Нові статті про бізнес-освіту в Україні на Training.ua

Этапы переговоров

Благодаря системному подходу мы получаем желаемые результаты в продажах, выстраиваем долгосрочные отношения с партнерами и заказчиками. Соблюдение структуры общения и следование этапам переговорного процесса позволяет нам лучше узнать собеседника и предложить ему те условия сотрудничества, которые актуальны для него в настоящий момент и взаимовыгодны для обеих сторон.

Переговоры в продажах зачастую осуществляются в восемь этапов:
1. Планирование и подготовка.
2. Установление личного контакта.
3. Анализ потребностей.
4. Презентация и аргументация.
5. Работа с возражениями.
6. Выявление «сигналов согласия» клиента.
7. Закрытие переговоров. Совершение сделки.
8. Дальнейшее обслуживание и сопровождение клиента.

Цель продажи и переговоров

На этапе планировании и подготовки важно помнить о том, что цели продаж отличаются от целей переговоров. Цели переговоров, в отличие от продаж, значительно шире, чем осуществление продажи как таковой.

Продажа – это процесс определения и удовлетворения потребностей клиента при помощи обмена товара или услуги на деньги с целью получения дополнительной прибыли. Основной целью продажи является сделка.

Переговоры – это коммуникация между двумя сторонами, ориентированная на совместное решение проблемы, затрагивающей интересы обоих партнеров, в каком бы качестве они ни выступали.

Цели переговоров могут быть самыми разнообразными, например:
— знакомство, диагностика клиента и его ресурсов;
— поиск общих интересов и точек соприкосновения;
— понимание целей, стратегии и тактики ведения бизнеса клиентом;
— получение определенных условий сотрудничества;
— достижение промежуточных целей на определенном этапе;
— разрешение конфликтных ситуаций и т.д.

Совсем не обязательно переговоры должны заканчиваться сделкой. Часто руководители требуют от своих менеджеров, чтобы каждый визит к клиенту завершался продажей, и по окончанию рабочего дня в бланке отчетности напротив имени клиента стояла конкретная сумма проданного товара/услуги. Но ведь главное, чтобы сделка была осуществлена не для галочки в бланке, а являлась действительно выгодной и переходила в долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество. А для этого, возможно, вначале стоит сосредоточиться на целях переговоров, осуществить их, получив желаемый результат, и только потом переходить к реализации целей по продажам. Хорошо, когда в ходе работы с клиентом менеджеру удается достичь целей и продаж и переговоров, но обслуживание состоит из взаимодействия по разным вопросам и не всегда должно приводить к подписанию договора или заполнению бланка заказа. Есть, так называемое, промежуточное общение, в ходе которого вы формируете лояльность клиента к вашей компании, что впоследствии способствует расширению ассортиментной линейки товара/услуг в «пакете» клиента и влияет на рост дальнейших продаж.

Планирование переговоров

При постановке целей переговоров в бизнесе часто применяется EDO подход.
Процесс моделирования возможных результатов переговоров в виде спектра от крайнего случая до идеального называется EDO подходом. Аббревиатура из трех букв означает три позиции исхода переговоров: крайнюю, реальную и идеальную.

Essential__________________________Desirable________________________Optimum

необходимый желательный, подходящий наиболее благоприятный

Крайняя позиция Реальная позиция Идеальная позиция

— Идеальным будет то, что вы действительно желаете получить. Идеальная позиция – это то предложение, с которым вы выходите на переговоры. Условия должны быть реалистичными и могут являться предметом торговли.

— Реальным является то, чего вы можете достичь, при условии, что вам нужно вести переговоры с лицом, желания которого не полностью совпадают с вашими.

— Крайняя позиция – это то, за границы чего вы не можете выходить, на чем вы прекращаете переговоры и выходите из них. Условия этого уровня не могут быть предметом торга.

После того, как вы обозначили для себя детали всех трех позиций и вступили в переговоры, начинается «боксерский танец». Ваш клиент/партнер в ходе переговоров пытается вытеснить вас за пределы ринга, то есть протиснуться через условия идеальной и реальной позиций. Чем увереннее он оттесняет вас в угол ринга к вашей крайней позиции, тем больше у него шансов получить для себя наиболее выгодные условия: по цене, доставке, дополнительному сервису и проч. Для того чтобы сдержать натиск собеседника и получить условия сотрудничества, например, обозначенные вами для своей реальной позиции, необходимо уделять время для тщательного планирования целей продаж и переговоров, продолжать развиваться и совершенствовать свои переговорные навыки.

EDO подход часто называют EDO анализом. Наличие трех четко продуманных позиций, позволяет вам оперативно произвести анализ исхода переговоров, сравнить план и факт, сделать соответствующие выводы, определить новые цели и точки роста.

Именно на этапе планирования определяется будущий результат вашей деятельности. Четкость и ясность понимания своих целей помогут вам оперативно проводить переговоры и находить общий язык даже с самым «трудным» клиентом. Отстаивая свою идеальную и реальную позицию, вы сможете получить более выгодные условия для себя и своего бизнеса.

Автор: Таисия Мешкурова, директор Grow Group consulting
Источник: газета «Частный предприниматель» № 22

Тренінги, семінари, конференції