Регистрация    Вход
Training.ua

Коммуникации с клиентами в сложных, конфликтных, нестандартных ситуациях

открытый тренинг от компании УкрТренинг, учебный центр, продажи на Training.ua
Категории

Маркетинг и продвижение
Управление персоналом
Коммуникационные тренинги
Продажи
Тренинги личности
Отраслевые тренинги
Менеджмент
Для тренеров



Разделы

Тренинги
Корпоративные программы
Конференции
Семинары
Аренда конференц-зала
Каталог тренинговых компаний
Статьи
Новости


+38(044) 451-42-23
  info@training.ua



Коммуникации с клиентами в сложных, конфликтных, нестандартных ситуациях



Город проведения: Киев 
Категория: Продажи
Тренинговая компания: УкрТренинг, учебный центр
Ближайшие даты проведения тренинга:
23.01.2018 - 24.01.2018

Место проведения тренинга:


г. Киев, ул. Большая Васильковская, 2, оф. 12 (бывшая Красноармейская).

Направления обучения:


- Искусство работы с клиентами

Стоимость:

3580 грн.

Аудитория:


руководители подразделений по продажам, руководители подразделений по работе с клиентами, менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов, а также все, кто желает ознакомиться с приемами взаимодействия с клиентами в сложных, нестандартных ситуациях.

Описание тренинга:


Тренинг направлен на формирование навыков работы со сложными клиентами в конфликтных ситуациях. На практических примерах отрабатываются алгоритмы коммуникаций и речевые модули, способствующие эффективному разрешению ситуаций, в которых клиенты высказывают свое недовольство в адрес работы компании.

Программа тренинга:


Задачи тренинга: 1) освоить коммуникативные техники при работе с недовольством клиентов в конфликтных ситуациях; 2) ознакомиться с причинами и этапами развития конфликтной ситуации; 3) овладеть приемами работы с различными типами сложных клиентов; 4) научиться управлять собственным состоянием в конфликтной ситуации; 5) овладеть техникой управления конфликтной ситуацией; 6) ознакомиться с психологическими типами сложных клиентов и способами работы с ними.

План:
1. Причины возникновения сложных ситуаций при работе с клиентами
1.1. Ожидания клиента как минимально допустимый уровень обслуживания
1.2. Различия между возражением, недовольством, конфликтной ситуацией и конфликтной личностью
2. Возражения и недовольство клиентов как провоцирующий фактор для развития конфликтной ситуации
2.1. Истинные и ложные, скрытые и высказанные возражения
2.2. Коммуникативные техники, используемые при работе с возражениями клиентов: возражения против компании, против продукта, против сотрудника)
2.3. Работа с критическими замечаниями со стороны клиента
3. Конфликт, как столкновение интересов
3.1. Типы конфликтов
3.2. Тактики поведения в конфликтной ситуации
3.3. Конфликтогены как причина эскалации конфликта
3.4. Виды конфликтогенов
3.5. Способы урегулирования конфликтов
4. Виды конфликтных ситуаций в работе с клиентами
4.1. Обоснованные возражения и требования клиента
4.2. Необоснованные требования
4.3. Всплеск эмоций и способы их контроля
4.4. Сообщение негативной информации клиенту
4.5. Корректный отказ клиенту
4.6. Поведение клиента, противоречащее общепринятым нормам Ненормативная лексика, оскорбления в адрес сотрудника или организации
4.7. Поведение сотрудника в стандартных ситуациях
5. Техника управления конфликтной ситуацией
5.1. Конфликтогены. Динамика развития конфликта
5.2. Алгоритм действия в конфликтной ситуации
5.3. Запрещенные действия в конфликтной ситуации
5.4. Управление собственным состоянием
6. Приемы работы с возражениями клиентов различных типов (Дилетант, Провокатор, Экзаменатор, Профессионал)
7. Психологические аспекты работы с конфликтными личностями
7.1. Скрытые мотивы конфликтных личностей
7.2. Способы влияния и взаимодействия
8. Манипуляции в общении. Решение конфликтных ситуаций при работе с конфликтными личностями
8.1. Манипулятивная подача информации
8.2. Виды манипуляций: эмоциональное подавление, манипуляции доверием, обстоятельствами
8.3. Приёмы защиты от манипуляции


Информация о тренере:
Елена Барыбина – бизнес-тренер, кандидат педагогических наук – является автором и ведущей тренингов и учебных курсов по повышению личной эффективности, продажам услуг, работе с клиентами. Имеет более чем 5-ти летний личный опыт работы в сфере продаж услуг (B2B, B2C) в должности руководителя подразделения продаж в компании, специализирующейся на проведении обучения для банков Украины. Также, имеет опыт привлечения на обслуживание в банк клиентов малого и среднего бизнеса и опыт продаж банковских услуг.
В основу авторских программ тренингов положен многолетний опыт работы в сфере обучения как в должности бизнес-тренера финансовой структуры, так и в должности руководителя подразделения продаж.
Методы проведения: мини-лекции, практические упражнения, кейсы, отработка речевых модулей.

Дополнительная информация:


Продолжительность тренинга: 2 дня, 16 акад. часов. Начало тренинга в 10.30, окончание в 16.45.
Стоимость обучения: 3580 грн. для одного участника.
В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, обеды, посттренинговая консультационная поддержка.
При условии регистрации и оплаты за 5 рабочих дней до начала тренинга – скидка 5 %.
Подать заявку на участие в тренинге можно, позвонив по телефону (044) 466 38 38; (067) 214 80 14; (095) 362 45 66, или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua .
Предварительная регистрация обязательна.
Место проведения: г. Киев, ул. Большая Васильковская, 2, оф. 12 (бывшая Красноармейская). Здание напротив Бессарабского рынка. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Хрещатик".
Будем рады вас видеть среди наших слушателей!

  ТРЕНЕРА  

Барыбина Елена

бизнес-тренер, кандидат педагогических наук, автор и ведущая тренингов и учебных курсов по повышению личной эффективности, продажам, работе с клиентами.


 


2008-2018 © ООО "Работа Плюс" При использовании материалов ресурса гиперссылка на training.ua обязательна. Администрация ресурса может не разделять мнение авторов материалов и не несет ответственности за достоверность информации, которую размещают пользователи.