Місто проведення:
Харків
Категорія:
Продажі
Тренінгова компанія:
Тренинг Центр BRAIN
Найближчі дати проведення тренінгу:
Місце проведення тренінгу:
г.Харьков, м. Пушкинская, ул.Ольминского, 11, оф.2
Напрямок навчання:
-
Мистецтво роботи з клієнтами
Аудиторія:
Целевая аудитория: персонал гостиниц и ресторанов, непосредственно работающий с клиентами.
Опис тренінгу
Сервис, который предлагают гостиницы и рестораны – это самая важная составляющая ресторанного и гостиничного бизнеса.
Уровень гостеприимства – это основное конкурентное преимущество гостиниц и ресторанов.
Качественный сервис может сгладить практически любые недостатки, также как и слабый сервис может свести на нет все усилия работы других отделов: кухни, инженерных коммуникаций, рекламы и прочих.
Цели тренинга:
1. Осознать важность клиента для современного бизнеса и необходимость стремления к совершенному обслуживанию каждого гостя.
2. Освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с гостем.
Програма тренінгу:
- Что значит быть «клиентоориентированным»? Клиент как фигура номер один в современном бизнесе.
- Четыре уровня обслуживания клиентов.
- Обслуживание экстра-класса: как его достичь?
- Требования делового этикета как основа эффективной работы с клиентами.
- Требования к личности сотрудника, работающего с клиентами.
- Важность первого впечатления для формирования имиджа Компании
- Три шага первоклассного обслуживания: радушие, дружелюбие, вежливость при встрече гостя.
- Использование "слов вежливости".
- Невербальная коммуникация и её важность для формирования атмосферы гостеприимства.
- Позитивный настрой на клиента: пути достижения.
- Определение потребностей посетителей отеля/ресторана.
- Типы вопросов. Как правильно задавать вопросы клиентам?
- Приёмы активного слушания. Как показать гостю, что он услышан?
- Способы достижения доверия у клиентов.
- Если с клиентом работать трудно…Диагностика типов состояния клиентов.
- Как не дать вовлечь себя в конфликт с клиентом.
- Работа с жалобами клиентов.
- Как воспринимать критику.
- Как конструктивно извиниться перед гостем.
- Как справиться со стрессом, возникающим в процессе обслуживания?
- Управление эмоциями.
Додаткова інформація:
Формы работы на тренинге: мини-лекции, разбор ситуаций, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.
