Місто проведення:
Київ
Категорія:
Галузеві тренінги
Тренінгова компанія:
КиВи - Кадры и Время
Найближчі дати проведення тренінгу:
Напрямок навчання:
-
Фінанси та облік
Вартість:
4000 евро
Аудиторія:
Работники коллекторских компаний, банков, финансовых учреждений
Опис тренінгу
Повышение эффективности взыскания задолженности collection.
Освоение и отработка техник работы с возражениями.
Освоение и отработка техник работы с агрессией должников.
Отработка методов воздействия на заемщика (психологические, экономические, юридические).
Практическая отработка навыков работы по сбору долгов и психологической самозащиты.
Програма тренінгу:
. ВВЕДЕНИЕ В КОЛЛЕКТОРСКУЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ:
Погружаемся в истоки коллекторства.
Профессия коллектор. Психологическое упражнение «Я коллектор».
Виды коллекшн (soft, hard, legal + детальная разбивка).
Портрет эффективного коллектора (знания, личностные качества, навыки, профессиональные компетенции, внешний вид). Упражнение «Портрет профессионального коллектора».
Коллекторская практика за рубежом.
Коллекторский подход к взысканию задолженности.
Миссия профессиональных коллекторов.
. ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ:
Законодательство и основания для требования задолженности.
Использование правовых норм, как сильных аргументов в переговорах.
Правовая природа и понятие надлежащего исполнения обязательств.
Основания для истребования надлежащего исполнения обязательств.
Понятие кредитного договора.
Стороны кредитного договора и их обязанности.
Последствия нарушения заемщиком условий кредитного договора.
Формирование негативной кредитной истории.
Последствия взыскания задолженности в судебном порядке.
Уголовная ответственность.
3. ПСИХОЛОГИЯ КОЛЛЕКТОРА:
Психические факторы – причины появления жалости, неуверенности, сомнений, вины, страха при переговорах с должниками.
«Кнопки», через которые манипулируют должники.
Способы работы над данными слабыми сторонами. Упражнение.
Психические настройки перед переговорами. Упражнение.
Способы психической защиты от негативной психологии.
Методы энергосбережения. Противодействие негативному информационному полю.
4. ДОЛЖНИК – КТО ОН?:
Социальные слои должников. Признаки определения слоя должника. Упражнение «Распределение по слоям».
Причины возникновения задолженностей.
Упражнение – «Причины неоплаты».
Типология и классификация должников. Упражнение «Соотнесение типов должников с социальными слоями».
Психология должника. Комплексы, стереотипы, установки.
Способы и точки психологического воздействия. Упражнение.
2 ДЕНЬ:
1. ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ О ВОЗВРАТЕ ДОЛГА:
Изучаем специфику ведения переговоров с должниками.
Формы коммуникации. Стили коммуникаций с должником
Отвечаем на вопрос: Почему обещают, но не платят? Ищем пути решения.
Учимся правильно подбирать и использовать аргументы.
Модель процесса коммуникаций.
Причины возникновения коммуникативных барьеров и способы их преодоления.
Техники эффективных коммуникаций в переговорах о возврате долга.
Виды аргументов и их применение. Упражнение «Выработка аргументации».
Психологические приемы аргументации.
Приемы получения информации и управления.
Обратная связь – залог успеха переговоров.
Особенности проведения телефонных переговоров с должниками.
Использование невербальных приемов в телефонных переговорах.
2. ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ДОЛЖНИКАМИ:
Техники работы с должниками:
«Одолжение».
«Телефонное расследование».
«Коллекторская история. Метафора для высказывания».
Анализ телефонных звонков.
Групповой и индивидуальный кейс.
Соотнесение техник с социальными слоями и типом должника.
Упражнение «Слой- … -техника».
Анализ телефонных звонков.
Техники работы с возражениями.
«Бесконечного уточнения».
«Заезженной пластинки».
«Работа с агрессией и возражениями».
Молчание.
Присоединение.
Естественное последствие.
Не х, не у, а z.
Групповые и индивидуальные кейсы.
Практическая отработка навыка.
Техники работы с агрессией:
Проявление агрессии.
Причины возникновения агрессии.
Способы работы с агрессией.
Контакты с должником
Структура контакта с должником.
1-й контакт. Кейсы.
2-й контакт. Кейсы.
Работа Hard
Основания передачи.
Выезд.
Знания и навыки hard коллектора. Упражнение «Hard коллектор - Кто он?».
Этапы:
Подготовка.
Визит-встреча.
Отражение результатов встречи.
3. ПЛАНИРОВАНИЕ РАБОТЫ КОЛЛЕКТОРА:
Разрабатываем эффективные алгоритмы переговоров.
Формируем навык профессиональной работы.
Подводим итоги по сертификации.
Правила доведения информации о наличии задолженности.
Выставление требований об оплате задолженности.
Схемы ведения переговоров с должниками.
Работа с 3-ми лицами, сбор, анализ и использование информации о должнике.
Схемы ведения переговоров с 3-ми лицами.
Стратегии и алгоритмы работы с должниками. Выбор тактики.
Упражнение «Я коллектор».
4. ЗАВЕРШЕНИЕ:
Выводы тренинга.
С чего начну?
Возврат к ожиданиям.
Вопросы и ответы.
ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ ТРЕНИНГА
ВРУЧЕНИЕ СЕРТИФИКАТОВ.
Додаткова інформація:
Уникальное предложение на рынке тренингов Украины
