Місто проведення:
Житомир
Дніпропетровськ
Донецьк
Вінниця
Київ
Сімферополь
Запоріжжя
Івано-Франківськ
Кіровоград
Кременчук
Луганськ
Луцьк
Львів
Миколаїв
Одеса
Полтава
Рівне
Севастополь
Суми
Тернопіль
Ужгород
Харків
Херсон
Хмельницький
Черкаси
Чернігів
Чернівці
Кривий Ріг
Ялта
Біла Церква
Маріуполь
Інше
Категорія:
Продажі
Тренінгова компанія:
ТОТ, центр бизнес-технологий
Найближчі дати проведення тренінгу:
Місце проведення тренінгу:
на территории Заказчика
Напрямок навчання:
-
Телефонні продажі
Опис тренінгу
Бизнес-тренинг проводится в открытом ( г.Киев ) и корпоративном формате ( на территории Заказчика).
При условии, что от предприятия будет участвовать в тренинге 3 и больше специалиста, бизнес-тренинг планируется на удобные для Вас даты. Если среди наших программ Вы не найдете те, которые Вас интересуют, отправьте нам запрос, мы постараемся подготовить программу, которая максимально будет соответствовать всем Вашим потребностям.
Програма тренінгу:
1. Клиенториентированный подход в работе предприятия
• Установление отношений с клиентом. Ориентация на клиента
• Каковы особенности клиентов разных типов?
• Как взаимодействовать с каждым из типов клиентов? Методы «подстройки» под клиента: «трудный», недовольный, нерешительный
2. Стандарты качественного обслуживания клиентов
• Продуктивное использование времени (тихие периоды можно использовать для выполнения других текущих задач)
• Краткость телефонных разговоров (без того, чтобы показаться невежливым)
• Отсутствие неуместных разговоров (никакой ненужной, неуместной или нескромной информации)
• Доступность/исправность (часы работы, автоответчик, прямые телефонные линии, распределение звонков, количество линий и т.д.)
• Уровень энергии, Дружелюбие ("улыбка" по телефону), Гибкость, Отзывчивость и сотрудничество
• Узнавание постоянных клиентов и деловых партнеров
• Лояльность к организации, ее людям и продуктам
• Инициатива в решении проблем, улучшении и развитии качества работы телефонного узла. Высокий порог стресса (сохранение спокойствия и контроля, несмотря на большое количество звонков)
• Алгоритм действий сотрудников Call-center в процессе консультирования клиента
3. Выявление потребностей и интересов клиента.
• Мотивы, интересы и потребности клиентов при обращении в контакт-центр
• Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
• Роль вопросов при сборе информации и выяснения потребностей клиента
• Техники активного слушания в общении с клиентом. Особенности активного слушания по телефону
• Как понять клиента? Телефонная специфика. Связь эмоционального состояния клиента и тональность речи
4. Создание конструктивной «атмосферы» общения
• Уровни коммуникации: уровень «понимания» и уровень «отношений»
• Особенности формирования «атмосферы взаимопонимания» в сложных и напряжённых ситуациях общения с клиентами
• Основные «каналы» личного общения: техники работы с голосом, произношением, работа над словарным запасом, контроль слов-паразитов
• Интонации, модуляции, паузы
• «Язык тела» при телефонных переговорах. Красноречие поз и жестов
• Тренировка умения понимать мыслительные, эмоциональные и оценочные отклики партнера по интонации, темпу речи, частоте и длительности пауз
• Виды и причины возникновения коммуникативных барьеров при общении по телефону. Варианты их проявления и способы устранения
5. Общение в трудных ситуациях.
• Сообщение неприятных новостей
• Разговор с трудным собеседником
• Перевод «трудного» собеседника в клиента.
• Что можно сделать, если клиент раздражен?
• Агрессивный клиент. Техники уверенного поведения в сложных ситуациях (жалобы, рекламации). Конструктивные способы реагирования на критику
• Упражнения на снятие стресса
6. Этикет телефонного общения.
• Правила и нормы делового общения по телефону
• Благоприятный "телефонный имидж" вашей компании
• Варианты обращения к собеседнику
• Интонационная окраска вашей речи. Работа с голосом
• Коммуникативные и ресурсные возможности осанки при телефонном общении
• Ответ на звонок. Сообщение, когда абонент отсутствует. Повторный звонок
• Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы – разрушители контакта. Наиболее частые ошибки в телефонных переговорах и их последствия
7. Как грамотно завершить телефонный разговор
• Прощание, после которого хочется позвонить еще раз
• Что нужно делать после телефонного разговора
• Оценка разговора
Додаткова інформація:
Продолжительность: 16 часов
Документ об окончании: Сертификат
Контактное лицо: Анастасия Грабовецкая
life: (063)2978555
consulting@tot.com.ua
Понадобится дополнительная информация - буду рада помочь!
