сотрудники, должны обладать для успешной работы.
* понять, что такое платиновое правило и придерживаться его в своей работе
* понять, что, посещая ресторан, наши гости могут иметь разные ожидания, разделяющиеся на технические ожидания и ожидания взаимоотношений
* распознавать различные типы Гостей, приходящих в наши рестораны
* понимать, какими характеристиками обладают люди типа "командир", "академик", "пионервожатый", "коллективист"
* определить, к какому типу по этой классификации относятся они сами, заполнив предложенную анкету.
* понять, в чем разница между продавцом и тем, кто просто принимает заказ
* проверить себя, в какой роли: продавца или приемщика заказа, они чаще всего выступают
* узнать, какими приемами пользуется успешный продавец в ресторане.
* потренироваться в использовании приёмов продавца
* на примере, приведенном из книги Дж. Салливана, понять, что отличает продавца от приемщика заказа
* подробно ознакомиться с таким приемом продавца, как "красочное описание блюда"
* понять, что разные люди по-разному воспринимают описательные прилагательные
* потренироваться в составлении красочных описаний блюд.
* различать понятия "ненавязчивое предложение" и "впаривание"
* понять правила поведения с Гостями разных типов
* понять возможности для продажи – когда предлагать и что.
* Потренироваться в предложении блюд и напитков – когда и как предлагать.
* знать, как разрешаются конфликтные ситуации с Гостями, и как должен вести себя работник зала в этих ситуациях
