Новини

Участниками менеджмент-тура "Стратегия трансформации в Watsons: фокус на клиента" стали топ-менеджеры и ключевые эксперты розничных сетей ФОРА, EКО, "Мамин посуд", "Агропартнер", Люксоптика, а также компаний Konika Minolta, IDS Аква Сервис, Fado, Нова Пошта, Прага Авто, Диабаз и др.

Гостей со всей Украины радушно встречали в международной розничной компании Watsons Україна, чтобы поделиться своим опытом в развитии клиентского сервиса и в повышении эффективности основных и поддерживающих бизнес-процессов.

Сначала участники посетили три магазина сети Watsons, где представители Департамента качества подробно рассказали об организации работы торговых точек, о принципах взаимодействия с покупателями, о действующих акциях и их влиянии на привлечение интереса клиентов и повышение их лояльности к компании. Руководитель департамента качества Наталья Зеленская и её коллеги Ирина Заец и Роман Титаренко рассказали гостям о высоких стандартах качества в организации работы магазинов, ответили на многочисленные вопросы о взаимодействии продавцов с покупателями.
Во время посещения магазинов участники получили задания - проанализировать эффективность действующих акций, дать свою оценку и рекомендации как с точки зрения клиента магазина, так и с позиции эксперта в области клиентского сервиса. Эта задача вовлекла всех гостей, объединила их в группы для обсуждения впечатлений и идей, обмена мнениями и предложениями.

По приезду в Центральный офис Watsons Україна участники менеджмент-тура подготовили командные решения кейсовых заданий и презентовали свои выводы и рекомендации директору по клиентскому опыту Юлии Пузыревой и её коллегам. Разнообразие мнений, бурное обсуждение акционных предложений еще раз показывают, какие разные вкусы и предпочтения у нас как у клиентов, и как непросто бывает угодить всем и соответствовать ожиданиям различных категорий покупателей! А еще очень интересно было наблюдать, как по-разному воспринимают акции магазина одни и те же люди - находясь на позиции клиента или на позиции профессионала. В первом случае отношение к акционному предложению продиктовано, скорее, эмоциональным восприятием, а во втором - рациональным мышлением, управленческим опытом, ориентацией на результативность и эффективность.

Представители компании Watsons внимательно выслушали все отзывы и рекомендации гостей, дали ответы на возникшие вопросы, с благодарностью восприняли конструктивные предложения по улучшениям в запуске акций, направленным на повышение их эффективности.
Можно смело сказать, что эксперимент с выполнением практических кейсовых заданий в рамках менеджмент-тура прошёл успешно - такое "погружение" в решение бизнес-задач другой организации помогает лучше понять бизнес-контекст принимающей гостей компании, выйти "за рамки" привычных процессов, обменяться опытом и идеями с коллегами из разных компаний.

Управление взаимоотношениями с Клиентами

Презентация достижений компании Watsons по работе с клиентами началась с выступления Директора по клиентскому опыту Юлии Пузыревой, которая рассказала участникам менеджмент-тура о своих областях ответственности в компании и о взаимосвязи процессов в области маркетинга, PR, CXM, CSR, благодаря которым достигается главные цели розничной сети - привлечение и удержание клиентов, обеспечение их удовлетворенности и долгосрочной лояльности к компании, её продуктам и услугам. Юлия поделилась с гостями принципами сбора и обработки информации о покупательском поведении клиентов при помощи CRM-системы, а также детально и доступно рассказала об использовании в компании инструмента оценки лояльности клиентов NPS.

Благодаря встрече с Юлией Пузыревой и открытому обсуждению реальных кейсов из практики Watsons участники менеджмент-тура получили уникальную возможность познакомиться с лучшими практиками в управлении процессами маркетинга, внутренних и внешних коммуникаций, улучшения обслуживания клиентов в международной розничной компании.

Гости с интересом узнали о практиках управления клиентским опытом в Watsons, поделились своими впечатлениями об акционных предложениях действующих в магазинах сети. Гости компании были впечатлены высоким профессионализмом Юлии Пузыревой и её команды, использованием передовых технологий в развитии сервиса, непрерывным стремлением к повышению удовлетворенности клиентов в Watsons.

Управление розничной сетью – фокус на Клиента

Анна Савельева, операционный директор розничной сети Watsons Україна, рассказала участникам менеджмент-тура о ключевых вызовах на рынках ритейла и о том, за счет чего Watsons сохраняет свои лидерские позиции.

Сегодня в Украине около 1850 магазинов формата дрогери, принадлежащих крупнейшим ритейлерам в этом сегменте. Имея более 400 магазинов в сети, Watsons является крупнейшим игроком на национальном рынке дрогери, занимая долю 27%. Что помогает компании оставаться лидером и демонстрировать выдающиеся показатели в качестве обслуживания покупателей?
По мнению Анны, главный секрет успеха - фокус на клиента. Внимание к предпочтениям различных категорий покупателей, гибкое реагирование на изменение покупательских поведений, активное использование канала e-commerce - вот далеко не полный перечень ключевых факторов, помогающих компании Watsons поддерживать и развивать лояльность клиентов, а также непрерывно повышать эффективность работы магазинов.

Амбициозность целей и решительность в их достижении, открытость к отраслевым трендам и новым возможностям, смелость в применении нестандартных методов для решения бизнес-задач компании - так можно описать подходы Анны Савельевой в управлении операционными процессами международной розничной сети. Ведь только так и можно добиться успеха на конкурентном рынке!
Управление персоналом.

Директор по персоналу Watsons Україна Наталья Галунко рассказала гостям компании о принципах и приоритетах в управлении HR-процессами и системами. Основная миссия команды HR-департамента - поддержка бизнеса как в решении оперативных задач, так и в реализации стратегических планов. Для этого очень важно понимать бизнес-процессы компании в деталях, тесно взаимодействовать со всеми подразделениями и предоставлять руководителям эффективные инструменты работы с персоналом.
Клиентоориентированность для HR-ов на практике выражается не только в системном развитии этой компетенции у сотрудников розничной сети (для повышения уровня сервиса и комфорта для покупателей), но и в максимальном удовлетворении потребностей внутренних заказчиков - бизнес-подразделений компании.

Быть эффективным HR-ом в Watsons, не обладая бизнес-мышлением, невозможно. Ведь все задачи в работе с персоналом в Watsons направлены на повышение отдачи от сотрудников - за счет адресного обучения и развития, оптимизации трудовых процессов, гибкого управления рабочим временем, внедрения инноваций в HR-процессы.

Наталья познакомила участников менеджмент-тура с практиками использования цифровых технологий в HR-процессах Watsons: системы E-recruiting, E-learning, E-assessment позволяют непрерывно повышать качество и эффективность решения HR-задач, а активное развитие digital-коммуникаций помогает информировать сотрудников обо всех нововведениях в компании, поддерживать двустороннюю связь с персоналом, развивать культуру открытости и командного взаимодействия.
Особая сфера внимания в сети Watsons - обеспечение оптимального количества персонала в магазинах с учетом спадов и пиков в количестве покупателей. Ведь нехватка персонала в часы пиковой нагрузки не позволяет уделить достаточное внимание каждому посетителю, а избыток сотрудников в часы затишья увеличивает затраты компании и снижает эффективность бизнес-процессов. В Watsons задача оптимизации численности решается за счет привлечения персонала, работающего неполный рабочий день и по гибкому графику. Такой подход требует точного планирования и "ювелирного" управления численностью персонала в магазинах с учетом количества покупателей. Но это очень мощный инструмент в снижении непродуктивных издержек и в повышении качества сервиса в розничной сети. Амбициозная команда топ-менеджеров поставила перед собой напряженную цель - в короткие сроки довести количество сотрудников с частичной занятостью до 40% в общей численности персонала магазинов! И нет никаких сомнений, что эта задача будет обязательно выполнена!

По отзывам участников менеджмент-тура в Watsons, они поражены высоким уровнем профессионализма и ориентации на бизнес-результаты, который продемонстрировала Наталья Галунко. Немного встретишь компаний в Украине, где сотрудники HR-департамента так хорошо понимают бизнес, глубоко вникают во все процессы компании и активно вовлечены в поиск эффективных решений для развития. HR-департмент в Watsons - яркий пример надежного партнера для бизнеса, поддерживающий движение вперёд и укрепление лидерских позиций компании на конкурентном рынке.

Управление инновациями

Презентацию системы управления инновациями в международной компании Watsons Україна провел Финансовый директор Тарас Корнияченко.

ИННОВАЦИЯ - это процесс превращения идеи в продукт или услугу, которая создаёт ценность и за которую потребитель готов платить. ИННОВАЦИЯ - одна из ценностей компании, и её описание для сотрудников, клиентов и партнеров Watsons звучит так: "Мы работаем старательней каждый день, чтобы стать лучшими, ищем новые пути для воплощения новых идей и получаем более значительные и лучшие результаты."

Тарас Корнияченко, который является руководителем проекта по внедрению культуры инноваций в Watsons Україна, рассказал гостям о целях, которые менеджмент компании поставил перед собой и персоналом:
- повсеместно использовать инновационный подход в деятельности компании;
- развивать инновационное мышление у сотрудников;
- создать в компании устойчивую и саморазвивающуюся систему инновационных процессов.

Процесс внедрения инновационного менеджмента в компании спланирован с использованием ключевых принципов управления изменениями:
- Получение поддержки от высшего руководства
- Обучение сотрудников принципам инновационной культуры, - Использование всех каналов внутренних коммуникаций для информирования и вовлечения сотрудников
- Мониторинг динамики внедрения инноваций: количество предложенных и воплощенных идей, уровень вовлечённости сотрудников в процессы непрерывных улучшений, полученный экономический эффект
- Поощрение сотрудников, команд и подразделений, использующих инновационный подход в работе.
- Информирование всех сотрудников об "историях успеха", а также о допущенных ошибках и сделанных выводах. Мотивация персонала на развитие культуры инноваций.

Тарас Корнияченко поделился с участниками менеджмент-тура первыми результатами развития культуры инноваций: несмотря на недавний старт этого проекта, в компании уже утверждены 22 инициативы по улучшениям, из которых 12 успешно внедрены, 3 - в процессе реализации, 2 приостановлены и еще 5 будут запущены в начале 2017 года.

Как лидер инновационного движения в компании, Тарас Корнияченко уверен, что даже маленькие шаги по улучшениям могут привести компанию к большим изменениям. Ключевые условия для этого - последовательность и системный подход, изменение отношения к работе отдельных сотрудников и корпоративной культуры инновационного мышления в целом.

Менеджмент-тур, организованный и проведенный компанией IVA MICE, дал возможность увидеть изнутри процессы, стандарты и наработки в международной компании Watsons Україна в области работы с клиентами. Участники на целый день погрузились в корпоративную культуру лидера на национальном рынке дрогери. Топ-менеджеры компании рассказали о корпоративных подходах в управлении процессами продаж, в построении системы взаимоотношений с клиентами, в повышении эффективности персонала и в развитии культуры инновационного мышления.

В публикации использованы следующие условные обозначения и сокращения:
- PR (Public Relations) – отношения с общественностью
- CXM (Customer eXperience Management) – управление клиентским опытом
- CSR (Corporate Social Responsibility) – корпоративная социальная ответственность
- CRM (Customer Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами
- NPS (Net Promoter Score) - индекс потребительской лояльности.

О компании-организаторе менеджмент-тура

Компания IVA MICE - профессиональный организатор открытых и корпоративных мероприятий, направленных на развитие бизнес-мышления, а также расширение кругозора и инструментария у руководителей высшего и среднего уровня. Наши программы построены на изучении передовых технологий менеджмента и знакомстве с практическим опытом управления в успешных компаниях.

О менеджмент-турах компании IVA MICE

Успешное развитие бизнеса невозможно без новых знаний, идей, изучения передового опыта и профессионального общения с коллегами. Компания IVA MICE организует менеджмент-туры с посещением компаний-лидеров как в Украине, так и в других странах. Наши программы основаны на изучении передовых технологий менеджмента и знакомстве с эффективными управленческими практиками.
Основные задачи менеджмент-туров:
- развитие бизнес-мышления и управленческого кругозора у руководителей высшего и среднего уровня;
- создание условий для обмена передовым опытом, идеями, успешными технологиями управления;
- популяризация эффективных подходов в управлении процессами и людьми, применяемых в успешных компаниях;
- содействие развитию систем управления в украинских компаниях.

Подробнее о проектах IVA MICE: http://iva-mice.com/open_events.html

По вопросам участия в менеджмент-турах компании IVA MICE обращайтесь к нашим менеджерам:
Тел. +38 (044) 285-73-49, (067) 501-40-90, (050) 610-40-95, (073) 045-20-98
E-mail: info@iva-mice.com

Тренінги, семінари, конференції