Місто проведення:
Київ
Категорія:
Менеджмент
Тренінгова компанія:
БЮРО ВЕРИТАС Украина
Найближчі дати проведення тренінгу:
Місце проведення тренінгу:
ул. С.Петлюры, 28
Напрямок навчання:
-
Система менеджменту якості
Вартість:
1000
Аудиторія:
Участники
Семинар рекомендован специалистам, организующим работу контактных центров (в первую очередь, предоставляющим аутсорсинговые услуги за рубеж) или проводящим аудит второй стороны услуг контактных центров.
Базовые требования
Рекомендуется предварительное ознакомление со структурой и требованиями стандартов ISO серии 9000:
Обучение на курсах внутренних аудиторов СМК (Q1).
Опис тренінгу
Цель семинара – знакомство с общими принципами менеджмента качества центров контакта с потребителями, стандартом EN 15838 и примерами его применения, основными принципами проведения аудита, освоение техники эффективного выполнения внутреннего аудита и составления отчетности.
Програма тренінгу:
1. Системы менеджмента качества:
2. Основные принципы менеджмента качества.
3. Стандарт EN 15838. Требования:
4 Стратегия управления и политика
Общие положения; Должностные инструкции; Операционные функции и обязанности
5 Агенты центра контакта с потребителями (агенты ЦКП):
Функции и задачи ; Требования к агентам; Процесс набора персонала; Обучение ; Результативность; Удовлетворенность агентов; Конфиденциальность.
6 Инфраструктура:
Коммуникативный канал; Менеджмент контакта; Рабочая среда; Резервные системы;
7 Процессы:
Соглашение с организацией заказчика; Статистика услуг; Обращение с отклонениями; Мониторинг качества процесса; Управление производительными силами ; Каналы доступа; Рассмотрение жалоб – услуга ЦКП; Конфиденциальность; План обеспечения непрерывности деятельности.
8 Удовлетворенность потребителей:
Исследование степени удовлетворенности клиентов; Анализ жалоб; 8.4 Защита прав потребителей;
9 Социальная ответственность.
Расписание занятий
Общая продолжительность семинара – 1 день:
1 день: с 09:00 до 17:00
В течение дня предусмотрен часовой перерыв на обед и два пятнадцатиминутных перерыва на кофе.
Додаткова інформація:
Даты открытых курсов
Актуальную информацию о курсах можно найти на сайтах www.bureauveritas.com.ua, trn.work.ua, www.training.com.ua, а также по тел. + 380 44 490-2979.
