Місто проведення:
Київ
Категорія:
Управління персоналом
Тренінгова компанія:
ACTION, Бюро технологий роста
Найближчі дати проведення тренінгу:
17.11.2019 - 17.11.2019
24.11.2019 - 24.11.2019
30.11.2019 - 30.11.2019
Напрямок навчання:
-
Стресостійкість
Вартість:
3000 грн.
Аудиторія:
Руководители, операторы и специалисты call–центров различного профиля.
Менеджеры по работе с клиентами, секретари, операторы интернет-магазинов, администраторы - все, кто работает с клиентами по телефону.
HR-специалисты компаний имеющих колл-центры.
Опис трениігау
Цель -
Освоить практические методы профилактики профессионального выгорания при работе с клиентами.
Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение сохранять выдержку при работе с клиентами.
Програма тренінгу:
Модуль 1. Профессиональное выгорание: предотвратить и преодолеть
Профессиональное выгорание как фактор риска в работе с клиентами.
Что мешает и помогает позитивному эмоциональному настрою.
Как бороться с хронической усталостью.
Методы психологической разгрузки.
Прояснение мотивации и ценностного содержания в профессии «человек-человек»
Модуль 2. Коммуникативные подходы в работе со сложными клиентами
Типология сложных клиентов.
Тактика разговора с клиентом в зависимости от его типа.
Осознание позитивного намерения и целей ситуации. Навык реагирования на намерение, а не на поведение.
Техники ассертивности.
Модуль 3. Развитие личностной жизнестойкости как основы профессиональной идентичности
Понятие жизнестойкости. Тестирование.
Проактивное поведение в профессиональной среде.
Ресурсы и резервы для обеспечения эфективной саморегуляции.
Управление эмоциями.
Модуль 4. Управление стрессом
Коммуникативный стресс, его причины и проявления.
Техники снижения эмоционального напряжения – своего собственного и клиента.
Техники саморегуляции в стрессе.
Формат: ролевые игры, разбор случаев из практики участников, практические упражнения на отработку навыков.
Додаткова інформація:
Продолжительность: 7 часов (11:00 - 18:00)
Документ об окончании: сертификат
В стоимость входит пакет методических материалов и кофе-брейки.
