Новини

Успейте прокачать навык ведения успешных переговоров и решения конфликтных ситуаций по телефону, чтобы справиться с потоком предновогодних звонков и заказов.

Тренинг проходит 8 декабря с 11:00 до 18:00 в Киеве.

Тренинг полезен:
- Руководителям, операторам и специалистам call–центров различного профиля.
- Менеджерам по работе с клиентами, секретарям, операторам интернет-магазинов, администраторам - все, кто работает с клиентами по телефону.

В результате вы:
- Выработаете конструктивные решения и сформулируете речевые модули для типичных ситуаций, с которыми сталкиваетесь ежедневно общаясь с клиентами.
- Освоите приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
- Повысите профессионализм, разовьете стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.

Программа

Модуль 1. Удовлетворенность клиентов как конкурентное преимущество:
Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента, потребности и ожидания звонящего, как клиент оценивает качество обслуживания;
Задачи сотрудников call–центра;
Типичные ошибки в работе с клиентом;
Как управлять взаимоотношениями с клиентом.

Модуль 2. Основные правила телефонных разговоров:
Универсальные принципы телефонного этикета для call – центров;
Цель и структура разговора по телефону;
Рекомендованные речевые модули для типичных обращений клиентов;
Правила, которые оператор должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации;
Список STOP – фраз (что запрещено говорить клиенту); слова-провокаторы и слова-паразиты;
Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях.

Модуль 3. Голос оператора как инструмент влияния:
Как регулировать звучание речи;
Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы;
Приемы работы с голосом: как «не потерять» голос, разговаривая по телефону в течение всего дня.

Модуль 4. Как справиться с эмоциональным выгоранием оператора:
Что мешает и помогает позитивному эмоциональному настрою;
Природа и причины возникновения стресса; как бороться с хронической усталостью;
Методы психологической разгрузки.

Дополнительная информация и регистрация на тренинг по ссылке: https://www.trn.ua/trainings/78005/

Тренінги, семінари, конференції