Новини

Этот тренинг пользуется повышенным спросом у компаний, которые работают в сфере b2c и b2b, и обслуживают клиентов по телефону и онлайн.

Дата: 1 декабря, 9:00 - 17:00

Место проведения: Киев

Тренер: Маркина Татьяна

Регистрация и дополнительная информация: https://www.trn.ua/trainings/78416/

Целевая аудитория:
Менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов;
сотрудники колл-центров;
сотрудники, взаимодействующие с клиентами в ситуациях жалоб и претензий;
сотрудники и администраторы сферы обслуживания.

Цель мероприятия -
Формирование навыков работы со сложными клиентами в конфликтных ситуациях. На практических примерах отрабатываются алгоритмы коммуникаций и речевые модули, способствующие эффективному разрешению ситуаций, в которых клиенты высказывают свое недовольство в адрес работы компании.

Задачи тренинга:
1) Создание лояльного отношения клиентов и возвращение утраченного доверия в ситуации конфликта.
2) Формирование навыков:
видеть причины конфликтов и предотвращать их,
работать с фактами и переводить агрессию в русло конструктивного диалога,
тактично отвечать на «нападки» клиента,
противостоять стрессу.

Программа

Блок 1. Механизмы возникновения конфликта
(мини-лекция с практикумом)
Основные источники конфликта с клиентом.
Позиция сотрудника при работе с жалобами клиента. Конструктивные и деструктивные вектора разговора.
Особенности восприятия в условиях конфликта.
Негативные интерпретации. Разница между фактом и интерпретацией факта.
Факторы, способствующие нарастанию и снижению эмоционального напряжения.
Работа на двух уровнях: по существу проблемы и на уровне человеческих отношений.

Блок 2. Технологии урегулирования конфликтной ситуации
(мини-лекция с практикумом)
5 возможных стратегий поведения в конфликте. Их ресурсы и опасности.
Избегание спора с клиентом: техника условного согласия.
Снятие эмоционального напряжения: техника вербализации эмоций; Ты-высказывания и Я-высказывания.
Возможности практического применения трансактного анализа при решении конфликтных ситуаций. Техники информационного диалога.
Предложение клиенту конструктивных решений.
Алгоритм действий в ситуации недовольства клиента
Практикум
Упражнения на прояснение мотивации и ценностного содержания в профессии «человек-человек».
Разработка эффективных речевых модулей на основе проблемных кейсов.

Блок 3. Работа с агрессией
(мини-лекция с практикумом)
Развитие эмпатии как базовой основы поведения в конфликтных ситуациях.
Техники уточнения (прояснения).
Техники подчеркивания значимости клиента.
Приемы неагрессивного ответа на агрессию и манипуляции.
Правила работы в ситуациях "хочу луну с неба".
Умение различать позиции и интересы. Перевод взаимодействия на уровень интересов.

Блок 4. Управление стрессом
Мини-лекция:
Понятие стресса.
Осознание позитивного намерения и целей ситуации. Навык реагирования на намерение, а не на поведение.
Практикум:
Техники снижения эмоционального напряжения – своего собственного и клиента.
Техники ассертивности.
Техники саморегуляции в стрессе.
В программе тренинга: мини-лекции, упражнения, обсуждения видеофрагментов, освоение техник.

Оставляйте заявку ЗДЕСЬ: https://www.trn.ua/trainings/78416/

Тренінги, семінари, конференції