Місто проведення:
Київ
Категорія:
Комунікаційні тренінги
Тренінгова компанія:
ACTION, Бюро технологий роста
Найближчі дати проведення тренінгу:
Напрямок навчання:
-
Вербальне і невербальне спілкування
Вартість:
3000 грн.
Аудиторія:
Руководители, операторы и специалисты call–центров различного профиля.
Менеджеры по работе с клиентами, секретари, операторы интернет-магазинов, администраторы - все, кто работает с клиентами по телефону.
Опис тренінгу
Цель -
Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.
Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.
Програма тренінгу:
Модуль 1. Удовлетворенность клиентов как конкурентное преимущество:
Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента, потребности и ожидания звонящего, как клиент оценивает качество обслуживания;
Задачи сотрудников call–центра;
Типичные ошибки в работе с клиентом;
Как управлять взаимоотношениями с клиентом.
Модуль 2. Основные правила телефонных разговоров:
Универсальные принципы телефонного этикета для call – центров;
Цель и структура разговора по телефону;
Рекомендованные речевые модули для типичных обращений клиентов;
Правила, которые оператор должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации;
Список STOP – фраз (что запрещено говорить клиенту); слова-провокаторы и слова-паразиты;
Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях.
Модуль 3. Голос оператора как инструмент влияния:
Как регулировать звучание речи;
Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы;
Приемы работы с голосом: как «не потерять» голос, разговаривая по телефону в течение всего дня.
Модуль 4. Как справиться с эмоциональным выгоранием оператора:
Что мешает и помогает позитивному эмоциональному настрою;
Природа и причины возникновения стресса; как бороться с хронической усталостью;
Методы психологической разгрузки.
Формат: ролевые игры, разбор случаев из практики участников, практические упражнения на отработку навыков.
Додаткова інформація:
Продолжительность: 7 часов (11:00 - 18:00)
Документ об окончании: сертификат
В стоимость входит пакет методических материалов и кофе-брейки.
