Місто проведення:
Київ
Категорія:
Комунікаційні тренінги
Тренінгова компанія:
Т.С.Т. «Триумф», FEC (Financial Educational Center)
Найближчі дати проведення тренінгу:
Напрямок навчання:
-
Управління конфліктами
Вартість:
249 евро. для одного участника.
Аудиторія:
Менеджеры по продажам, супервайзеры, торговые агенты, менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по работе с рекламациями и др.
Опис тренінгу
Цели:
Добиться результата, как минимум 80% участников будут способны удалить проблему (жалобу) за два контакта и предупредить возникновение аналогичных в будущем.
Программа:
* Понятие клиента, ожидания и мотивы действий.
* Две стороны рекламаций: опасность потерять клиента и лучшая возможность закрепить клиента за собой.
* Причины и классификация рекламаций.
* Подходы к управлению рекламациями.
* Трудные клиенты. Причины и типы.
* Стили общения с трудными клиентами.
* Понятие конфликта. Модели возникновения и предупреждения.
* Классификация отрицательных реакций. Методы преодоления.
* Шести шаговая формула при работе с жалобами.
- Оказание клиенту индивидуального внимания.
- Эмпатия к эмоциональному состоянию.
- Понимание ситуации с точки зрения клиента.
- Как предложить удовлетворяющее решение.
- Разъяснение решения.
- Как проверить доведено ли решение до конца.
* Перспективное управление рекламациями.
- Сбор информации о каждой рекламации.
- Анализ рекламации.
- Усовершенствование рабочих процессов благодаря новым возможностям, определенным по рекламации.
Методики проведения:
лекции, дискуссии, ролевые и деловые игры, видео-мониторинг, видео-тренинг, мозговой штурм, индивидуальная и групповая работа.
