Місто проведення:
Київ
Категорія:
Комунікаційні тренінги
Тренінгова компанія:
AboutHR
Найближчі дати проведення тренінгу:
Місце проведення тренінгу:
ул. Эспланадная, 20
Напрямок навчання:
-
Ораторське мистецтво
Вартість:
300 грн
Аудиторія:
• операторы call–центров, сотрудники клиентской поддержки;
• профессионалы, регулярно решающие трудные или конфликтные вопросы по телефону;
• специалисты, стремящиеся получать максимум положительных результатов от профессионального телефонного общения.
Опис тренінгу
«Общение работает для тех, кто работает на него».
Джон Пауэлл
Цель тренинга: развитие коммуникативных умений и навыков эффективного ведения телефонных переговоров.
Ожидаемый эффект тренинга для участников:
• отработка практических навыков деловых переговоров по телефону, приобретения знаний о навыках успешных коммуникаторов;
• обучение технологиям достижения успеха в переговорах с разными типами людей;
• обучение эффективному использованию в телефонном общении навыков активного слушания, постановки вопросов, навыки аргументации и работы с возражениями;
• обучение эффективному использованию всех возможностей голоса во время делового общения с клиентом по телефону;
• приобретение знаний о том, как избегать наиболее распространенных ошибок в телефонном общении;
• обучение методам предупреждения и конструктивного разрешения конфликтных ситуаций.
Програма тренінгу:
1. Базовые принципы телефонного общения:
• Требования к ведению телефонных переговоров.
• 15 эффективных правил общения с клиентом по телефону.
• Стили общения. Приемы эффективного общения.
• 10 наиболее распространенных ошибок в телефонных переговорах.
• Как произвести первое впечатление и создать положительный имидж компании в общении.
2. Инструменты телефонного общения и как ими владеть:
• Три ключевых условия успешного владения голосом.
• Темп речи. Корректировка индивидуального темпа речи.
• Тембр и интонация голоса.
• Речевые особенности телефонного делового общения.
• Техники работы со словами-паразитами.
3. Стратегия и тактики эффективного ведения телефонных переговоров:
• Эффективная подготовка к телефонным переговорам.
• 4 основных этапа телефонных переговоров и успешное их прохождение.
• Техники установления и поддержания контакта с собеседником по телефону.
• Техники активного слушания.
• Техники постановки вопросов.
• Способы аргументации собственной позиции.
• Приемы достижения договоренности.
4. Эффективная коммуникация во время конфликта:
• Природа конфликта. Стили эффективного взаимодействия в конфликте.
• Техники контроля и удержания собственного эмоционального состояния.
• Как критиковать и реагировать на критику без ущерба для себя и других.
• Как бороться с манипуляциями и психологическим давлением.
• Техники грамотной обработки возражений.
Методы, используемые в тренинге:
• групповая дискуссия;
• работа в микро-группах с выполнением практических задач;
• интерактивные мини-лекции;
• игровые методы;
• кейсы;
• психорисунок, психогимнастика;
• упражнения-релаксации;
• анализ проблемных ситуаций;
• видеофильм, презентация.
70% — практика, 30% — теоретическая часть и видео-презентации.
Материалы, предоставляемые участникам: участники получат материалы с детальной информацией, использованной на тренинге, которые они смогут использовать в своей работе.
Додаткова інформація:
Длительность: с 19:00 до 22:00.
