Місто проведення:
Київ
Категорія:
Продажі
Тренінгова компанія:
Customer Service Agency
Найближчі дати проведення тренінгу:
Напрямок навчання:
-
Мистецтво роботи з клієнтами
Аудиторія:
Специалисты по маркетингу, рекламе и PR, CRM специалисты, также специалисты по обслуживания клиентов, программам лояльности, развитию бизнеса и управлению качеством обслуживания.
Опис тренінгу
Как измерить и улучшить удовлетворенность клиентов
Привлечь нового клиента обходится от 5-ти до 20-ти раз дороже, чем удержать старого.
Цели тренинга:
1.научиться самостоятельно, проводить исследование удовлетворенности клиентов.
2.научиться улучшать удовлетворенность клиентов, используя результаты исследования.
Вы научитесь:
-Находить и анализировать те ключевые элементы, которые составляют структуру удовлетворенность
-Получать надежные и точные данные об удовлетворенности клиентов:
-Составлять анкету так, чтобы получать объективные ответы
-Увеличивать процент ответивших
-Получать точный Индекс Удовлетворенности Клиента (CSI)
-Определять направления для улучшения удовлетворенности клиентов
-Оценивать эффективность работ по направлениям для улучшения
Програма тренінгу:
Введение
-Определение удовлетворенности клиентов
-Процесс непрерывного улучшения удовлетворенности клиентов
-Корректное измерение
-Связь удовлетворенности клиентов и финансовых результатов компании
Часть 1: Этапы исследования
Этап поискового исследования:
-Концепция «Позиция клиента»
-Выбор целевой аудитории для исследования
-Глубинные интервью
-Фокус – группы
-Определение размера выборки
-Упражнение: поисковое исследование
Этап основного исследования:
-Как задавать корректные вопросы
-Определение выборки
-Определение размера выборки
-Примеры выборок
-Упражнение: определение выборки
-Увеличение процента ответивших
-Разработка анкеты
-Шкалы оценок
-Упражнение: проект анкеты
-Пример анкеты
Часть 2: Анализ результатов:
-Анализ числовых шкал
-Анализ вербальных шкал
-Выявление ПДУ (приоритеты для улучшения удовлетворенности)
-Индекс Удовлетворенности Клиентов
-Упражнение: вычисление индекса
Часть 3: Внедрение результатов исследования:
-Вовлечение сотрудников
-Разработка плана действий
-Обратная связь потребителям как инструмент улучшения удовлетворенности
Часть 4: Повторный замер
-Периодичность замеров
-Изменения в фокусе: что важно отметить
-Критерии эффективности внедрений
-Дальнейшие шаги
Додаткова інформація:
Продолжительность программы: 8 часов
Методы обучения: Соотношение теории и практических упражнений в модуле 60/40. Информационные блоки, игры, работа в парах и мини-группах, разбор и анализ реальных ситуаций из жизни компаний, самостоятельная работа.
