Місто проведення:
Київ
Категорія:
Продажі
Тренінгова компанія:
Success Group
Найближчі дати проведення тренінгу:
Напрямок навчання:
-
Мистецтво роботи з клієнтами
Аудиторія:
Продавцы и сотрудники сферы обслуживания
Опис тренінгу
При высоком уровне конкуренции качественный сервис – необходимое условие успеха Вашего бизнеса. Хорошее впечатление от обслуживания вызывает желание прийти к Вам еще.
Програма тренінгу:
1. Качественное обслуживание клиента.
- Качество обслуживания – конкурентноспособность компании.
- Кто наши клиенты?
- Почему обслуживание покупателей является важным?
- Определение обслуживания.
- Профессионализм в обслуживании.
- Ненавязчивый сервис, в чем он выражается?
- Что нужно делать, чтобы покупатели оставались довольны?
- Как быть ориентированными на покупателей?
- Секрет заинтересованности.
- Что такое отношение и как мы его выражаем.
- Сохранение работоспособности - ваш ключ к успеху
2. Понятие «ожидания покупателей».
- В чем заключается «искусство впечатления».
- Ожидания и потребности покупателей.
- потребность во внимании,
- потребность в уважении,
- потребность в информации,
- потребность в помощи.
- Как улучшение сервиса повышает уровень ожиданий.
- Значение личных взглядов и установок продавцов при работе с покупателями.
- Эволюция потребительской ценности.
3. Создание портрета идеального продавца.
- Колесо компетенций. Как развивать и совершенствовать навыки.
- «Декларация» продавца-консультанта.
- Достижение результата путем формирования задач.
- Закон постановки цели - если что-то не записано, этого нет!
- Как изучить свой товар? Читать ценники или выучить их наизусть?
- Внешний вид. Уверенность. Естественная улыбка.
- Ваша осанка, мимика, жесты.
- Правила этикета.
4. Фокус на покупателя.
4.1. Как расположить к себе покупателя.
- Типология клиентов. Выбор соответствующей модели поведения при обслуживании различных типов клиентов.
- Клиент пришел. На что он обращает внимание?
- Безоценочность. Внешний вид не всегда определяет наличие денег в кошельке.
- Личное пространство покупателя.
- Как быть видимым невидимкой.
- Внимательность к действиям клиента. Значение невербальной информации.
- Как создать атмосферу доверия и доброжелательности.
- Значение использования голоса, определенной интонации, лексики.
- Власть позитивных слов.
- Техники установления эмоционального контакта.
- Начало разговора. Разработка своего сценария.
- С чего можно начать разговор?
- Почему лучше начинать с вопроса?
- Внимательно слушаем покупателя.
- Как определить, для кого покупает наш клиент?
- Техника присоединения.
4.2. Выявление потребностей покупателя.
- Метод вопросов. Основные преимущества и правила постановки вопросов.
- Специфика ведения разговора с VIP-клиентами.
- Когда и как ненавязчиво задавать вопросы покупателю для получения необходимой информации.
- Как правильно готовить и задавать хорошие вопросы.
- Вопросы к покупателю:
- о цене;
- о предпочтениях;
- о характеристиках товара;
- о назначении.
- Использование техники «активного слушания».
Упражнение. Разработка сценария определения потребностей.
Создание библиотеки вопросов
4.3. Презентация товара
- Характеристики товара – основной инструмент продавца.
- Говорим на языке выгод.
- Характеристики под клиента.
- Уважительное отношение к товару, который вы продаете.
- В каких случаях покупатель не уверен?
- Правило «Повторение = Объяснение!»
- Чем больше выбор, тем сложнее выбрать.
- Демонстрация товара. Покажите то, что хочет покупатель.
- Способы продаж:
- дайте возможность покупателю представить, что это у него уже есть;
- дайте попробовать, потрогать, примерять, почувствовать;
- расскажите об отзывах;
- узнайте, как покупатель это будет использовать;
- метод альтернатив;
- экономьте время покупателя.
4.4. Умение работать с жалобами и возражениями покупателей.
- Причины возникновения возражений.
- Причины, из-за которых покупатель не озвучивает, что ему не нравится.
- Что ценит человек?
- Способы реагирования на рекламации, возражения.
- Алгоритм работы с жалобой.
- Как грамотно реагировать на требования VIP- клиентов.
- Как нейтрализовать негативные эмоции клиента и сохранить при этом эмоциональное спокойствие.
- Техники регулирования эмоционального напряжения.
- Навык позитивного общения.
- Техника обработки возражений.
- Техники аргументации и убеждений.
Разбор типичных сложных ситуаций из практики участников тренинга и способов выхода из них.
4.5. Интересные моменты. Стратегии поведения.
- Покупатель не один.
- Помогите выбрать подарок.
- Покупатель – шутник.
- Покупатель «на веселе».
- Покупатель все знает.
- Покупатель всем не доволен.
4.6. Как подвести клиента к принятию решения о покупке.
- Основные способы ведения диалога с клиентом для завершения продажи.
- Как помочь клиенту снять барьер нерешительности и принять решение о своем выборе.
- Методы завершения продажи:
- выбор;
- помощь;
- совет других;
- правильный вопрос;
- ажиотаж;
- сопутствующая продажа.
- Прощание с покупателем.
- Какое впечатление вы оставили?
