Місто проведення:
Київ
Категорія:
Комунікаційні тренінги
Тренінгова компанія:
ACTION, Бюро технологий роста
Найближчі дати проведення тренінгу:
Напрямок навчання:
-
Управління конфліктами
Вартість:
3200 грн
Аудиторія:
Менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов;
сотрудники колл-центров;
сотрудники, взаимодействующие с клиентами в ситуациях жалоб и претензий;
сотрудники и администраторы сферы обслуживания.
Опис тренінгу
Цель мероприятия -
Выработать бесконфликтную манеру общения, комфортную для всех его участников, чтобы повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов.
Сформировать навыки поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях с клиентами.
Програма тренінгу:
Модуль 1. Механизмы возникновения конфликта
Основные источники конфликта с клиентом.
Позиция сотрудника при работе с жалобами клиента. Конструктивные и деструктивные вектора разговора.
Особенности восприятия в условиях конфликта.
Негативные интерпретации. Разница между фактом и интерпретацией факта.
Факторы, способствующие нарастанию и снижению эмоционального напряжения.
Работа на двух уровнях: по существу проблемы и на уровне человеческих отношений.
Модуль 2. Технологии урегулирования конфликтной ситуации
5 возможных стратегий поведения в конфликте. Их ресурсы и опасности.
Избегание спора с клиентом: техника условного согласия.
Снятие эмоционального напряжения: техника вербализации эмоций; Ты-высказывания и Я-высказывания.
Возможности практического применения трансактного анализа при решении конфликтных ситуаций. Техника информационного диалога.
Предложение клиенту конструктивных решений.
Алгоритм действий в ситуации недовольства клиента.
Модуль 3. Работа с агрессией
Развитие эмпатии как базовой основы поведения в конфликтных ситуациях.
Техники уточнения (прояснения).
Техники подчеркивания значимости клиента.
Приемы неагрессивного ответа на агрессию и манипуляции.
Правила работы в ситуациях "хочу луну с неба".
Умение различать позиции и интересы. Перевод взаимодействия на уровень интересов.
Модуль 4. Коммуникативные подходы в работе со сложными клиентами
Типология сложных клиентов.
Тактика разговора с клиентом в зависимости от его типа.
Техники снижения эмоционального напряжения – своего собственного и клиента.
Техники ассертивности.
Техники саморегуляции в стрессе.
Додаткова інформація:
Продолжительность: 7 часов (11:00 - 18:00)
Документ об окончании: сертификат
В стоимость входят кофе-брейки и раздаточные материалы.
