Місто проведення:
Київ
Категорія:
Галузеві тренінги
Тренінгова компанія:
Бизнес-Центр «Национальный»
Найближчі дати проведення тренінгу:
Місце проведення тренінгу:
г. Киев, бульв. Шевченко, 4, отель «Cанкт-Петербург»
Напрямок навчання:
-
Фінанси та облік
Вартість:
750 грн
Аудиторія:
кредитные менеджеры, сотрудники call-центров и коллекторских компаний.
Опис тренінгу
В результате тренинга участники:
• Сформируют модель уверенного поведения при переговорах с должниками
• Отработают в смоделированных ситуациях эффективные речевые модули коммуникации с должником
• Научатся применять оптимальную стратегию и систему работы с должником в зависимости от его типа
Програма тренінгу:
1. Особенности дистанционной работы и требования к специалисту по взысканию долгов.
• Система ценностей и убеждений профессионального коллектора
• Идентичность, психологические качества, способности, умения
• Отношение к должникам и факту задолженности
• Имиджевые характеристики образа специалиста по сбору долгов
2. Методы психологической диагностики и типологизации должников
• Методика составления психологического портрета должника
• Психологический инструментарий распознания недобросовестных заемщиков
• Эффективное использование знаний о психологической типологии должников на различных этапах дистанционной работы с проблемной задолженностью
3. Стратегия поведения в переговорах с должниками
• Виды стратегий переговоров с должниками
• Определение стратегии переговоров для различных этапов работы
• Агрессивное, уступчивое и уверенное поведение: ключевые отличия
• Психологические портреты должников и выбор оптимальной стратегии переговоров
• Психологические факторы, затрудняющие сбор долгов при реализации переговорной стратегии
• Психологические характеристики должника и отношение к обязательствам по погашению долга
4. Этапы работы и способы воздействия на должников
• Этапы и стратегии работы с должником
• Психологическая подготовка к работе с должником: сбор информации и выбор способа воздействия
• Способы дистанционного воздействия на должника
• Основные особенности дистанционной работы с должником
5. Особенности ведения переговоров с должниками по телефону
• Применение системного подхода к телефонной коммуникации
• Вербальные и невербальные средства передачи информации по телефону
• Психодиагностика клиента по голосу и речи.
• Инструменты установления контакта и формирования доверительной атмосферы в телефонном общении.
• Стратегии общения по телефону в зависимости от психологического типа должника
• Речевые модули, используемые в переговорах с должником и его представителями в телефонном общении
6. Методы оказания влияния на должника
• Способы влияния на должника в зависимости от его психологического типа и статуса
• Работа с сопротивлением и отговорками должника
• Методика «мягкой конфронтации» и ее использование для убеждения должника
• Поиск конструктивного решения. Метод «Позитивных интенций»
• Закрепление договоренностей, промежуточных результатов и ответственности в ходе переговоров
• Противостояние давлению и манипуляции, выход из сложных ситуаций в переговорах
7. Управление эмоциями
• Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата задолженности
• Способы реагирования на неконструктивное поведение (оскорбления, агрессию) клиента
• Приемы психологической защиты и устойчивости
• Методики профилактики и нейтрализации последствий стресса
