Місто проведення:
Дніпропетровськ
Категорія:
Комунікаційні тренінги
Тренінгова компанія:
Консалтинговая компания CRS
Найближчі дати проведення тренінгу:
Місце проведення тренінгу:
г. Днепропетровск. ул. Ломаная 19, оф. 311
Напрямок навчання:
-
Переговори
-
Управління конфліктами
-
Вербальне і невербальне спілкування
Вартість:
950грн
Аудиторія:
Менеджеры активных продаж, торговые представители, продавцы - консультанты, региональные менеджеры и т.д.
Опис тренінгу
Цели проведения тренинга
• Обучение сотрудников знаниям, навыкам и умениям в области коммуникации с клиентом.
Получаемые знания: психологические типы клиентов, сценарии общения с различными клиентам, трудные клиенты, понятие психологического контакта, потребности, правила работы с возражениями, способы завершения продажи.
Вырабатываемые умения и навыки: установление контакта, проведение диагностики клиента, умение задавать вопросы по технологии SPIN для определения ведущей потребности клиента, умение читать невербальный язык для профилактики психологического напряжения и конфликта, умение управлять конфликтом, умение завершить разговор.
• Выработка единого корпоративного стиля клиент - ориентированного общения.
• Повышение мотивации сотрудников
• Повышение лояльности сотрудников к компании.
• Формирование команды
Програма тренінгу:
«Эффективная коммуникация с клиентом»
В программе тренинга:
Системный подход при работе с клиентом
• Основные этапы взаимодействия с клиентом
• Результат каждого этапа
Навыки коммуникатора
• Умение установить контакт
• Умение слышать
• Умение спрашивать
• Умение убеждать
• Умение определить потребность клиента
• Умение преодолевать возражения
• Умение управлять конфликтом
Установление и поддержание контакта с клиентом
• Психология контакта, слагаемые контакта
• Ключевые признаки для определения состояния клиента и выбора способа общения
• Визуальный канал: одежда, поза и язык жестов, организация пространства.
• Техника присоединения: подстройка по позе, жестам, словам, голосу.
• Типология клиентов по особенностям поведения в контакте
• Способы управления контактом.
Умение слушать
• Барьеры слушания
• Виды слушания
• Техника активного слушания (резюмирование, уточнение)
• Способы концентрации внимания на клиенте
Умение спрашивать
• Виды и типы вопросов
• Технология задавания вопросов SPIN
• Вопросы как средство управления разговором
• Способы перехвата инициативы
• Способы смещения акцентов в разговоре
Умение убеждать
• Выработка набора необходимых аргументов
• Способы правильного аргументирования своей позиции
Выяснение потребности и интересов клиента
• Мотивы и потребности клиента
• Способы определения ведущей потребности клиента
• Разговор на языке выгоды для клиента
Преодоление возражений и работа с препятствиями
• Виды возражений.
• Алгоритм работы с истинным возражением.
• Ответы на стандартные возражения.
Управление конфликтом
• Типология трудных клиентов
• Общие принципы работы с «трудным» клиентом.
• Алгоритм и техники разрешения конфликта.
• Работа с претензиями клиента.
Стрессменеджмент
• Способы сбрасывания психологического напряжения
• Выработка способности к переключаемости внимания
3. Формат проведения
Тренинг проходит в интерактивной манере, это означает активное участие всех. Каждый участник узнаёт свой собственный стиль проведения продажи, сильные и слабые стороны своего стиля. Затем проводится серия упражнений, направленных на развитие сильных качеств каждого и тренировку необходимых навыков. Теоретическая часть тренинга проходит в виде мини лекций ведущего 5-10 мин., работы участников в двойках и презентации полученных результатов всем, также некоторые теоретические моменты отражены в раздаточных материалах к тренингу.
4. Продолжительность тренинга: 16 часов
