Місто проведення:
Київ
Категорія:
Комунікаційні тренінги
Тренінгова компанія:
Бизнес-Центр «Национальный»
Найближчі дати проведення тренінгу:
Місце проведення тренінгу:
г. Киев, бульв. Шевченко, 4 отель «Cанкт-Петербург».
Напрямок навчання:
-
Переговори
-
Ораторське мистецтво
-
Організаційний розвиток
-
Управління конфліктами
-
Вербальне і невербальне спілкування
-
НЛП
Вартість:
950 грн.
Аудиторія:
менеджеры по продажам по телефону, операторы дистанционной торговли, операторы справочной службы сервисного обслуживания, сотрудники call –центров, секретари, ассистенты руководителей.
Опис тренінгу
Цель тренинга: научить участников эффективно работать с телефоном и выработать свой личный стиль деловой беседы с невидимым клиентом, усовершенствовать умения, необходимые для эффективной телефонной коммуникации.
Програма тренінгу:
1. Система и ресурсы для телефонных переговоров
• Необходимый инструментарий и ресурсы для эффективного ведения телефонных переговоров
• Личные качества и профессиональные навыки специалиста по телефонным коммуникациям
• Система эффективной организации работы и контрольних показателей
• Концепция высококлассного сервиса в телефонных переговорах
2. Специфика технологии телефонного общения
• Применение системного подхода к телефонной коммуникации
• Вербальные и невербальные средства передачи информации по телефону
• Методы управления контактом по телефону
• Психодиагностика клиента по голосу и речи. Техника: «Интуитивный образ»
• Инструменты установления контакта и формирования доверительной атмосферы в телефонном общении. Методология «Контакт».
• Стратегии общения по телефону в зависимости от психологического типа и статуса клиента
3. Подготовка к телефонной коммуникации
• Технические и информационные средства подготовки
• Определение целей различных видов телефонных контактов
• Модель сбора и систематизации информации «Шпионский рубрикатор»
• Источники сбора информации
• Методы информационно-аналитической работы с клиентами
• Использование программных и других средств для автоматизации и повышения качества работы с клиентом
• Создание персонального сценария телефонных переговоров
• Формирование психологического настроя на успех в переговорах
4. Голос и речь
• Голосовые режимы и управление голосом: громкость, тон, передача эмоций, энергичность
• Влияние на состояние собеседника с помощью голоса
• Авторская методика развития голоса «М.А.Г.»
• Язык и стиль деловой речи в телефонном общении
5. Алгоритмы и модели в телефонных переговорах
• Основные принципы совершения первого контакта. Модель «Холодный звонок»
• Формирование позитивного первого впечатления. Техника «12 секунд»
• Методики привлечения и удержания внимания собеседника
• Система вопросов для ориентации и формировании потребностей
• Активное слушание и обратная связь в телефонном общении
• Алгоритм проведения эффективной презентации по телефону
• Правила назначение деловой встречи по телефону
• Фиксирование достигнутых договоренностей. Техника «Подстройка под будущее»
• Позитивное завершение телефонного разговора
6. Работа с претензиями и возражениями собеседника
• Недовольный клиент: особенности и стратегии поведения
• Правила принятия возражений и претензий клиентов
• Классификация и алгоритм обработки возражений. Методики «Комплимент», «Рефрейминг», «Амортизация»
• Техники предотвращения и нейтрализации возражений
• Способы преодоления секретарского барьера
• Речевые стратегии влияния в переговорах
7. Деловой телефонный этикет и управление состоянием
• Анализ этикетных ситуаций в переговорном процессе (входящие, исходящие, внутренние звонки, приветствие, прощание, перезванивание, ожидание, выражение благодарности и др.)
• Саморегуляция. Техники снижения психологической нагрузки и быстрого восстановления работоспособности
Додаткова інформація:
В результате тренинга участники:
• отработают стандартные схемы телефонных разговоров;
• сформируют эффективный персональный стиль телефонного общения;
• смогут эффективнее работать с презентацией своего товара, услуг, получаемой и передаваемой информацией;
• смогут повысить результативность своей работы за счет полученных навыков общения и приемов.
