Нові статті про бізнес-освіту в Україні на Training.ua

Обучая профессиональных коллекторов, сотрудников служб безопасности и кредитных менеджеров, в рамках деятельности «Центра Обучения Коллекторов», выяснил, что удобной к практическому применению психологической типологии должников всё ещё нет. Попытки же немногочисленных авторов, которые представили свои наработки или не психологичны по своей сути, то есть, для классификации используются критерии, слабо относящиеся к личностным особенностям должника, либо, наоборот, перегружены сложным психологическим инструментарием, что делает их пригодными только для использования в кабинетах у профессиональных психологов.

В тоже время труженики фронта взыскания долгов говорят, что им необходима удобная в практическом применении типология проблемных заёмщиков, так как она облегчает выбор стратегии и тактики воздействия на них. В результате обобщения практики применения различных моделей в деятельности коллекторов мной была разработана удобная модель типологии, содержащая критерии, оценка которых позволяет отнести должника к одному из четырех типов. Безусловно, в каждом из них есть подтипы, но знакомство с ними не укладывается в рамки статьи, поэтому ограничимся общей типологией.

Первый критерий - это уровень психической активности должника. Он определяется, как интегральная характеристика психо-эмоционального тонуса человека. Крайне высокий уровень психической активности соответствует, так называемой, маниакальной фазе, а крайне низкий - депрессивной фазе. Между этими двумя полюсами и находится вся палитра уровней психической активности личности. Каждому из нас присущ какой-то сектор этой шкалы, в котором мы находимся большую часть жизни, в зависимости от своего темперамента. Психическая активность определяется как по невербальным признакам: позе, жестам, мимике, тону голоса, скорости речи…, так и по комплексному интегральному ощущению, которое получаем, взаимодействуя с человеком. Если с первой группой признаков боле менее все понятно, то осознанное владение техникой считывания второй группы - требует специальной практической отработки, которая проводится во время группового тренинга.
Вместе с тем, известно, что первая сигнальная система (язык жестов и телодвижений) появилась на много ранее, чем человек заговорил. Многолетняя практика его выживания в дикой природе, настроила организм таким образом, что он, вне зависимости от уровня блокировки инстинктов, все же может достаточно точно определить внутреннее состояние другого человека, стоит только научиться доверять своей интуиции. Такая диагностическая способность была эволюционно необходима, так как позволяла определять насколько безопасно, или опасно взаимодействовать с живым существом. Не секрет, что агрессивное поведение сопровождается повышением уровня психической активности, соответственно все, что нам нужно для диагностики это немного разбудить дремлющую способность чувствовать человека и быть внимательным к его поведенческим реакциям.

Второй критерий, по которому проводится диагностика, тоже интуитивно знаком каждому человеку – это психологический ранг. Социальные теоретики рассматривают его с позиций классовых, расовых и половых различий. Он также приобретается (образованием, например), унаследованием (особенности внешности, здоровье). Мы же рассматриваем ту его часть, которая, может быть связана с вышеперечисленными параметрами, но, в основном, опирается на внутреннюю самооценку идивида. Так, известный психолог А. Минделл определяет психологический ранг, как чувство лёгкости, тип собранности (сосредоточенности), которая позволяет человеку оставаться спокойным перед лицом трудных психологических проблем. Это включает способность отслеживать, верить в собственный опыт и оставаться подвижным (изменчивым) в критической ситуации.

Во взаимоотношениях специалиста по взысканию долгов с должником мы имеем ситуацию противостояния рангов, в которой доминирующую позицию будет занимать тот, у кого он выше. На субъективном уровне знакомство с человеком высокого ранга многим известно из собственного опыта, когда, например, человек, обладающий высоким социальным статусом или превосходством в физической силе, заставляет другого почувствовать подчиненное положение. Словом, жизнь – это, действительно, борьба за выживание и побеждает в ней тот у кого совокупность рангов (биологического, социального, интеллектуального, психологического) оказывается выше чем у конкурентов.
Короче говоря, второй критерий тоже представлен как полярными значениями высокого и низкого психологического ранга, так и промежуточным спектром состояний.

Если два вышеописанных критерия: уровень психической активности и уровень психологического ранга представить в виде двух шкал, на одном полюсе, которой будет шкала высоких значений, а на другом низких и сложить их в виде декартовых координат, то, мы получаем рабочую типологию психологических портретов должников. Безусловно, это упрощенная классификация, которую я детализирую непосредственно в ходе тренингов, но и она, на мой взгляд, дает общее представление о психологических типах должников и их поведении.

1 тип: «Высокий уровень психической активности + высокий психологический ранг»

Рабочее название, которое дают участники на тренингах: «Агрессор», «Маньяк» и др.. Поведение должников отнесённых к данной категории характеризуется агрессивностью, выраженной доминантностью, повышенной конфликтностью и конкурентностью переговорных стратегий.

Взаимодействуя с данным психологическим портретом, главное спокойно выдержать «удар» и дать возможность «выпустить пар» разбушевавшемуся высокоранговому неплательщику. Как только, гормональная буря у должника несколько стихнет, необходимо уверенно и спокойно, без эмоциональных реакций, продолжить излагать свое требование. С психологической стороны коммуникации важно, что бы должник почувствовал, что его агрессия не достигла своей цели, то есть коллектор не отреагировал на агрессию неуверенностью или чрезмерной эмоциональностью. В тоже время, при явном ощущении превосходства со стороны коллектора, можно сыграть и в открытую конфронтацию, но такой шаг должен основываться на правильной оценке целого ряд факторов.

2 тип: «Низкий уровень психической активности + высокий психологический ранг»

Рабочее название, которое дают участники на тренингах: «Устойчивый», «Непробиваемый», «Пофигист». Поведение должников отнесённых ко второй категории характеризуется: пониженной эмоциональностью, уравновешенностью, доминантностью, снисходительностью, психической устойчивостью. Переговорные стратегии явно или не явно также конкурентны.

Работа с данным психотипом должна однозначно начинаться в аналогичном устойчивом состоянии. Главное, контролировать своё поведение на предмет реакции подчинения. Высокий уровень доминантности вместе со снисходящим тоном голоса могут вызвать автоматическую реакцию «преклонения перед авторитетами». Если удается установить контакт и провести правильное ранговое позиционирование, то есть должник признает высокий психологический ранг коллектора, есть шанс выстроить конструктивный диалог в отношении возврата задолженности. Безусловно, на этом фоне, необходимо искать и нажимать на те кнопки, которые, выведя должника из зоны психологического комфорта, будут способствовать усилению позиции коллектора.

3 тип: «Низкий уровень психической активности + низкий психологический ранг»,

Рабочее название, которое дают участники на тренингах: «Депрессивный», «Неконтактный». Поведение должников третьей категории характеризуется: пониженной эмоциональностью, слабостью, безразличием, слабой реакцией на раздражители. Переговорные стратегии характеризуются уклонением от решения проблемы или пассивной защитой.

В случае выраженной депрессивной фазы, которая может быть, вдобавок, осложнена тяжелой наркотической зависимостью или заболеванием, прежде чем приступить к переговорам, необходимо хорошо продумать стратегию поведения. Это одна из самых сложных категорий, влияние на которую малоэффективно вследствие их откровенной безразличности к своему будущему, не говоря уже о финансовых санкциях. В то же время, если здоровье должника позволяет, его иногда можно вывести в более продуктивное состояние, в котором с ним можно вести переговоры и искать подходящие для этого случая аргументы. Очень важно быть аккуратным с должниками находящимся в тяжелом психическом и физическом состоянии и не переборщить с психологическим давлением так, как это может, мягко выражаясь, ухудшить состояние должника.

4 тип: «Высокий уровень психической активности + низкий психологический ранг».

Рабочее название, которое дают участники на тренингах: «Истерик», «Нервный» и др. Поведение должников четвёртой категории характеризуется: повышенной эмоциональностью, неуравновешенностью, истеричностью, если присутствует агрессивность, то в ней отсутствует доминантное начало. Переговорные стратегии демонстративно конкурентны, но достаточно просто под воздействием сменяются на уступчивость или готовностью к компромиссным решениям.

Истеричность, в совокупности с эмоциональной нестабильностью, которая проявляется, то в агрессии, то в плаче - хорошо знакомый образ для большинства коллекторов. Очевидно, что, как и с первой группой, в острой фазе таким личностям нужно давать возможность «выговориться» и только после этого методично приступать к своей работе. В отличие от предыдущей категории, здесь можно действовать гораздо смелее и активнее для того, чтобы привести должника «в чувство» воздействуя и на его эмоции, и на рациональное мышление. Более того, многие из них, именно этого и ждут для того, чтобы было достаточно внутренних оснований для погашения долга.

По модели взаимодействия с истероидными и депрессивными натурами из своего опыта занятий парашютным спортом вспоминается ситуация прыжка с парашютом группы новичков. Некоторые из начинающих парашютистов решительно подходили к проёму двери самолёта и быстро выпрыгивали. Однако, были личности, в основном женского пола, которые начинали кричать, рваться в кабину пилота и все это на пике эмоций. С ними инструктора поступали достаточно бесцеремонно, физически помогая отделиться от самолёта. Как правило, их прыжок и приземление происходило отлично и по счастливому виду складывалось впечатление, что о своем истерическом припадке они даже и не помнили. Однако, встречались начинающие парашютисты, которые, подойдя к проему двери и посмотрев вниз, бледнели и по их блуждающему взгляду чувствовалось, что еще миг и они потеряют сознание. Таких инструктора никогда на подвиг не толкали, а оставляли в самолёте до следующей попытки. Полагаю, этот пример красочно иллюстрирует разницу в подходах к работе с третьим и четвертым типом должников.

Конечно, этот краткий обзор раскрывает лишь часть подходов к воздействию на различные психотипы должников. Более полное представление о возможностях применения этих моделей я даю на своих тренингах для специалистов по взысканию долгов, Считаю, что в современных реалиях, эти знания нужны не только профессиональным коллекторам, но и менеджерам по продажам и предпринимателям.

Автор: Станислав Каменецкий – бизнес-тренер, практический психолог, руководитель «Центра Обучения Коллекторов» г. Киев, Украина. Связаться с автором Вы можете по адресу: stanislav@collectori.com.ua.

Некоммерческое использование этого материала возможно с активной ссылкой на www.collectori.com.ua, как на источник первой публикации.

Copyright 2011 © Cтанислав Каменецкий

Тренінги, семінари, конференції