Місто проведення:
Київ
Категорія:
Продажі
Тренінгова компанія:
УкрТренинг, учебный центр
Найближчі дати проведення тренінгу:
Місце проведення тренінгу:
Место проведения: г. Киев, ул. Шота Руставели, д. 31-Б, оф. 17. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Дворец спорта".
Напрямок навчання:
-
Мистецтво роботи з клієнтами
Вартість:
3460 грн.
Аудиторія:
Тренинг рекомендован сотрудникам служб клиентской поддержки, операторам контакт-центров.
Опис тренінгу
Тренинг направлен на формирование навыков работы с клиентами в сложных, нестандартных ситуациях. В ходе тренинга участники ознакомятся этапами развития конфликтной ситуации, отработают речевые модули, использующиеся при работе с жалобами и недовольством клиентов, овладеют приемами работы с различными типами сложных клиентов, ознакомятся техникой управления конфликтной ситуацией.
Програма тренінгу:
1. Работа с конфликтными ситуациями при обслуживании клиентов
1.1. Отличие конфликтной ситуации от конфликтной личности
1.2. Специфика работы с конфликтными личностями
1.3. Конфликтогены как провоцирующий фактор для конфликта. Запрещенные слова и фразы при консультации по телефону
1.4. Пошаговый алгоритм решения конфликтной ситуации
2. Работа в условиях эмоционального давления
2.1. Воздействие «на жалость» и «на подавление»
2.2. Манипуляции со стороны клиентов. Распознавание и нейтрализация манипуляций
2.3. Управление собственным эмоциональным состоянием в процессе решения конфликта. Приемы не вовлечения в конфликтную ситуацию.
3. Типы клиентов по манере поведения: 1) расстроенный, но не агрессивный; 2) агрессивный. Речевые модули, которые следует использовать для каждого из типов клиентов
4. Алгоритмы работы в различных ситуациях. Речевые модули, которые следует использовать для каждой из ситуаций
4.1. Ситуации, когда клиент прав. За что необходимо приносить извинения
4.2. Работа с необоснованными требованиями, когда клиент не прав. Корректный отказ клиенту. Работа с оскорблениями в адрес сотрудника или компании
4.3. Коммуникация предоставления решения конфликтной ситуации
5. Стрессоустойчивость как профессионально важное качество при работе с клиентами.
Информация о тренере:
Елена Барыбина – бизнес-тренер, кандидат педагогических наук – является автором и ведущей тренингов и учебных курсов по повышению личной эффективности, продажам услуг, работе с клиентами. Имеет опыт работы в должности бизнес-тренера коммерческого банка, в том числе личный опыт работы решения конфликтных ситуаций с клиентами (телефонные переговоры, встречи) в кризисный период работы банка.
В основу авторских программ тренингов положен многолетний опыт работы в сфере обучения как в должности бизнес-тренера финансовой структуры, так и в должности руководителя подразделения продаж.
Додаткова інформація:
Продолжительность тренинга: 8 акад. часов. Начало в 10.30, окончание в 16.45.
Стоимость обучения: 3460 грн. для одного участника.
В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.
Подать заявку на участие в тренинге можно позвонив по телефону (044) 466 38 38; (067) 214 80 14; (095) 362 45 66, или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua .
Предварительная регистрация обязательна.
Место проведения: г. Киев, ул. Шота Руставели, д. 31-Б, оф. 17. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Дворец спорта".
Будем рады вас видеть среди наших слушателей!
