Місто проведення:
Київ
Категорія:
Продажі
Тренінгова компанія:
Навигатор, консалтинговая компания
Найближчі дати проведення тренінгу:
Місце проведення тренінгу:
На территории заказчика, либо в индивидуальном порядке
Напрямок навчання:
-
Мистецтво роботи з клієнтами
Вартість:
12000 грн.
Аудиторія:
Персонал ресторана, кафе.
Официанты, бармены, администраторы.
Опис тренінгу
Основная задача: повышение эффективности личных продаж сервис – персонала ресторана. Овладение продвинутыми инструментами общения с клиентами ресторана, обеспечивающими конкурентное преимущество компании.
Планируемые результаты: увеличение среднего чека на 10-25%; увеличение числа постоянных клиентов; увеличение рекомендаций от довольных клиентов; окупить тренинг за 100-200 посетителей и получать больше прибыли.
Програма тренінгу:
Часть 1 Стереотип и стандарт:
вред и польза Выявление ошибок в процессе общения с гостем.
Формирование понятия «Алгоритм обслуживания»
Разработка алгоритма продаж (в соответствии со спецификой компании).
Упражнение миф - реальность «Наши возможности совпадают с желаниями клиента»
Часть 2 Установление контакта с гостем Ознакомление с основными законами построения отношений с клиентом на основе доверия:
- Формирование первого впечатления: факторы влияния и составляющие компоненты. Значение невербальных реакций.
Фразы, устанавливающие контакт.
Упражнение «Никогда не будет второй возможности произвести первое впечатление», «Гляжусь в тебя…».
Упражнение «Улыбка на миллион», «Продай себя»
- Доверие – фундамент отношений. Как его построить.
- Как расположить к себе клиента. Упражнение «Мы чем – то похожи», «Я этому человеку полностью доверяю».
Практикум «Вызов доверия – удачные формы».
Техники НЛП для максимальной подстройки к клиенту: к языку тела, к содержанию, к словарю, к манере поведения, к манере говорить, к системе восприятия.
Упражнение «Есть контакт!».
Практикум «Стиль взаимодействия с клиентом»
Практикум «Основные фразы профессионального общения в ресторане»
Часть 3 Определение потребностей гостя Ознакомление с основными методиками выявления потребностей и запросов клиента:
- Техники задавания вопросов.
Основные типы вопросов:
- Закрытые вопросы;
- Открытые вопросы; вопросы «Золотые ключи». Упражнение «Угадать за 60 секунд».
- Проясняющие вопросы;
- Альтернативные вопросы;
- Уточняющие вопросы;
- Хвостатые вопросы или вопрос - привязка
- Вопрос – «еж»
- Проверка сделать заказ
- Вопросы - вовлечения
Практикум «Задай мне вопрос».
- Техники активного слушания. Почему важно слушать клиента?
Виды слушания. Основные приемы активного слушания. Упражнение «Банкет», «Не одно, так другое», «Возьмите еще».
Интерактив «Техники малого разговора или как поддержать разговор с клиентом»
Ролевая игра «Разговор двух сторон».
- Техника «контрольного вопроса» - поняли ли мы гостя.
Практикум «Я точно знаю, что вы хотите».
Часть 4 Презентация меню Ознакомление с основными законами эффективной презентации:
- Перевод свойств товара в выгоды. Упражнение «Блюдо плюс». Упражнение с элементами групповой дискуссиии «Каждому по потребностям».
- Создание образов в сознании гостя. Упражнение «Давайте говорить вкусно», «Парафраз о главном».
- Основы аргументации. Упражнение «Не сомневайтесь – это вкусно!». Байка «Стаканчик ценой в миллион». Байка «Мастер гончарного дела».
Групповая дискуссия «Клиент ресторана – гость или хозяин?»
Типология гостей. Упражнение «Хороший официант – это актер и психолог». Упражнение «Ледяной гость».
Часть 5 Работа с реакциями гостя Диагностика возможных реакций гостя: сомнение, возражение, скептицизм, безразличие.
Работа со скрытым смыслом реакций.
Основные методы работы с подобными реакциями.
Характеристика сложных гостей. 12 основный типов. Умение распознавать, методы эффективных стратегий работы со сложными гостями. Упражнение «Ловец стрел», «Спасение в метафоре».
Ролевая игра «Держать ответ!»
Часть 6 Заключение сделки Сигналы готовности сделать заказ
Приемы «подталкивания» клиента к принятию решения.
Методы расширения суммы чека. Практикум «Это будет прекрасно сочетаться с…». Практикум «Это для Вас, а это для Вашей дамы». Упражнение «Шестая ступень продажи».
Часть 7Практикум
«Создание плана мероприятий для повышения сервиса в своём ресторане и увеличения продаж».
