Реєстрація     Вхід
Training.ua

Управление лояльностью клиента в сложных и конфликтных ситуациях

відкритий тренінг від компанії ACTION, Бюро технологий роста, комунікаційні тренінги на Training.ua
Категорії

Маркетинг і просування
Управління персоналом
Комунікаційні тренінги
Продажі
Тренінги особистості
Галузеві тренінги
Менеджмент
Для тренерів



Розділи

Тренінги
Корпоративні програми
Конференції
Семінари
Конференц зали в оренду
Тренінгові компанії
Статті
Новини


Технічна підтримка сайту:

+38(044) 451-42-23
  info@training.ua

Jobs.ua рекомендує переглянути:


Управление лояльностью клиента в сложных и конфликтных ситуациях



Місто проведення: Київ 
Категорія: Комунікаційні тренінги
Тренінгова компанія: ACTION, Бюро технологий роста
Найближчі дати проведення тренінгу:
30.11.2019 - 30.11.2019

Напрямок навчання:


- Управління конфліктами

Вартість:

3200

Аудиторія:


Целевая аудитория:
менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов;
сотрудники колл-центров;
сотрудники, взаимодействующие с клиентами в ситуациях жалоб и претензий;
сотрудники и администраторы сферы обслуживания.

Опис трениігау


Цель мероприятия - Формирование навыков работы со сложными клиентами в конфликтных ситуациях. На практических примерах отрабатываются алгоритмы коммуникаций и речевые модули, способствующие эффективному разрешению ситуаций, в которых клиенты высказывают свое недовольство в адрес работы компании.

Задачи тренинга:
1. Создание лояльного отношения клиентов и возвращение утраченного доверия в ситуации конфликта.
2. Формирование навыков:
видеть причины конфликтов и предотвращать их,
работать с фактами и переводить агрессию в русло конструктивного диалога,
тактично отвечать на «нападки» клиента,
противостоять стрессу.

Програма тренінгу:


Блок 1. Механизмы возникновения конфликта
(мини-лекция с практикумом)
Основные источники конфликта с клиентом.
Позиция сотрудника при работе с жалобами клиента. Конструктивные и деструктивные вектора разговора.
Особенности восприятия в условиях конфликта.
Негативные интерпретации. Разница между фактом и интерпретацией факта.
Факторы, способствующие нарастанию и снижению эмоционального напряжения.
Работа на двух уровнях: по существу проблемы и на уровне человеческих отношений.

Блок 2. Технологии урегулирования конфликтной ситуации
(мини-лекция с практикумом)
5 возможных стратегий поведения в конфликте. Их ресурсы и опасности.
Избегание спора с клиентом: техника условного согласия.
Снятие эмоционального напряжения: техника вербализации эмоций; Ты-высказывания и Я-высказывания.
Возможности практического применения трансактного анализа при решении конфликтных ситуаций. Техники информационного диалога.
Предложение клиенту конструктивных решений.
Алгоритм действий в ситуации недовольства клиента
Практикум
Упражнения на прояснение мотивации и ценностного содержания в профессии «человек-человек».
Разработка эффективных речевых модулей на основе проблемных кейсов.

Блок 3. Работа с агрессией
(мини-лекция с практикумом)
Развитие эмпатии как базовой основы поведения в конфликтных ситуациях.
Техники уточнения (прояснения).
Техники подчеркивания значимости клиента.
Приемы неагрессивного ответа на агрессию и манипуляции.
Правила работы в ситуациях "хочу луну с неба".
Умение различать позиции и интересы. Перевод взаимодействия на уровень интересов.

Блок 4. Управление стрессом
Мини-лекция:
Понятие стресса.
Осознание позитивного намерения и целей ситуации. Навык реагирования на намерение, а не на поведение.
Практикум:
Техники снижения эмоционального напряжения – своего собственного и клиента.
Техники ассертивности.
Техники саморегуляции в стрессе.
В программе тренинга: мини-лекции, упражнения, обсуждения видеофрагментов, освоение техник.

Додаткова інформація:


!!! Только на тренинг 2 ноября действует скидка 15% !!!

В стоимость входят кофе-брейки и раздаточные материалы.

Этот тренинг пользуется повышенным спросом у компаний, которые работают в сфере b2c и b2b, и обслуживают клиентов по телефону и онлайн.

Длительность: с 10:00 до 18:00

  ТРЕНЕРИ  

Маркина Татьяна

Кто я - интегративный психолог, экофасилитатор, бизнес-тренер, специалист по конфликтам и стрессоустойчивости, Член Украинской ассоциации экологичной психологической помощи" (УАЭПП)

Личные наработки, опыт взаимодействия на высоком государственном уровне, обучение у признанных...


 





Наші проекти:

Jobs.ua - Робота в Україні Srochno.ua - Терміново Потрібні Pro-robotu.ua - Пропоную Роботу
Vakansii.ua - Вакансії в Україні Resume.ua - Резюме в Україні Personal.ua - Підбір персоналу
Profi.ua - Посадові Інструкції Jobsite.com.ua - Знайти Роботу ArendaZala.com.ua - Конференц зали

2008-2019 © ТОВ "Робота Плюс". При використанні матеріалів ресурсу гіперпосилання на training.ua обов'язкове. Адміністрація ресурсу може не поділяти точку зору авторів матеріалів і не несе відповідальності за достовірність інформації, яку розміщують користувачі.