Реєстрація     Вхід
Training.ua

Тренінги, семінари, конференції

каталог відкритих і закритих заходів в Україні від кращих тренінгових компаній і event-організаторів
Категорії

Маркетинг і просування
Управління персоналом
Комунікаційні тренінги
Продажі
Тренінги особистості
Галузеві тренінги
Менеджмент
Для тренерів



Розділи

Тренінги
Корпоративні програми
Конференції
Семінари
Конференц зали в оренду
Тренінгові компанії
Статті
Новини


Технічна підтримка сайту:

+38(044) 451-42-23
  info@training.ua

Jobs.ua рекомендує переглянути:


Приглашаем 1 декабря на тренинг "Управление лояльностью клиента в сложных и конфликтных ситуациях"

Этот тренинг пользуется повышенным спросом у компаний, которые работают в сфере b2c и b2b, и обслуживают клиентов по телефону и онлайн.

Дата: 1 декабря, 9:00 - 17:00

Место проведения: Киев

Тренер: Маркина Татьяна

Регистрация и дополнительная информация: https://www.trn.ua/trainings/78416/

Целевая аудитория:
Менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов;
сотрудники колл-центров;
сотрудники, взаимодействующие с клиентами в ситуациях жалоб и претензий;
сотрудники и администраторы сферы обслуживания.

Цель мероприятия -
Формирование навыков работы со сложными клиентами в конфликтных ситуациях. На практических примерах отрабатываются алгоритмы коммуникаций и речевые модули, способствующие эффективному разрешению ситуаций, в которых клиенты высказывают свое недовольство в адрес работы компании.

Задачи тренинга:
1) Создание лояльного отношения клиентов и возвращение утраченного доверия в ситуации конфликта.
2) Формирование навыков:
видеть причины конфликтов и предотвращать их,
работать с фактами и переводить агрессию в русло конструктивного диалога,
тактично отвечать на «нападки» клиента,
противостоять стрессу.

Программа

Блок 1. Механизмы возникновения конфликта
(мини-лекция с практикумом)
Основные источники конфликта с клиентом.
Позиция сотрудника при работе с жалобами клиента. Конструктивные и деструктивные вектора разговора.
Особенности восприятия в условиях конфликта.
Негативные интерпретации. Разница между фактом и интерпретацией факта.
Факторы, способствующие нарастанию и снижению эмоционального напряжения.
Работа на двух уровнях: по существу проблемы и на уровне человеческих отношений.

Блок 2. Технологии урегулирования конфликтной ситуации
(мини-лекция с практикумом)
5 возможных стратегий поведения в конфликте. Их ресурсы и опасности.
Избегание спора с клиентом: техника условного согласия.
Снятие эмоционального напряжения: техника вербализации эмоций; Ты-высказывания и Я-высказывания.
Возможности практического применения трансактного анализа при решении конфликтных ситуаций. Техники информационного диалога.
Предложение клиенту конструктивных решений.
Алгоритм действий в ситуации недовольства клиента
Практикум
Упражнения на прояснение мотивации и ценностного содержания в профессии «человек-человек».
Разработка эффективных речевых модулей на основе проблемных кейсов.

Блок 3. Работа с агрессией
(мини-лекция с практикумом)
Развитие эмпатии как базовой основы поведения в конфликтных ситуациях.
Техники уточнения (прояснения).
Техники подчеркивания значимости клиента.
Приемы неагрессивного ответа на агрессию и манипуляции.
Правила работы в ситуациях "хочу луну с неба".
Умение различать позиции и интересы. Перевод взаимодействия на уровень интересов.

Блок 4. Управление стрессом
Мини-лекция:
Понятие стресса.
Осознание позитивного намерения и целей ситуации. Навык реагирования на намерение, а не на поведение.
Практикум:
Техники снижения эмоционального напряжения – своего собственного и клиента.
Техники ассертивности.
Техники саморегуляции в стрессе.
В программе тренинга: мини-лекции, упражнения, обсуждения видеофрагментов, освоение техник.

Оставляйте заявку ЗДЕСЬ: https://www.trn.ua/trainings/78416/

Опубліковано: 14.11.2019


Всі новини





  Останні новини:  

03.12.2019
8 декабря ждем вас на тренинге "Техники профессионального телефонного общения"
Успейте прокачать навык ведения успешных переговоров и решения конфликтных ситуаций по телефону, чтобы справиться с потоком предновогодних звонков и заказов.

02.12.2019
2020 Желаний Исполнение
12 декабря в 18:30 Grow Club приглашает на мастер-класс "2020 ЖЕЛАНИЙ ИСПОЛНЕНИЕ".

27.11.2019
Эффективный найм начальника отдела продаж - опыт международной компании
Если владелец компании не контролирует работу отдела продаж, он не контролирует получение дохода. Но невозможно управлять отделом продаж и всей компанией одновременно.

27.11.2019
Что такое личный бренд PR-специалиста?
Личный бренд - это сочетание личных и профессиональных характеристик с которыми ассоциируется специалист.

25.11.2019
Приглашаем 1 декабря на тренинг "Управление лояльностью клиента в сложных и конфликтных ситуациях"
Этот тренинг пользуется повышенным спросом у компаний, которые работают в сфере b2c и b2b, и обслуживают клиентов по телефону и онлайн.

 





Наші проекти:

Jobs.ua - Робота в Україні Srochno.ua - Терміново Потрібні Pro-robotu.ua - Пропоную Роботу
Vakansii.ua - Вакансії в Україні Resume.ua - Резюме в Україні Personal.ua - Підбір персоналу
Profi.ua - Посадові Інструкції Jobsite.com.ua - Знайти Роботу ArendaZala.com.ua - Конференц зали

2008-2019 © ТОВ "Робота Плюс". При використанні матеріалів ресурсу гіперпосилання на training.ua обов'язкове. Адміністрація ресурсу може не поділяти точку зору авторів матеріалів і не несе відповідальності за достовірність інформації, яку розміщують користувачі.