Реєстрація     Вхід
Training.ua

Конфликты в продажах и обслуживании. Конфликтный клиент. Эффективное общение с клиентами

відкритий тренінг від компанії ACTION, Бюро технологий роста, комунікаційні тренінги на Training.ua
Категорії

Маркетинг і просування
Управління персоналом
Комунікаційні тренінги
Продажі
Тренінги особистості
Галузеві тренінги
Менеджмент
Для тренерів



Розділи

Тренінги
Корпоративні програми
Конференції
Семінари
Конференц зали в оренду
Тренінгові компанії
Статті
Новини


Технічна підтримка сайту:

  info@training.ua

Jobs.ua рекомендує переглянути:


Конфликты в продажах и обслуживании. Конфликтный клиент. Эффективное общение с клиентами



Місто проведення: Київ 
Категорія: Комунікаційні тренінги
Тренінгова компанія: ACTION, Бюро технологий роста
Найближчі дати проведення тренінгу:

Напрямок навчання:


- Управління конфліктами

Вартість:

3200 грн

Аудиторія:


Менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов;
сотрудники колл-центров;
сотрудники, взаимодействующие с клиентами в ситуациях жалоб и претензий;
сотрудники и администраторы сферы обслуживания.

Опис тренінгу


Цель мероприятия -
Выработать бесконфликтную манеру общения, комфортную для всех его участников, чтобы повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов.
Сформировать навыки поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях с клиентами.

Програма тренінгу:


Модуль 1. Механизмы возникновения конфликта
Основные источники конфликта с клиентом.
Позиция сотрудника при работе с жалобами клиента. Конструктивные и деструктивные вектора разговора.
Особенности восприятия в условиях конфликта.
Негативные интерпретации. Разница между фактом и интерпретацией факта.
Факторы, способствующие нарастанию и снижению эмоционального напряжения.
Работа на двух уровнях: по существу проблемы и на уровне человеческих отношений.

Модуль 2. Технологии урегулирования конфликтной ситуации
5 возможных стратегий поведения в конфликте. Их ресурсы и опасности.
Избегание спора с клиентом: техника условного согласия.
Снятие эмоционального напряжения: техника вербализации эмоций; Ты-высказывания и Я-высказывания.
Возможности практического применения трансактного анализа при решении конфликтных ситуаций. Техника информационного диалога.
Предложение клиенту конструктивных решений.
Алгоритм действий в ситуации недовольства клиента.

Модуль 3. Работа с агрессией
Развитие эмпатии как базовой основы поведения в конфликтных ситуациях.
Техники уточнения (прояснения).
Техники подчеркивания значимости клиента.
Приемы неагрессивного ответа на агрессию и манипуляции.
Правила работы в ситуациях "хочу луну с неба".
Умение различать позиции и интересы. Перевод взаимодействия на уровень интересов.

Модуль 4. Коммуникативные подходы в работе со сложными клиентами
Типология сложных клиентов.
Тактика разговора с клиентом в зависимости от его типа.
Техники снижения эмоционального напряжения – своего собственного и клиента.
Техники ассертивности.
Техники саморегуляции в стрессе.

Додаткова інформація:


Продолжительность: 7 часов (11:00 - 18:00)
Документ об окончании: сертификат
В стоимость входят кофе-брейки и раздаточные материалы.

  ТРЕНЕРИ  

Маркина Татьяна

Кто я - интегративный психолог, экофасилитатор, бизнес-тренер, специалист по конфликтам и стрессоустойчивости, Член Украинской ассоциации экологичной психологической помощи" (УАЭПП)

Личные наработки, опыт взаимодействия на высоком государственном уровне, обучение у признанных...


 





Наші проєкти:

Jobs.ua - Робота в Україні Srochno.ua - Терміново Потрібні Pro-robotu.ua - Пропоную Роботу
Vakansii.ua - Вакансії в Україні Resume.ua - Резюме в Україні Personal.ua - Підбір персоналу
Profi.ua - Посадові Інструкції Jobsite.com.ua - Знайти Роботу ArendaZala.com.ua - Конференц зали

2008-2022 Робота Плюс®. При використанні матеріалів ресурсу гіперпосилання на training.ua обов'язкове. Адміністрація ресурсу може не поділяти точку зору авторів матеріалів і не несе відповідальності за достовірність інформації, яку розміщують користувачі.