Новини

Ошибка №1. Отсутствие доброжелательности на этапе приветствия.

Часто сотрудник клиники в момент ответа на звонок пациента занят, расстроен, расслаблен, напряжен, доедает (!) – слышно все, что угодно, но не готовность срочно и доброжелательно решать проблемы позвонившего. Если звонить ближе к вечеру – риск столкнуться с плохим настроением администраторов увеличивается.

Ошибка №2. Неумение правильно ответить на вопросы и проконсультировать пациента.

Пароль многих: “Врач на консультации вам все объяснит”, “Врач сориентирует Вас по цене” – но ведь пациенту хочется получить максимум информации еще до встречи с врачом. Приход к врачу – это 2-3 часа потраченного времени, выбрать в напряженном жизненном графике их достаточно сложно. Уделите пару минут внимания будущему пациенту, продемонстрируйте, что уже на этапе колл-центра в вашей клинике работают грамотные специалисты! Категорически неприемлемы ответы “я не компетентна вас проконсультировать”. Вряд ли захочется лечиться в клинике, где хоть кто-то из сотрудников уже не компетентен.

Ошибка №3. Ничего не могут рассказать о врачах, кроме фамилии, имени и отчества.

Вопрос: «Кого из врачей порекомендуете?» – ставит в тупик большинство операторов на входящих звонках. Любимый ответ формальный и неубедительный: «У нас все врачи хорошие!»
Практика показывает, что большинство из них ничего не знают ни о стаже врачей, ни об их успешном опыте работы. Могут еще по половому признаку охарактеризовать: мужчина или женщина. Вопрос о категориях врачей, чем отличается врач высшей категории от врача второй категории и почему у них разная стоимость консультации – это страшный шок и кошмар операторов!

Ошибка №4. Неумение спокойно и непредвзято озвучивать стоимость услуг.

Даже в интонациях операторов, называющих стоимость слышно: «Боже, это же сумасшедшие деньги»! Некоторые даже добавляют «К сожалению», выражая сострадание к предстоящим расходам пациентов. Если у оператора нет понимания ценности услуг клиники, для него будет проблема их рекомендовать и продавать. Привычка мерять все по себе в данном случае производит негативное впечатление предвзятости и неуверенности в ценности и качестве услуг клиники.

Ошибка №5. Завершение общения не по стандарту.

Спешка, скомканность на этапе прощания встречается часто. Иногда даже есть ощущение, что оператор очень спешит, и ему необходимо как можно скорее закончить этот скучный разговор. Некоторым лень, записывая на прием, внятно повторить в конце дату, время, фамилию имя и отчество врача, чтобы упорядочить информацию в сознании будущего пациента. Иногда врача упоминают только по фамилии, без имени и отчества, чем транслируют поверхностно-пренебрежительное отношение к доктору.
Приглашаем администраторов медицинских учреждений посетить интенсив-курс: "Администратор медицинского
центра"
тема: "Повышение коммуникативной эффективности администратора"

обучение состоится 24 ноября 2017 года (Киев)

Зарегистрироваться Вы можете по тел.:

(095) 831-58-95,(098) 121-53-08

Специальная стоимость 1800 грн* !!!
*обычная стоимость тренинга 2000 грн
при регистрации от 2-х человек СКИДКА -10%
Опыт работы в обучении медицинского персонала более 7 лет.

УНИКАЛЬНОСТЬ ПРОГРАММЫ*

Программа профессиональной подготовки администратора разработана с учетом основных бизнес – задач частной медицинской клиники. Все участники программы обеспечиваются уникальными учебными материалами, необходимыми для работы.
*детальная программа высылается по запросу

"Медицинские бизнес тренинги"

Центр обучения медицинского персонала

095-831-58-95

098-121-53-08

Тренінги, семінари, конференції