Місто проведення:
Київ
Категорія:
Галузеві тренінги
Тренінгова компанія:
Світ Сучасної Освіти
Найближчі дати проведення тренінгу:
Місце проведення тренінгу:
Киев, ул. Смоленская, 31-33, Центр Знаний ЧАО "Инком"
Телефоны для справок:
+380 (44) 538 00 60;
+380 (93) 258 54 08
Контактное лицо:
Сергей Шиповалов
Напрямок навчання:
-
IT- технології
Аудиторія:
Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию службы поддержки пользователей, руководители и сотрудники службы Service Desk;
Сотрудники ИТ, занятые в процессе технической поддержки;
Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процесса технической поддержки.
Дополнительную информацию о регистрации и о других условиях участия Вы можете получить, связавшись с нами по телефонам: +380 (93) 258 54 08; +380 (44) 538 00 60.
Также Вы можете заполнить заявку на обучение на сайте Центра Знаний: http://knowledgeforit.com.
Опис тренінгу
Курс включает в себя подробное рассмотрение процесса Управление Инцидентами и функции Service Desk, деятельность по планированию и настройке процесса с целью обеспечения его результативности, рациональности и согласованности. В рамках курса также проводится обзор элементов жизненного цикла, связанные с деятельностью по эксплуатации и поддержке ИТ-Сервисов. Курс основан на рекомендациях библиотеки лучшего мирового опыта ITIL v3 и использует подход с точки зрения жизненного цикла услуги (Service Life Cycle). Сочетания практической части к теоретической 70 к 30.
Цель курса
Сформировать целостное представление об организации Службы поддержки пользователей и процесса технической поддержки в компании в соответствии с материалом ITIL v3.
Програма тренінгу:
1. Практика Сервис менеджмента
ITSM как практика. Понятия Сервиса, бизнес-процесса, основные принципы управления ИТ-Сервисами;
Понятие «Жизненный цикл услуги» - ядро ITIL v3;
Определение Сервисов как стратегических активов компании;
Определение понятия «Добавленная стоимость (added value)» при предоставлении ИТ-услуги;
Процессы и функции ITSM. Взаимодействие процессов Service Operation с другими процессами ITIL v3;
2. Управление Инцидентами
Назначение, цели, задачи и границы процесса. Место процесса в Жизненном цикле. Добавленная стоимость процесса;
Политики, принципы и основные понятия процесса. Активности и методы процесса.
Триггеры, входы, выходы, интерфейсы процесса;
Метрики и показатели эффективности;
Возможные сложности и риски при внедрении процесса, критические факторы успеха, связанные с процессом.
3. Service Desk
Роль и цели службы Service Desk. Различные варианты организационной структуры Service Desk;
Требования к персоналу Service Desk;
Метрики для оценки эффективности и результативности работы как сотрудников 1-й линии поддержки, так и службы Service Desk в целом;
Вывод Service Desk на аутсорсинг, вопросы организации работы и связанные с этим риски.
4. Обзор процессов и функций Service Operation and Analyses
Выполнение запросов на обслуживание (Request Fulfillment)
Управление событиями (Event Management)
Управление проблемами (Problem Management)
Управление доступом (Access Management)
Управление инфраструктурой ИТ (Technical Management)
Управление эксплуатацией инфраструктуры ИТ (IT Operations Management)
Управление приложениями (Application Management)
Общие виды деятельности по эксплуатации Сервисов и инфраструктуры ИТ.
5. Технологии, используемые при внедрении процесса Управление Инцидентами и организации службы Service Desk
Основные требования к технологиям для процессов Управление инцидентами;
Критерии выбора инструментальных средств;
Сложности, риски, критические факторы успеха при внедрении процесса.
6. Тестирование
Додаткова інформація:
Необходимая подготовка:
базовые знания в области управления
знание основ ITIL v3
Желательные требования
знание материалов ITIL v2, COBIT, ISO 20000;
опыт работы по меньшей мере в одном из изучаемых процессов
Условия обучения
Продолжительность курса составляет 24 академических часов в течение 3 дней. В курс включены два получасовых перерыва на кофе-брейк в течение дня и один часовой перерыв на обед.
Преподаватели
Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией «EXIN» и APMG Наши инструкторы имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL в крупных компаниях и всегда будут рады помочь слушателям по завершении обучения.
Информацию о регистрации и других условиях участия Вы можете получить, связавшись с Сергеем Шиповаловым по телефонам: +380 (44) 538 00 60 или +380 (93) 258 54 08. Также Вы можете заполнить заявку на обучение на сайте Центра Знаний: http://knowledgeforit.com.
