Регистрация    Вход
Training.ua

CC1 Центры контакта с Потребителями. Стандарт EN 15838. Основы

открытый тренинг от компании БЮРО ВЕРИТАС Украина, менеджмент на Training.ua
Категории

Маркетинг и продвижение
Управление персоналом
Коммуникационные тренинги
Продажи
Тренинги личности
Отраслевые тренинги
Менеджмент
Для тренеров



Разделы

Тренинги
Корпоративные программы
Конференции
Семинары
Аренда конференц-зала
Каталог тренинговых компаний
Статьи
Новости


+38(044) 451-42-23
  info@training.ua



CC1 Центры контакта с Потребителями. Стандарт EN 15838. Основы



Город проведения: Киев 
Категория: Менеджмент
Тренинговая компания: БЮРО ВЕРИТАС Украина
Ближайшие даты проведения тренинга:

Место проведения тренинга:


ул. С.Петлюры, 28

Направления обучения:


- Система Менеджмента Качества

Стоимость:

1000

Аудитория:


Участники
Семинар рекомендован специалистам, организующим работу контактных центров (в первую очередь, предоставляющим аутсорсинговые услуги за рубеж) или проводящим аудит второй стороны услуг контактных центров.
Базовые требования
Рекомендуется предварительное ознакомление со структурой и требованиями стандартов ISO серии 9000:
Обучение на курсах внутренних аудиторов СМК (Q1).

Описание тренинга:


Цель семинара – знакомство с общими принципами менеджмента качества центров контакта с потребителями, стандартом EN 15838 и примерами его применения, основными принципами проведения аудита, освоение техники эффективного выполнения внутреннего аудита и составления отчетности.

Программа тренинга:


1. Системы менеджмента качества:
2. Основные принципы менеджмента качества.
3. Стандарт EN 15838. Требования:
4 Стратегия управления и политика
Общие положения; Должностные инструкции; Операционные функции и обязанности
5 Агенты центра контакта с потребителями (агенты ЦКП):
Функции и задачи ; Требования к агентам; Процесс набора персонала; Обучение ; Результативность; Удовлетворенность агентов; Конфиденциальность.
6 Инфраструктура:
Коммуникативный канал; Менеджмент контакта; Рабочая среда; Резервные системы;
7 Процессы:
Соглашение с организацией заказчика; Статистика услуг; Обращение с отклонениями; Мониторинг качества процесса; Управление производительными силами ; Каналы доступа; Рассмотрение жалоб – услуга ЦКП; Конфиденциальность; План обеспечения непрерывности деятельности.
8 Удовлетворенность потребителей:
Исследование степени удовлетворенности клиентов; Анализ жалоб; 8.4 Защита прав потребителей;
9 Социальная ответственность.
Расписание занятий
Общая продолжительность семинара – 1 день:
1 день: с 09:00 до 17:00
В течение дня предусмотрен часовой перерыв на обед и два пятнадцатиминутных перерыва на кофе.

Дополнительная информация:


Даты открытых курсов
Актуальную информацию о курсах можно найти на сайтах www.bureauveritas.com.ua, trn.work.ua, www.training.com.ua, а также по тел. + 380 44 490-2979.

  ТРЕНЕРА  

Лысенко Александр Иванович

Аудитор Бюро Веритас Сертификейшн:
ISO 9001 с 2000 г.,
ISO 14001 – с 2003,
OHSAS 18001 с 2004,
ISO 22000 с 2006.
Опыт аудитов ISO 9001 – 300 предприятий, преподаватель IRCA с 2006.
Старший преподаватель НТТУ «КПИ» с 1979.


 


2008-2018 © ООО "Работа Плюс" При использовании материалов ресурса гиперссылка на training.ua обязательна. Администрация ресурса может не разделять мнение авторов материалов и не несет ответственности за достоверность информации, которую размещают пользователи.